1. CRM概念
CRM——Customer Relationship Management,客户关系管理,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,以此来提高企业的盈利能力和客户满意度。
C—包括客户,潜在客户,分销商,代理商。
R—关系,比较复杂,我也不是很清楚,简单说一下:
Ø 关系有一个生命周期,即建立,发展,维持,破裂
Ø 关系不止是行为特性,还有情感因素在里面,这一点难以定量管理,但是竞争对手很难复制的。
Ø 关系的建立有一个时间跨度。
Ø 在供大于求的时代,关系建立阶段需要企业多付出。
M—即管理,CRM的核心。
2. CRM的分类
目前市场上对CRM按功能划分,可分为:操作型CRM,分析型CRM和协助型CRM。
Ø 操作型CRM
包括销售自动化,市场营销,移动销售,售后服务等部分,它做为ERP的前端部分,是为提高市场,销售人员提高工作效率的应用工具。
Ø 分析型CRM
分析型CRM不是和客户直接打交道,而是对应用系统中的大量交易数据处理,其设计主要是利用数据仓库,数据挖掘等技术,将交易操作积累的大量数据进行过滤,抽取,再利用各种行为预测模型进行分析,最后通过图表等展示工具将企业营销中的各种关键指标(KPI)以及客户市场分割情况展示给决策者,达到成功决策的目的。
Ø 协作型CRM
协作型CRM主要由呼叫中心,客户多渠道联系中心,网上自助等部分组成,主要是利用多种沟通渠道,提高与客户的沟通效率,提升客户的满意度。
以上几种类型的CRM系统领域模型如下图:
3. CRM在企业信息化系统中的位置
企业的经营活动一般物流流程为:买入原料—》组织生产—》销售,与之对应的要产生相应的资金流,在物流和资金流之上相应的管理和控制流程。对应于企业信息化模块为:供应链,生产制造,财务管理,采购管理,OA,CRM等。如下图: