CRM理念

近年来，我们在营销过程中常会说"客户是上帝"，说明在潜意识里，我们知道现在的营销必须重视"以客户为中心"的客户关系管理，但一个企业要建立起以客户为中心的企业文化，需要一个过程，在这个过程中，需要企业的经营战略围绕它来规划，还需要企业的宏观流程、微观流程要围绕它来执行，并且要企业的每一位员工都围绕它来运作。在这个过程之中，企业需要通过引导，甚至进行组织变革、流程变革，来实现一对一营销的目标。

   

   

   

CRM追求的终极目标就是一对一营销。而这个追求的过程是很复杂、很艰难的，是需要在以客户为中心的战略思想的指导下结合宏观流程、微观流程来实现。

   

   

   

CRM战略就是要促使企业用户从最初的盲目大量化营销，到目标营销，到客户需求导向营销，最终到一对一营销。在实现一对一营销后，才是真正抓住最有价值、最有潜力的客户，进行不同级别、不同价值的客户的差异化服务，进行针对性更强的个性化更高的市场营销，甚至将客户互动进来，即是消费者又是市场推动者。

   

   

   

针对于粗放型经营，企业用户大多是根据经验、预测和往年比较，来安排市场营销，或者组织人员对市场做市调和预测分析，这样一来，市场营销相对比较多的人为因素，受众比较广泛，费用和回应率没有真正关联起来。

   

   

   

随着市场竞争越来越激励，越来越成熟，更多的企业用户趋向于精细型经营。其中，粗放型经营向精细型经营的转变，就是一种经营战略的变革，基于生产的精细型经营就体现在ERP上，基于客户的精细型经营就体现在CRM。

   

   

   

企业要实现以客户为中心的CRM经营战略，可以分四个主要部分：客户识别、差异化、互动、客户化进行。

   

   

   

客户识别

   

   

   

客户识别：潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测。

   

   

   

以客户为中心，对于市场营销就是一个角度的不同。不再是从产品和服务角度出发去考虑市场怎么做，而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些？潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的？他们的主要特征？兴趣？购买动向等？怎么样开发？

   

   

   

根据往期销售、同行业销售、现有销售的客户资料来分析潜在客户群中，我们的目标客户定位在哪一类客户群？他们的主要特征是什么？需要做什么样的有针对性的跟进？

   

   

   

差异化

   

   

   

差异化：阶段管理、服务差异化。

   

   

   

对于意向客户，我们需要将商机跟进的销售过程分阶段管理，进行量化和规范化管理，不同阶段的重点在哪里？不同阶段的购买价值为多少？不同阶段的资源配置怎么作？不同阶段的差异化体现等。

   

   

   

另外，对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务也是有差异的，我们要确保80％的资源分配在产生80％价值的20％客户身上，而不是一视同仁。

   

   

   

互动

   

   

   

互动：客户互动、分析提炼信息。

   

   

   

与客户的交流是一个互动的过程，在一个客户的购买生命周期中，这是一个不断反复迭代的互动的过程。不断变化的客户需求和购买价值，在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息，在每次购买后客户的反馈和投诉等等，企业与客户在不断的互动，不断的分析、提炼新的客户信息反馈近客户生命周期管理之中。

   

   

   

客户化

   

   

   

客户化：客户化的产品、服务、持续的客户生命周期。

   

   

   

现在提倡的是个性化服务，千篇一律的服务只是将客户掏钱的手又放回口袋。而提供个性化服务，决不是一句口号就可以了，要做到真正的让客户感动让客户掏出远远超出产品成本的体验价格时，需要深入的从客户角度出发，从客户的喜怒哀乐出发，从客户的一举一动一言一行入手，分析挖掘客户愿意为之付出的价值点在哪里。从而将客户的生命周期持续，交叉产生不同的购买价值。