带你快速读懂ITIL4

最新推荐文章于 2024-09-26 06:01:06 发布

公众号:ITIL之家

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文章标签：人工智能大数据编程语言微软数据分析

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ITIL4这时候的产生，还是很有时代意义的。要知道，如今技术发展比以往任何时候都快。云计算(IAAS, SAAS, PASS)、机器学习和区块链等技术的产生，为价值创造开辟了新的机遇，这意味着IT已经成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。当然，现在所有的方法论、技术、商业机构都清晰并利用了这一点，ITIL4是以什么面貌出现呢？

ITIL4很冷静的用它一贯所擅长的思维来解读这个时代，就是“服务管理”。ITIL4提出：在数字化时代，每个组织都是一个服务组织，而如今几乎所有服务都由IT驱动的。所以服务管理被作为一组特定的组织能力，最终以服务的形式为客户创造价值。

这段话其实描述了这么两个事实：第一、服务是组织实现价值的关键；第二、服务基本上都离不开IT。

那么，我们再进一步延伸，是不是可以理解为：业务服务与IT服务将融合一体，传统的IT运维将与业务运营一体化？ITIL4依然是针对ITSM（IT服务管理）的实践框架，不过ITSM已经进入到一个新的时代——这个时代更崇尚服务，而且服务的形态也与以往不同。

ITIL以往提的比较多的是ServiceProvider与Customer，甚至提的更多的是ITSP（IT ServiceProvider），但在ITIL4中，消费者（Consumers）成了最后价值的总获取者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL4还提出了一个“其它利益干系人”的概念，这包括了：员工、合作伙伴、股东、供应商等。服务关系管理（Service Relationship Management）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务架构，能用好ITIL4的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL4Service Relationship的例子。

这是一个很好的模型，能让我们清晰理解自己的服务组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，笔者认为这里应该是Product & Service会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、资源访问（AccessToResource）、服务行为（ServiceAction）的组合进行服务的提供（Service Offering），最终达成预期的服务关系（Service Relationship）。这里采用了很好的产品思路来形成模型，目前许多组织，无论甲方还是乙方，如何服务产品化是有困惑的，这个困惑其实是可以通过ITIL4的建议来尝试解决的。我们可以尝试实现一个“某部门的桌面支持”这么一个服务关系实现。

可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体？权限？还是过程？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么？（硬件？软件？人员？）除此以外，ITIL4还提出了通过服务关系，把不同组织之间关联，可能你是A服务的消费者，同时又是B服务的提供者。在一本《Service Centricity》的书中，很好的诠释并给予这种服务链的关系。

当我们了解了ITIL4的基本概念和思想后，就能更好的去了解ITIL4的核心了，其实了解ITIL4并不难，主要是：服务管理的四个维度、服务价值体系与服务价值链、管理的实践。其中管理的实践部分，熟悉ITIL V3的同学们是很容易理解的。

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