服务科学与工程第一章作业

初探服务科学

服务的概念

服务是个非常广义的概念——涉及到经济、管理、业务、IT领域。业界各方对于服务的概念也有着多方面的看法，以下是对于服务的概念的一些定义：

服务是一方向另一方提供的任意活动和好处。它是不可触知的，不形成任何 所有权问题，其生产可能与物质产品有关，也可能无关。服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的 活动和供方内部活动所产生的结果。服务是供应商与客户协同工作以转换某对象(如物质商品、信息 商品、组织) 的状态，这些对象与客户具有某种隶属关系。 服务是一种客户直接参与其中作为合作生产者的时间易逝性的无形体验。服务是非物质化的产品。服务是一种在至少一个服务提供者与至少一个服务消费者 之间为了达到某种商业目的或解决方案目的而进行的关联性 交互（活动）。服务是顾客与服务提供者之间创造价值和共担风险的协同 生产过程

IT化服务：服务是一个可以为顾客带来价值的功能体或功能性过程，是 经过封装的过程与方法及其交互通讯；服务的提供过程往往 伴随着服务提供者与顾客之间的交互与协同。

服务的内涵

服务包含以下几个 部分：

（1）顾客、提供者：人、软件(SaaS、Web Services)、 资源等

（2）价值：有形的(产品、信息、金钱、资源使用等)、无 形的(经验、知识、享受、影响力等) （3）协同生产：复杂的交互过程。

服务的特性

无形性、生产消费同步性、非存储性 、差异性

服务的表示

服务运作模型--服务如何完成

计费模型--服务如何收费

服务分类

按服务过程分类

按劳动密集的程度和交互性/客户化的程度进行分类，

劳动密集程度：劳力成本/资金成本 比率

交互性/客户化的程度：顾客影响服务形态的能力

可分为：服务工厂、服务店、大规模服务、职业化服务

按服务行为性质分类

按服务行为的性质（有形和无形）和服务的接收者（人和物）进行分类，

服务行为的性质：有形的、无形的

服务的接受者：人、事物

可分为：直接作用于人的服务、直接作用于可见的物体的服务、作用于人的思想的服务、作用于无形的事物

按服务提供者与顾客之间的关系进行分类

按顾客关系的类型（会员和非正式）和服务交付的类型（离散的和连续的）进行分类，

顾客关系的类型：会员、非正式

服务交付的类型：离散的、连续的

可分为：保险/电气服务/银行、广播/电视/警察/高速公路、手机/球赛季票/航空长旅客、收费公路/付费电话/餐馆

按服务的提供性进行分类

按服务点的可用性（单一地点和多地点）和顾客与提供者之间的交互所发生的地点（顾客移动、提供者移动和在顾客的可达范围内）进行分类，

服务点的可用性：单一地点、多地点

顾客与提供者之间的交互所发生的地点：顾客移动、提供者移动、在顾客可达范围内

可分为：剧院/理发店、公共汽车站/快餐连锁店、杀虫服务/出租车、邮政快递/紧急维修、信用卡/电视台、电话/电气服务

按服务需求的可变性进行分类

按需求波动和服务约束（高峰需求时仍无延迟和高峰需求时超过能力）进行分类，

需求波动：大、小

服务约束：高峰需求时仍无延误、高峰需求时超过能力

可分为：电气/电话、保险/律师/银行、报税/交通/旅馆、快餐/电影院/加油站

按服务交付方式进行分类

按服务顾客化程度和服务雇员能力的重要性进行分类

可分为：手术/出租车、教育/预防性保健、电话/旅馆/自助餐厅、公共交通/电影院/表演运动