银行系统-新一代柜面系统介绍

银行柜面系统是银行网点业务办理的重要平台，是行里大部分后台系统的前端接入平台。大部分人去银行网点窗口办理业务时，柜员使用的系统就是行里的柜面系统。它支持银行柜员进行各种业务的处理，包括对公/对私账户开立、存款、取款、转账、贷款申请、支付结算等。

在数字化浪潮席卷之下，移动互联网技术的飞速发展极大地重塑了消费者获取金融服务的模式。但是，即便在这样的背景下，银行实体网点并未走向消亡。根据麦肯锡的研究，即便在数字化水平较高的欧洲，仍有30%至60%的客户偏好到实体网点办理某些业务。中国国内各类商业银行也在积极推展转型升级，力图让实体网点这位金融界的“老将”重焕生机，继续担当银行核心金融服务阵地的角色。

随着银行业务和经营模式的不断演变，国内银行实体网点正不断探索转型的途径，即如何高效整合网点的人力、设备和应用系统，打造出一个统一高效的网点营销服务体系，确保实体网点作为银行最昂贵的服务渠道，最适合处理复杂业务和提供金融资讯的理想场所。

国家2015年提出 （3+6+12）银行在2027年前后完成国产化改造，从系统 硬件 数据库都必须是国产化。银行业金融机构：3家政策性银行（国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行），5家大型商业银行（中、农、工、建、交），12家股份制商业银行(中信、华夏、招商、深发、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商）。所以目前大型银行都在启动或者已经完成新一代柜面系统和新核心系统建设项目。

在传统银行网点的客户服务与营销过程中，通常依赖标准化流程和柜员个人的经验进行决策，这往往导致无法提供主动和个性化的服务，存在服务效率低下和客户体验欠佳等问题。新一代柜面系统的功能涵盖传统柜台服务、移动厅堂服务（厅堂PAD和自助机具）、移动外拓服务（PAD上门服务），完成对客服务业务的接入、交互，同时支持协同线上渠道完成客户协同服务等，提升柜员、管理人员、科技人员的工作效率和管理能力。

新一代柜面系统具备以下特点：

1. 客户服务一体化
   系统需具备跨维度的业务协同能力，确保线上与线下服务渠道的紧密配合，以及网点厅堂与柜台服务的顺畅衔接，以实现客户服务流程的无缝对接，从而提升客户的整体服务体验。此外，系统还需支持网点与前台的集中作业中心之间的业务协同，分离前后台业务，以提升柜员的业务处理效率并简化业务流程。

2. 业务流程场景化设计
   系统应借鉴移动互联网、无交易码以及场景化设计的先进理念，对柜面业务流程进行全新的梳理和优化。通过系统的提示和引导，帮助用户轻松完成业务操作，显著降低用户的学习难度和业务操作风险。

3. 业务处理全面无纸化
   系统需支持柜面业务的无纸化，通过电子填单、业务要件影像化、业务凭证电子化、客户电子签名以及业务印章电子化等手段，全面实现业务办理过程中档案的电子化管理，从业务办理前到业务办理后，确保业务档案的完整电子化记录。

随着客户对银行服务体验要求越来越高，监管机构对银行风险管控越来越严，银行需要不断丰富渠道业务功能、改善客户服务模式、完善业务管理规则。因此，线下渠道运营管理复杂度和工作量有了大幅的提升，为了保障业务的快速创新发展，需要渠道系统建设及运营管理水平进行系统化提升。