氖星智能之12345在线客服机器人解决方案

    在线客服行业这几年蓬勃发展，很多大公司以及政府部门采用了在线客服系统，节约了大量人力。

    2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

    2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

    各地12345在开展线上客服机器人服务方面进行了多方面探索，与国内诸多知名公司进行了合作，但效果并不尽如人意。原因主要在以下几个方面：

    第一：目前一些大公司使用的在线客服机器人也只能解决一部分问题，用户满意度不高，并不能满足12345的需求。

    第二：众多在线客服机器人技术提供方提供的产品不能处理句