杭州银行 x 网易云信丨音视频技术如何拉近用户距离，把金融服务“搬”回家？

网易数智

于 2025-04-28 15:00:43 发布

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文章标签：音视频

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线下营业网点是银行从事经营活动的主要场所，见证了银行业一直以来的发展。对客户来说，与资金相关的业务，面对面办理意味着更高级别的安全保障，一些复杂的交易问题也能即时得到解决，不必等待线上客服的回复处理。

但是，银行业务必须要在线下网点办理吗？

在过去，相信很多打工人都有过这样的经历，当我们需要办理一笔贷款业务时，常常得在工作日抽时间前往银行线下网点才能办理；上了年纪的老人行动不便，但即便是基础业务，也依然要亲自到网点办理。

如今，随着银行业的金融与科技的快速融合发展，各类银行都在积极求变，对内寻求成本与效率的双赢，向外不断尝试新的业务拓展模式，为客户提供更加安全、贴心、便捷的服务，线上渠道的交易量在各类渠道中的占比日渐提升。

在此背景下，网易云信与杭州银行达成合作，基于云信业界领先的音视频技术能力帮助杭州银行拓展服务新场景，赋能人才队伍建设。

杭州银行是一家综合实力位居全国城市商业银行前列的股份制商业银行，成立于 1996 年，全行拥有 200 多家分支机构，‌遍布全国多个经济中心城市。在业务方面，杭州银行积极拥抱大数据、人工智能、区块链、云计算等金融科技核心技术，将科技能力全面应用到业务、风险、经营、管理等各方面，以科技敏捷带动业务敏捷，深度融合科技与业务，创造最佳客户体验。得益于不断的创新，在宏观经济增速放缓、银行业净息差不断下滑的背景下，杭州银行 2024 年依然保持了 18.07% 的利润增长，增速位处国内银行业第一梯队。

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金融服务“走出去”

内部赋能“零距离”

首先是展业外拓。银行业的移动展业是一种利用移动设备，如平板电脑等，实现银行业务的现场办理和用户信息采集的服务模式。这种模式使得银行工作人员的业务办理地点不再局限于线下营业网点，而是能更灵活地“走出去”，在客户现场完成业务受理、现场调查、实地拍照等工作，并通过数字化的数据影像流传方式，与银行业务系统进行对接。

杭州银行基于网易云信音视频通话 2.0 的客户端本地录制和云端录制功能，通过平板电脑自带的摄像头、外接 USB 摄像头、设备屏幕画面录制，实现了单设备的多路视频录制功能，解决了弱网甚至无网状态下的质检数据不全问题。

在网易云信 RTC 技术支撑下，杭州银行得以发挥移动设备的价值，上线移动展业外拓业务，将营销模式从“迎进来”变为“走出去”，把服务“搬”到客户身边。

其次，通过视频方式，网易云信还帮助杭州银行重点解决了远程首次风险评估双录、微理财双录、社区贷面签、法人面签、核保面签、信用卡激活、远程咨询、企业手机银行密码重置、小微视频看房等服务功能，这些原本需要客户前往线下网点办理的业务，现在都能在线上解决。既方便了客户，又增强了网点主动营销的能力。

除了对外的业务拓展，杭州银行将网易云信的音视频能力用于对内的培训直播系统建设。随着业务规模扩大，杭州银行加强了对高素质人才队伍建设和培养等投入，通过网易云信的直播能力打造企业内部培训系统，为分散在全国各地的员工、合作伙伴等开展产品知识讲解、新产品上市宣发、业务技能培训等，培育了一批既懂产品又懂营销技巧的银行业新人才，同时加强了行内各团队之间的协作沟通。

双向录制全程采集

AI人工双重质检可靠合规

银行业务受到国家金融相关法律法规的严格规定和管控，针对展业外拓，业务办理过程的产品介绍、风险播报、电子签名、过程录制和录屏等操作都必须符合规定，对视频录制的流畅性和清晰度都要求极高。另外，为确保数据安全，防止数据泄露导致客户财产安全受到威胁，线上业务通常要求支持录制私有化。

网易云信采用客户本地服务器和云端服务器双向录制方式，将客户现场的音视频资料进行采集。同时，整个操作录屏、业务凭证、记录等也会完整存储，保障文件不丢失、可回溯，同时首创双通道混合云架构进行部署，多重身份核验机制实现人证合一验证，可靠性达 99.9%。

对业务办理过程进行事后质检，将存储的音频和视频文件接入 AI 智能质检系统完成检测分析，并辅以人工复核，提升质检稽核覆盖率和准确率。此外，安全性方面，在视频传输、视频录制时，均采用视频通信媒体流加密功能，保证录像文件在网上不留存，多重安全机制为银行带来金融级安全加密，提高安全性。