工作流之工单模型（一）

工单系统概述：

       工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

       一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。

       提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理，比如银行系统的客服工作、游戏行业的客服工作。

工单系统的作用：

•用于企业间和企业内部的工作协作。

•提供系统化、标准化的工作处理流程。

•具有批量性、时效性、绩效性的特点。

•维护和追踪一系列的问题和请求。

工单模型概述：

1-case:

case-工单实体，包含特定的工单业务含义。   case_type:工单类型，例:222:供应链金融授信case   title:工单标题   description:工单描述   biz_id:关键业务单据号，case关联具体的业务实体id   biz_type:关键业务单据号的类型  例:1:售后单编号 2:订单编号   status:工单状态 例:1:处理中   object_id:case服务对象id，对象可以是人或者事或者其他   object_type:case服务对象的类型，如1代表是供应商，2代表小B   contact_id:联系者id，可为空，如举报类的品控case这里的联系人id则为当时举报者id   creater:创建者id -1为系统   owner:case拥有者id   biz_scene:具体的业务场景编号

2-task:

task-任务实体，一个工单可能会由一个或多个task处理，task上有且只有一个处理人(含系统)   case_id:工单实体id   task_type:任务类型 例:1:缺货主管审批任务 15:出库还款申请   status:任务状态  例:1:待分配   deal_id:处理人id -1代表系统   queue_id:队列id （处理人组id，包含多个人）   priority:优先级  1:很低 2:低 3:中 4:紧急 5:非常紧急默认为中   deadtime:任务计划完结时间   title:任务标题   description:任务描述   result_code:任务结果状态，如审批任务:1:通过  2:拒绝   result_content:任务处理结果内容，可以用json格式

 

3-job:

job-job中必须对应处理人（可以是系统），job状态为：处理中，已完成，已取消，无分配申领过程。job模型使用场景为多人同时处理一个任务（会签，评审委员会等）   task_id:任务id关联任务表   dealer_id:处理人id   case_id:工单实体id   result_code:任务结果状态，如审批任务:1:通过  2:拒绝   result_content:任务处理结果内容，可以用json格式   status:Job的状态 3:处理中 4:完结 5:取消

 

4-action:

action-工单或任务的流水，记录工单或任务处理过程中的动作   case_id:工单实体id   task_id:task id   action_code: action的类型 一般6位表示前三位代表case类型，后三位自定义，如200001的是代表直发的销售提报任务， 999开头代表通用action类型即不区分具体业务，如999001表示备注动作   operater:操作对象id   operater_type:操作对象类型 1:系统 2:销售 3:采购 4:物流 5:供应商 6:小B 7:公司内部员工   extra:动作记录描述json结构表示

全文完。