凤凰公司CRM-ERP集成项目业务模式分析

本文链接：https://blog.csdn.net/mecuryteam/article/details/821569

1 ．核心业务价值的捕获。

首先，这个项目中存在的是一个虚拟的客户和一组”非一线”的开发者。因此我们是从互联网和传统媒体的报道中”猜想”相关的业务模式，如果对报道的诚实度给予充分的信任的话，对业务模式的分析应该是接近现实的。

我们暂时把”把握趋势、兼顾现实、统一规划、逐步实施”这样口号式的纲领置于一旁，分析一下业界的普遍状况和 “凤凰”这个个案的具体情况。

凤凰公司的主营业务是”制造和营销专业医疗器械和实验仪器仪表等仪器”。注意，凤凰公司成立的时间是2000年，是民营企业。我们都知道民营企业对于利益的热情和敏感是高于国企的，也很少会出现政策性的投资。那么是什么业务使”凤凰”在2000年起步，在2004年就有750名员工这样一个不小的规模？我们认为在”实验仪器仪表”这个入门门槛高，传统大厂林立的领域里开始创业并快速发展是不容易的。而近年来媒体和政府对于”医改”的大量渲染以及大量资金流入卫生医疗领域(医院，药厂和下游厂商)的事实使我们大胆地猜想：凤凰真正的”主营业务”应该是医疗器械。

再来看医疗器械领域的近况。随着几起”天价药”事件的发生，社会最近对药价的关注已经使政府下定决心对药品市场进行清理。对医院医生的监控举报体系已经完善，药品的招标采购已经逐步开始实施。在这种情况下”以药养医”的做法已经基本成为过去时。根据媒体报道，依靠医疗器械的”以械养医”正在成为医院新的救命稻草。虽然医疗器
械所得的暴利基本为医院所有，但也会有相当的利润流向了制造厂商。根据我们收集的资料，医疗器械领域的利润结构还是非常不健康的。而这样的状况会导致竞争激烈，灰色交易以及”关系”这样的因素
被重视等结果。

从”但是竞争的压力使得凤凰公司不得不考虑使用客户关系管理系统（CRM）来进一步提高销售人员的工作效率”,中的”不得不”我们可以看出对CRM的需求不是一拍脑袋想出来的”幽灵需求”，而是竞争压力带来的结果。同时，将CRM与ERP整合这个需求也是出于”而进一步提高业务运作的效率”的目的，由此可见激烈的竞争对业务的时效性要求是相当高的。
由此，我们决定以”时效”作为这个项目的核心业务价值，并以此作为后续设计和开发的首要关注点。

2．原有的业务模式分析：

原有的业务模式是建立在独立的ERP和CRM系统之上的。销售人员在和客户交涉时，手中已经有了相关产品的信息和价格(这应该是销售人员必须做到的)，这些信息可能来自于纸介质报价单，电脑上存储的本地文件或从公司内部网下载的相关信息。而这些信息很可能有过时的风险，我们把这种风险作为一个关注点(1)。

销售人员和客户达成协议之后，将订单信息通过邮件，短信等形式发给财务人员，这是一个人工处理的过程，时效性不高，而且没有任何需要做出决策的地方，可以用自动的过程代替，我们把这里视为一个关注点(2)。

财务收到销售人员的信息后，首先查看ERP中的信息，如库存，价格等等，检查这个订单是否可以接受，这是个必须要人工作出决策的地方(尤其是价格)，不能用自动过程代替。若不可接受，则用邮件或者短信的方式通知销售，在这里决策已经做完了，这个通知过程可以自动化以提高时效性，我们把这里视为一个关注点(3). 如果订单可以接受，则创建新订单并通知销售(同样是用人工的方式)。至此业务流程结束。

3. 改进后的业务模式:

针对关注点(1),我们需要创建一个在外部可以即时浏览产品信息的组件。在给定的业务描述中是这么说的”这些信息随时从ERP更新到CRM供销售人员使用”（这样的话就不用创建新的组件了）。这样，销售人员在交涉前和交涉中就可以准确地了解到产品的最新信息．

针对关注点(2),我们用把订单信息发送的过程自动化，由CRM产生订单信息并发送给ERP端的财务，并且有短信通知，时效性提高的同时避免了人工传递信息过程中有可能出现的失误。

针对题目业务描述中的订单检查，我们认为这个过程影响了用户体验: 在销售已经和客户谈妥的情况下，若是财务因为种种原因拒绝了订单，销售不得不再和客户进行交涉，这样客户对企业的信任和好感度都会下降。我们把这个流程改进为: 销售人员和客户在交涉过程中发送”待审订单”到财务人员处，”待审订单”可以多次发送，被拒绝则会带回财务人员的拒绝原因，通过则会通知销售”订单通过”。但是即使通过，在财务人员处也不会创建真正的新订单。在交涉结束后，销售人员可以在成功的”待审订单”中选择一个作为这个业务机会的最终结果，并”CLOSE-WON”。这时，财务会收到一个正式的订单请求，同意后就会在ERP中创建订单。这个流程依然存在一定风险，比如交涉过程过长的话，库存和价格都会产生变化，使以前通过的”待审订单”不再符合条件，但风险毕竟是大大减小了。