IT部门的流程太混乱了：该如何改善这个坏印象

官方网站 www.itilzj.com 文档资料: wenku.itilzj.com 

在咨询中经常有IT部门的员工吐槽，我们IT部门的流程太混乱了，甚至连IT部门的管理者都说，我们的流程建设总感觉少点什么？能不能给我们出一个框架能够让我们知道，如果建设完整的IT部门的流程应该是什么样的？

什么是流程框架/流程架构

在回答“完整的IT部门的流程应该是什么样”的问题前，我们必须要了解一个概念“流程架构”也有叫做流程框架的。

所谓流程架构是由一系列业务模块组成，反映了组织的业务概貌，体现了组织创造价值的过程。是组织流程全景图，明确定义各项业务关系和接口。流程架构不等于流程清单，一定要体现业务的关系与接口。

流程架构有三个核心的意义，规范业务，是组织的架构化蓝图，指导组织及运营的分层分级。同时是流程型组织及IT架构建设的依据及基础。流程架构模型是在优秀流程架构实践的基础上，进行优化，通用化提取，最终成型。常用的流程架构参考模型是APQC的PCF（流程分类框架）和ITIL4。

APQC的流程分类框架（PCF）

1. APQC简介

APQC是美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center）的简称。该中心自1991年开始研究开发流程分类框架（简称PCF），于1992年发布PCF1.0。该框架最初被设想为一种帮助绩效改进项目的工具，后来演变成了今天的广泛分类法。组织可以使用 PCF 的通用术语来命名、组织和映射其流程。最初，APQC提出的流程分类框架是跨行业的，参与设计的80个组织单位希望能创造出“前瞻性标杆式企业流程分类法则”向全球推广。历时10年之后，该标准已经被全球数百家企业所认同使用。该分类框架是以“开放性标准标竿合作（OSBC）数据库”的内容为基础，并按照全球产业领导者的协同建议整合而成。

PCF由APQC与其会员公司创立，是一个通过流程管理与标竿分析，不分产业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。PCF将运营与管理等流程汇总成12项企业级流程类别，每个流程类别包含许多流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作业活动。2008年，APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。

2. APQC流程分级说明

APQC流程分级如图2-5所示。

第一级：category（类或域）

是企业流程中的最高一个级别，例如管理客户服务、管理供应链、管理财务资源、管理人力资源、管理IT等。

第二级：Process Group（流程组）

是企业第一级（类或域）的下一级流程，代表一群流程，例如在管理IT中：开发和管理IT客户关系、开发和管理IT业务战略、开发和管理IT连续性和风险等。

第三级：Process（流程）

是一系列将输入转化为输出的相互关联的活动。流程消耗资源并且需要制订可重复执行的标准；流程需要遵从一个面向质量、速度、成本绩效要求的控制系统。

第四级：Activity（活动）

是执行流程要完成的关键事项。例如：维护IT资产记录，管理IT许可/用户协议，提供IT基础设施服务和功能等。

第五级：Task（任务）

是活动的下一个层级。任务通常颗粒度更细，不同的行业差异会较大。例如：IT资产入库、IT资产出库等。

3.APQC与IT相关的一级分类

在APQC 在2022年发布的APQC 7.3版本中在第8章描述了与IT相关的流程框架，其中一级流程如下：

1）开发和管理IT客户关系

创建和管理与IT客户的关系。了解客户需求，包括IT转型的高级业务需求。计划和沟通IT服务，同时建立IT服务级别，提供转型指导，以及促进IT客户关系的绩效分析。

2）开发和管理IT业务战略

管理IT业务。为IT部门创建一个组织范围的战略。定义组织的IT架构。管理IT投资组合。在IT进行研究和创新。评估和传达IT部门的绩效和价值。

3）开发和管理IT弹性和风险

开发包括快速适应和响应任何内部或外部机会、需求、中断或IT威胁所需的流程。开发一种更加动态、战略性和集成的方法来管理风险和符合性义务。

4）管理信息

制定管理组织信息和内容的战略。概述信息的体系结构。管理信息资源。管理数据和内容的管理。

5）开发和管理服务/解决方案

设计和维护IT服务/解决方案目录。评估IT服务/解决方案的性能。将结果传达给管理层。

6）部署服务/解决方案

通过创建部署策略来执行IT服务/解决方案。计划并执行变更。计划和管理其IT服务和解决方案的发布。

7）创建和管理支持服务/解决方案

建立和管理服务，为IT服务和解决方案的用户提供支持。定义组织为计算机、软件产品或其他IT产品的用户提供帮助的大量服务。

4. APQC与IT相关的流程清单

对于一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。以“管理对于每一个一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。以“规划愿景与战略”一级流程为例，APQC2022年V7.3.1版流程部分清单如表所示。

续表

5. APQC标杆借鉴说明

（1）用对版本，APQC流程清单一直在动态调整、持续优化之中，所以要直接上官网下载最新版本。

（2）APQC既有不分行业的通用版，也有细分的行业版。如果APQC有自己企业所在的行业版本，优先考虑对标APQC相应行业版流程架构。

（3）APQC通用版架构由于通用，所以流程清单相对全面并具有共性，所以APQC流程清单非常适合企业用来查漏补缺，确保流程规划的完整性。

ITIL4 的流程框架

1. ITIL4的简介

ITIL4是ITIL的最新版本于2020年正式发布，严格意义上来说ITIL4是一个知识框架，而不是一个流程框架。ITIL4官方对ITIL4的定义是：

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其最佳实践模块，ITIL4帮助优化数字技术，与消费者共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。因此，ITIL4使用了实践的概念将IT部门的业务划分为3类34个板块，为了能够更好的管理IT部门的34个业务单元，ITIL4从组织和人员、信息和技术、价值流和流程、合作伙伴和供应商四个纬度给出了管理建议，其中流程部分就是采用流程管理的思路进行管理。因此，ITIL4的每个实践中都包含2个以上的管理流程。

2. ITIL4的框架

如果我们结合ITIL4提出来的服务价值链的概念，以用户需求和交付用户价值为端到端的两个端点，其实可以将IT部门的34个实践整合为类似的流程架构。

4. ITIL4的流程清单

如果使用经过改造后的ITIL4的流程架构的价值链活动为一级流程分类，结合ITIL4实践中对某个实践的流程的设计，我们可以得到ITIL4的流程清单，如下：

续表

4. ITIL4的标杆借鉴说明

（1）ITIL4中在34个指南中针对每一个流程都有比较详细的说明，组织拿来根据自己的情况修改就可以直接使用。

（2）根据价值链的概念，ITIL4中的34个实践可以根据的业务需求裁剪或增加对应的流程，尤其是针对4级流程可以根据组织需求持续细化。

（3）在实际使用中可以使用ITIL4的流程作为流程细化的设计参考，APQC作为流程清单作为查漏补缺的对标工具。

写在最后

组织的流程给人“混乱”感觉的原因可能很多，但最主要的原因就是没有使用流程框架的概念从顶层设计的思维去审视整个组织的流程，导致很多流程重复建设、信息重复填写、相同的流程环节执行的规则不同等问题。因此，参考标准的流程框架，从整体上设计组织的流程框架，然后根据业务需求分步落地实施，可以有效解决流程混乱的问题。

关于文章中所说的流程清单，请关注公众号，回复“流程清单”免费获取。

点击“阅读原文”获取精选VIP资料