服务科学与工程 第二章作业

2.1 服务系统

2.1.1. 系统

1.对于系统，学者们给出了各种各样的解释：

⚫ 系统由一组对象(每个对象具有一系列的属性)、对象之间的关系、对象属性之间 的关系共同构成。这些对象可能是有形的或无形的；

⚫ 系统是指将零散的东西进行有序的整理、编排形成的具有整体性的整体；

⚫ 系统是一个或多个观察者根据自己对某种现象的理解或感知而产生的一种视角。 这种感知到的相互关联的对象之集合构成了一个统一整体，以实现资源的流动( 例如信息、物质或能量)；

⚫ “系统”通常被用作一个描述符，定义一组实体及其之上的一组数学模型 (用来 刻画实体及其相互关系的特征) ；

总结起来，如果对象集S满足下列两个条件： (1)S中至少包含两个不同元素；(2)S中的元素按一定方式相互联系; 则称S为一个系统，S的元素为系统的组成元素。

2.系统可以分为自然系统、制造系统和社会化技术系统。

系统的九大组成要素：顾客、目标、输入、输出、过程、人力使能者、物理使能者、信息使能者、环境。

2.1.2. 服务系统

1.服务系统(Service System)可看作一种社会化的技术系统(Socio-Technological System)：

➢基于系统论(System Theory)基本观点而构造的一种框架，用来描述与解释一个组织 内包含的技术与非技术要素之间的关联关系。

➢社会化系统：人及其之间的关系

➢技术化系统：技术及其之间的关系

➢人与技术相互依赖以达到整体性能的优化

服务系统中，提供者与服务需求者之间形成“合作生产”关系；

2.服务系统例子：教育服务

服务提供者：大学

服务需求者：学生

目标：传授知识给学生，提升学生能力

Co-production的过程：

(大学)向学生提供各类课程、实习机会、就业机会

(大学)向学生提供各类基础服务，如图书馆、住宿、医疗、食堂等

(大学)负责对学生进行入学资格考核、学习过程考虑，以监督并提升服务质量

(学生)向大学支付学费，参与学习过程

这些要素及其之间交互共同构成一个大学教育“服务系统”。

2.2 服务要素

1.系统的九大组成要素：

（1）顾客：服务需求的提出者、服务的接收者

（2）目标：设计实现服务或服务运行的主要目的

（3）输入：将要被提供服务的顾客 (例如：前来就诊的病人)

（4）输出：已经被提供服务的顾客(例如：经过诊断的病人)

（5）过程：提供服务的全过程

（6）人力使能者：参与服务的人

（7）物理使能者：向服务过程提供资源的实体

（8）信息使能者：向服务过程提供知识或信息的实体

（9）环境：各类约束或标准，以使服务达到特定标准 (例如，在线商店要求 7*24的服务时间)

2.服务系统的要素：

（1）服务参与者：参与方及其组织、角色、人力资源及其能力；

服务系统参与者可以分为三类：顾客、提供者、使能者，服务参与者示例：

（2）服务资源：软件、硬件或设备、资源的能力、服务环境

服务资源分类： 产品型资源、独占型资源、共享型资源 、可复用型资源、消耗型资源

（3）服务信息：刻画了服务交互行为过程中被创造或采集的各类信息，并在服务参与者之间、资源与参与者之间相互传递和使用。

服务信息分为两类：资源类信息和指令类信息

（4）服务交互行为：交互过程、活动与动作

2.3 服务模型及分析方法

2.3.1. 服务模型

1.服务模型：是对服务系统的某些理论或现象的图解性描述，并通过⼀组 变量及其逻辑或数量关系来描绘服务的特性。

2.服务模型基本内容：从各个不同的侧⾯来描述服务系统要素（⼈、资源、信息、 组织、环境等）、服务过程中顾客与服务提供者之间的协同交互过程。

3.服务模型分类：

（1）按照服务模型所描述服务的不同侧⾯(视图)进⾏分类： ⾏为模型、过程模型、组织模型、资源模型、信息模型、价值模型、知识模型等

（2）按照服务模型所起到作⽤进⾏分类： 指导服务创新与设计的模型、描述服务需求的模型、指导服务系统设计与开发的模型、指导服务部署与实施的模型或 战略层模型、战术层模型、操作性模型、技术层模型等。

（3）按照服务模型的表现形态进⾏分类：图形化模型、形式化模型。

2.3.2. SOA的软件服务模型及分析

SOA（Service Oriented Architecture）描述服务的层次模型：

单个基本服务：描述⼀个⼩粒度服务的接⼝与功能；通常采⽤WSDL + OWL-S模型形式；

服务组合：描述⼀个复杂服务内部的执⾏步骤，以及这些步骤之间的关系；通常采⽤BPEL模 型形式；

服务协同：描述多个组织之间通过交互协同完成服务的过程。通常采⽤ WS-CDL 模型形式

2.3.3. BPMN服务模型及分析方法

业务流程建模标注法（BPMN, Business Process Modeling Notation）：是对象管理组织OMG/业务流程管理倡议组织BPMI开发的关于业务流程建模的⾏业性标准。 它创建在与UML活动图相似的流程图法基础上，为特定业务流程提供了⼀套图形化标注法。

BPMN主要目标是：提供⼀套既直观⼜能表现复杂流程语义的标记法，使各种业务相关 者（创造与梳理流程的业务分析师、负责实施流程的技术开发者、管理和监督流程的 经理⼈、使⽤流程的⽤户）易于理解之；从创建流程轮廓的业务分析到这些流程的实 现，直到最终⽤户的管理监控。BPMN四种基本要素：流对象、连接对象、泳道、描述对象/器物

应用案例：智慧家庭--冰箱或储物箱等电器可以⾃动测试⻝物或货品短缺情况，产⽣采购需求，触发采 购业务过程，经由⽤户、家庭服务器、云服务中⼼、超市、第三⽅物流等协同完成家庭采购业务。