ITIL

       由于本人目前对于ITIL了解尚且不够，暂时提出几个问题，然后回答，目的是对ITIL有一个大致的了解和熟悉。  

      

      ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

        在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的"事实"上的标准。

ITIL最新版本是V3.0，它包含5个生命周期：

一、战略阶段（Service Strategy)；

二、设计阶段（Service Design)；

三、转换阶段（Service Transition)；

四、运营阶段（Service Operation)；

五、改进阶段（Service Improvement)。

1，产生背景

随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统。但是，建设这些IT基础设施只是企业信息化的一个阶段，如何运维好这些设施却是一个极为重要却又被长期忽略的问题。
因为从生命周期的观点看，系统的设计、开发（购买）和实施只占20%的时间，而系统的运维则占到整个生命周期的80%的时间。世界权威的IT研究机构Gartner的调查也发现，在导致IT基础设施经常出现故障的原因中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面其实只占了 20%，而因为管理方面的原因则占到80%。
正是基于这个背景，英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始组织开发的用于解决此类问题的IT管理标准体系－ITIL（IT基础架构库）。经过近20年的发展，现在已经风靡全球，并在包括政府、企业和非营利组织中得到了广泛的支持与应用。

2，模块

ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。ITIL遵循PDCA方法论进行服务的持续改进。pdca

服务台

服务台服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。服务台和其他流程的联系

事故管理

事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
问题管理
问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
配置管理
配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
变更管理
变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
发布管理
发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。
服务级别管理

服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。服务级别管理

IT服务财务管理

IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT 服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。
IT服务持续性管理
IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。
能力管理
能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。
可用性管理
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

3，体系

ITIL包含Service Support和IT Service Delivery两个体系。

IT Service Support

五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使 IT组织 实施稳定的IT基础架构

1.Service Desktop：事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定

2.Incident Management：及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务

事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI

3.Problem Management：确认并永久排除实际的或潜在的IT问题的根源

问题和Known Error控制、趋势确认、问题削减

4.Configuration Management：构建对关键IT配置项的控制

基本原则和术语、配置管理库 (CMDB)、数据获取和审计

5.Change Management:增强IT基础架构变更所带来的业务利益，同时减少变更风险

集中变更管理、变更管理流程、角色和责任

6.Release Management：改进配置项CI的发布、分发和维护流程

最终软件库DSL、发布和实施、合法和许可问题

IT Service Delivery

五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面。目的是解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化IT服务的成本绩效。

1.Service Level Management： 构建、报告和维护商定的服务级别

服务级别管理流程、典型的SLA内容、监督、报告和审核

2.Availability Management ：优化并确保IT服务对业务目标的支持

可用性、可靠性和有用性、可维护性、安全性、设计高可用性

3.Capacity Management：优化IT资源和服务容量，保持与业务需求的一致

容量预测、容量计划、容量管理要素

4.IT Service Continuity Management：确保万一发生灾难时IT服务可用并快速恢复

风险管理、业务影响分析BIA、应急方案及IT服务连续性计划

5.Financial Management for IT Services： 测评、控制并回收IT服务成本

预算、成本核算、计费方案、成本中心、预算和估算

4，ITIL能解决什么问题

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

5，商业价值

作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上将，实施ITIL可以带来以下商业价值：

* 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

* 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

* 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；

* 提高了客户和业务人员的生产率；

* 提供更加及时有效的业务持续性服务；

* 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

* 提高了客户满意度。

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