快速响应客户反馈 | ONES Desk 正式上线

为帮助企业提升 IT 服务质量，快速响应客户反馈，ONES Desk 即日起正式上线。

ONES Desk 融入服务台和工单管理功能，轻松地收集、跟踪、管理和解决客户的请求，工单处理无缝流转，团队协作更轻松。

相较于 Jira Service Desk ，ONES Desk 不仅提供事件管理和问题功能，更针对国内用户习惯，推出微信工单小程序来快速收集反馈。而对于 Jira Service Desk 常被诟病的和 Jira Software 无法很好联通的问题，ONES Desk 将贯穿 ONES Project（研发项目管理和任务协同工具），记录和追溯工单响应全过程。

ONES Desk 本次上线主要有以下几个功能：

• ⽀持通过 ONES 工单小程序提交反馈，满足用户移动办公场景
• ⽀持工单事件管理及问题管理
• ⽀持全方位管理者视角
• 支持灵活的自定义配置

01 ONES 工单小程序

支持微信或企业微信登陆工单小程序，查看工单处理进展。

用户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。在小程序中提交了工单后，可以转发到同样关心反馈处理进度的用户。选择关注工单后，可以及时收到工单处理完成的最新消息通知。

 

02 事件管理及问题管理

客户通过填写支持请求表单，即可获得快速响应，降低沟通门槛。整合 ONES 系统各个平台的能力，做到快速响应和解决问题，并不断从事件中学习、沉淀：

• 记录和追溯工单响应全过程
• 工单关联到待办事项列表，跨部门协同
• 评估和定义工单优先级，优先解决紧急的事件
• 整合 Project 的能力，工单处理后能快速的关联到需求/缺陷工作项上，在系统中跟踪需求/缺陷直至处理完成，做到有迹可循
• 整合 Wiki 的能力，工单处理后能快速的关联到 Wiki 页面上，在 Wiki 页面中分析问题并记录信息，预防同样的失误再次发生

 

03 提供全方位管理者视角

管理者可以在 ONES Desk 首页中监控所有项目工单处理情况，同时可根据企业管理需求，自定义调整工作流程，以适应企业工作方式。

 

04 支持灵活的自定义配置

提供高度灵活自定义配置，自由创建表单样式和内容，适配不同角色的收集需求和收集场景；同时支持更灵活的工作流配置，以适应不断改善的工单处理流程。

下面我们将重点介绍此次新功能的使用指南，帮助大家快速地了解并上手。新功能马上用起来！

使用指南

Web 端

1. 进入到 ONES Project > 项目设置；2. 点击「组件配置」，添加“工单”系统组件；3. 创建表单后，即可将表单的小程序码分享给客户，或扫码进入小程序中转发表单给客户填写；4. 客户在小程序中提交工单后，会自动在 ONES Project 中创建工单，可以在工单组件中查看工单列表；5. 管理者可以用过 ONES Desk 全局浏览工单数据，有效管理工作流程 。

小程序端

1. 直接扫描表单的小程序码，或者通过被分享的小程序表单进入填写页面，通过微信进行登录；2. 用户填写表单并提交；3. 在小程序中收到客服回复的消息，使用「回复」功能补充信息和附件；4. 工单创建者可以在小程序中，将工单详情分享给其他微信用户，其他微信用户关注工单，查看工单处理进展；5. 当工单的状态类型变为“已完成” ，客户在小程序中可以看到该工单显示为“已处理”，且可以收到小程序服务通知。

以上是我们本次更新的主要功能，不断进步的 ONES 期待大家积极的反馈~

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