ITIL3/ITIL2011的知识概览与实践实例介绍

ITIL3五大生命周期、26个管理实践以及4个职能

ITIL v3基于服务的生命周期，从服务战略，服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进五个阶段，讲解了26个流程和4个职能，其框架见下图。

ITIL3的26个服务管理流程，是一套内容上非常详尽，且对实际工作颇有指导意义的方法论。
整套的理论体系是从无数的服务管理实践中总结得到的，且又放诸于各种的IT服务管理的场景中接受检验，持续迭代和持续的完善。

故障事件管理流程的ITIL实践示例

接下来，我们选取其中的一个管理流程——故障事件管理，带大家来认识下ITIL是怎么解剖一个服务管理的流程，是怎么做好服务管理的。

故障事件管理流程的关键知识：

1. 目标
2. 范围
3. 对企业的价值
4. 基本概念
5. 流程活动
6. 流程间接口
7. 信息管理
8. 指标
9. 挑战/CSF/Risks

以上为摘要，故障管理流程的关键知识的详细介绍请参考这篇文章：ITIL故障管理流程关键知识

基于以上介绍的关键知识，可以整理得到下面这样的一个故障事件管理流程的参考模板：事件管理流程描述V1.0.doc

通过流程的模板化管理，可以提高应用ITIL管理实践的可操作性。

ITIL3的使用陷阱

照猫画虎，学艺不精

ITIL针对服务生命周期的描述，针对服务管理流程最佳实践的定义，提供了一整套的祥尽的参考资料，有关键概念、有建议的流程活动、有流程间的输入输出关系，也有对CSF/Risks的描述等等。
想通过ITIL做好一项IT服务的管理和持续改进，需要能全面地学习下这套理论才行，不能只是满足于把目光聚焦在某一个或几个管理流程的改善上面，甚至是仅仅关注到了某一个管理流程的局部活动。

只见树木，不见森林

很多公司中都存在部门墙，ITIL的不当使用则会进一步强化部门墙。
ITIL3中把服务的生命周期分成了五个阶段，26个流程，4个职能，这很容易让大家根据自己部门或岗位的特点，进行划分，结果是一个产品服务的管理流程跨不出一个部门的范围，出去了也是寸步难行。
那么，什么是“树木”？如果只是满足于把产品服务的一个或一部分流程做好了，局限于部门利益思考，那就相当于是只见“树木”。
什么是森林？就是一个产品服务的完整生命周期，要能跨越从战略规划、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进，获得产品服务的整体性的成功。

技能单一，挑战变化多端

曾经有很多年，单纯地把ITIL学好用好，就真得能管理好一项IT产品服务了。
时过境迁，现在已经做不到这一点了。并不是ITIL失去了价值，而是IT行业的持续演进发展，在服务管理领域催生了很多革命性的变化。
比方说，敏捷项目管理、DEVOPS、精益、看板等等。以致于，很多新的IT服务研发、服务管理实践，与ITIL传统理论相矛盾。

现实中的很多IT项目或服务，往往是混杂使用以上诸多实践理论的。比方说，一个整体上做瀑布式规划的软件产品，在细分阶段中会应用敏捷开发实践。一个秉持ITIL服务流程管理思想的项目中，却大量地应用了devops和自动化运维的各种实践。

所以，在IT服务管理之路上需要保持自己不断得学习，不断得进取创新，才能应对好变化多端的挑战。