客服体验心得体会

        首先，感谢公司能够在我们在完成本职工作的同时，提供深入一线体验客服工作，聆听用户最真实声音的机会。虽说，短短两小时，但在客服老师的指导下，也取得了小小的成果。在这也为公司、客服老师、参加客户体验的同学及其自己点个“赞”。

        作为面向市场化、针对程序猿这一特定目标人群的产品，客服工作显得尤为重要，需要及时、准确了解客户需求，解决用户问题，树立企业形象，宣传公司产品非常重要的一环。因此，记录下对此次体验工作的相关内容及感悟。

工作成果

1.账号被冻结——发布大量版权内容，无法解封
2.单付费资源上传入口咨询
3.用户无法修改昵称
4.blink动态内容审核
5.无法登录，原邮箱无法使用
6.文章未通过——内容涉及侵权
7.咨询是否有某个资源
8.文章审核
9.咨询课程播放问题
10.违规博文审核未通过
11.下载前咨询资源信息

个人感想及建议点

一、下载资源是否可用

问题描述：

        从当天我的客服记录看，这个问题出现的频率还比较高。客户主要是询问下载或者购买某个资源时担心资源的可用性问题。像这种问题我们通常的处理的方式是“强调我们是一个资源发布平台，并不保证具体内容的可用性，请客户联系作者本人”。

建议：

        感觉出现这类问题就是，用户担心“钱花了，但是问题没解决”的问题，提高的用户付费的门槛，很容易降低购买欲望。

        对于这类问题，我方因从问题出发，把甄别资源“可用、有效”的流程应该我们解决。因此，或许我们可以从两方面入手：

1、针对资源作者，根绝上传资源的的“可用性、有效性”及用户反馈结果，给资源作者提供额外的奖励，鼓励作者提供优质资源。

2、针对平台，增加资源“可用性、有效性”的显目标签。后台我们通常主要通过评论方式查看资源是否可用，这种方式还是有点不太准确及繁琐，增加标签比较直观。

二、用户信息修改及解封

问题描述：

主要是用户名不合规被冻结，针对存量用户一些不合规的用户名。这种问题个人感觉导致这类问题可能会是如下:1、恶意取名；2、一时不知道如何取个“狂、拽酷、炫”名字。

建议：

1、针对第一种情形，对存量客户，分批审核，通过消息平台统一消息通知，提示限期修改，否则将会冻结。新用户，强化用户校验规则；

2、针对第二种情形，能否提供用户名关联分析，系统提供用户名供选择（感觉研发、运营成品挺高，但是没啥明显收益，仅提供个人看法）

三、文章审核

问题描述：

用户发布文章后里面询问反馈审核文章时间长。通常我们审核团队是30分钟内会审核完毕，因此回复用户等30分钟或者1小时再尝试。

建议：

这种个人建议，用户发布文章后给用户一个直接弹出提示文章所需时间的醒目弹窗。