浅谈电话机器人与人工坐席的优劣势

• 环境背景
  • 当下大环境的背景之下，大到企业集团小到公司门店都离不开销售与客服这俩种业务类型；传统的销售与客服又分为线上和线下俩种模式，线下销售与客户都以销售人的身份面对线下客户去成交客户，而线上销售是以电话销售、客服、文字对话三种服务为主，我们主要来对比一下线上销售中电话机器人与人工坐席的优劣势。

 

• 人工坐席的优势与劣势
  • 成熟的人工坐席优势在于与客户随机应变的能力及对客户观点的响应速度可以灵活把控，从而成交客户。

• • 人工坐席的劣势相对于电话机器人就比较多了，首先人工坐席做容易受到环境及各种外在内在因素的侵扰，在与客户沟通过程中可能会产生负面的情绪，导致失去客户；而且人工坐席工作时间和效率是远远达不到机器人的工作效率的，举个例子：一个人工坐席在正常工作日内最多也就能外呼200左右的电话号码，每天讲着同样的话术，很快就会导致对工作的热情度；根据我们测算的效果来看，每100个号码大概会出现3个意向客户，200个电话就是6个意向客户。

 

• 电话机器人的优势与劣势
  • 电话机器人的优势相对于人工坐席的优质就非常多了；首先是电话机器人不会收到环境及情绪上的影响，在与客户沟通的过程中始终保持激情的正面情绪，容易留住客户；电话机器人的工作时间可以根据公司的需要去匹配相应的外呼时间段，工作效率是人工坐席的五倍，平均工作日每天可外呼1000通左右的电话号码，按照百分之三的获客率来看，就可以产生30个左右的意向客户。而且电话机器人的人机交互系统还可以客观统计客户标签，实时把意向客户推送给人工坐席进行成交，成交率会大大增加，电话机器人不会发泄不满，不需要五险一金，成本还比人工低。

• • 电话机器人的劣势主要是目前科技水平没有达到人脑随机应变的智力水平，在获客的基础上还是需要配合人工销售来完成成交，但是随着人工智能技术的不断进步，相信这一点难关很快就会被攻克。

 

• 应用层面论述
  • 通过电话机器人与人工坐席的对比，可以发现从应用层面来讲，电话机器人的应用主要是去替代人工完成重复性工作内容，而且适用很多行业，无论是需要大量外呼坐席或者大量客服坐席的公司，还是中小微获客的需求，电话机器人的应用都可以很大程度缩减运营成本提高营销效率，配合人工销售可以快速提升企业的收益率。