商务呈现之沟通管理-上

一、前言

• 课程目标及适用人群

课程目标：商务/项目的目标达成，任务推动，良好的商务呈现

• 现实的困扰

我们商务活动中是否有遇到以下情况：

（1）需求老是变

• 理解不一致
• 细节不清晰

（2）CR很难谈

• 需求基线不清晰
• 没有利用好"交换"

（3）原地打转

• 事项推进缓慢
• 几个月还在讨论同一个问题

（4）客户满意度低

• 预期管理不到位
• 做了很多却得不到
• 正向反馈

二、高效沟通三个原则

来看个例子

背景：小张是一个资深的软件工程师，跟PM小王一起做了一个关于汽车网络的新兴技术应用，该项目是这项技术第一次在国内车企被应用，之后各大客户关于这项新技术的咨询层出不穷，PM小王精力不够且小张有意往PM方向发展，于是小张就分担了一些客户需求的对接工作。

这个星期四，小张又接到了客户A的电话，这已经是本周的第五个电话了，每次打来都是问几个问题，有些问题在小张看来已经解释过几遍了，于是小张带着一丝不耐烦接起了电话。

客户A：小张，我想问一下，我们如果选用了E技术，100M的宽度到底够不够用呢？

小张：我以前说过的，带宽够不够取决于你的应用场景和你想在上面传输的内容，不是简单的一句够或者不够就可以解释的。

客户A：那带宽不够的时候，我重要的影响安全的内容可以优先转发吗？

小张：什么是影响安全的内容，你可以举例吗?我说过很多次了，E技术本身不支持优先转发，如果要实现优先转发需要硬件支持，软件改造...

60分钟后，小张疲惫的放下了电话，

5分钟后，PM小王接到电话，客户A说跟小张无法沟通清楚需求。

于是，小王找到了小张：

小王：小张，客户A那边的需求跟进进展如何了？

小张：别提了，他们那个工程师啥都不懂，这周都找了我好几次了，反复问我那几个宽带啊，优先转发的问题。

小王：嗯，这几个确实是客户经常问到的问题，因为他们熟悉的原来的技术方案，最大的瓶颈就是这两个问题，他们也大多软件背景 也不多，一时半会儿要理解我们新的方案很困难，只能套用他们熟悉的知识试图理解我们的方案。这也是我们的大挑战啊：怎么跟没有软件背景的人讲清楚这件事情？

小张：是的是的，可真的太难了，嗯，他们没有软件背景，所以我们大段大段的讲技术原理是不是也不太合时宜？

小王：哈哈，原理肯定是最宝贵的，我们先得让客户买单了在给啊，所以我们来梳理下这个客户的情况，看看客户下单还有多远。

沟通的开放性

让每一次沟通都能形成信息增量，帮助推动项目的进展

心理学重要工具“乔哈里窗” 把沟通双方拥有的信息或者知识分为四周类型

        

 沟通的开放性

• 消除盲区
• 扩大共识

主导沟通方	共识区	我的盲区	你的盲区	共同盲区
危险的心理状态	大意	丧失安全感	傲慢	无知无觉
开发性应对	穷尽已知	对自己开放，用一些“开放性”的问题，尽可能探寻对方的已知	对对方开放，用一些“封闭性”的问题，帮助对方消除盲区	释放双方的开放性，营造安全感的环境

回到刚才的例子，如果应用了开放性的原则

共识区	小张的盲区	客户A的盲区	共同盲区
客户A对新技术感兴趣	客户A希望从新技术获得什么？ 原有技术的优缺点及应用场景	新技术的优缺点及应用场景	？

客户A：小张，我想问一下，我们如果选用了E技术，100M的带宽到底够不够用呢？

小张：咱们希望把这项技术应用到哪些场景里呢？

客户A：具体场景系统工程师还在整理，我下周可以拿到

小张：好的，那咱们下周拿到后仔细分析下，注意场景里面需要标注xxxx信息。

客户A：好的，那万一宽带不够的时候，我重要的影响安全的内容可以优先转发吗？

小张：具体影响安全的内容，可以举一些例子吗？