启发俱乐部 （08）重新理解”服务“

序 、这是启发俱乐部的第一场线下会场 ，之前还想着有时间去线下体验一下 。但是票价直接给拒之门外了 。

前段时间看到一篇文章 ，是吴老师分享的 在线教育的未来 中提到过一个概念 —— 教育的本质是服务经济 。

如果说教育是一个生意的话，它的交付方式很特殊。如果你是做手机的，你只需要把你做的手机交付到用户那儿。如果你是一家出版社，你只需要把你出版的书交给读者。出版社所做的工作是产品经济。而教育更像是服务经济。

我们知道，产品和服务最重要的差别是生产过程和消费过程的关系。如果生产过程和消费过程是分离的，它就是产品。如果生产过程和消费过程是同时发生的，它就是服务。比如说理发的时候，理发师的生产过程就是你的消费过程。在这个意义上，教育就是一种服务经济，它不能够把一个完整的产品形态直接交到你手里。

然后脑子里隐隐约约有个服务的概念在一闪一闪的 ，刚好昨天晚上整场启发都是围绕着服务来讲述 。刷了两遍之后脑海里隐隐约约的好像得到了一些启发 。OK ，听我慢慢道来 。

······

每个员工每天随意花公司2千美元，可能吗？

说起 ”服务“ ，大部分人第一印象想到的应该就是服务员了 。有一家很狼人的公司规定自己的员工每天可以随意支配 2 千美元 （丽思卡尔顿酒店）。折合人民币就是 一万四千多 。讲真的 ，我在看到这个标题的时候 ，第一反应就是这家公司可能是个冤大头 。不说别的 ，这里面存在着太多的漏洞了吧 。然后拿出了这个酒店的例子 。

据说，丽思卡尔顿酒店的员工，每个人每天有2000美元的额度可以自主支配，只要是为了给客户创造惊喜，你都可以用。你没听错，是2000美元，14000块人民币。
比如说，如果你是一个餐厅服务员。突然有个孩子大哭大闹，打扰了别的客人吃饭，你就可以跑到二楼的奢侈品店，每一个巨贵的玩具熊，只要在2000美元之内，送给这个孩子。只要孩子不哭了，你就立功了。这钱，酒店掏。

哇喔 哇咔咔 。此时此刻 贫穷限制了我的想象 。这 这 这 这样造的酒店还能持续发展吗 ？你再怎么说你也是个商家呀 ！2000 美元 ，这么大手笔 ，你是慈善家吗 ？

听完之后脑海里面出现了好多故事 ，”发家致富“的故事 。。。。

这件事不是独有一例 ，国内的海底捞也是有类似的规定 。比如海底捞火锅的员工就可以做主，给客人打个折、送个菜，甚至免个单。虽然跟人家可自由支配 2000 美元相比不如人家豪迈 ，但是这漏洞搞不好也够海底捞喝一壶了吧 。

刚好之前也有人问过张勇说 ”如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？“ 。张勇反问这个人 ”如果我给了你这个权力，你会吗？“ 。当时下面鼓起了雷鸣般的掌声 ，虽然我但是不在现场 ，但是我依然可以感受到这句话伟大 。

对啊，将心比心，老板这么信任我，我忍心辜负这样的信任吗？

虽然我很震撼 ，但是并不能够解决我内心的疑问 ？这样造能扛得住吗 ？丽丝卡尔顿酒店，在全球30个国家，有将近100家酒店，40000名员工。海底捞就更恐怖，全球700多家门店，10万名员工。万一出现几个愣头青，真的大手笔这么送来送去，那可就是一个无底洞啊。在全球范围内的几万雇员中，你用这轻飘飘的“信任”两个字来解释这个现象，好像不太有说服力吧？

PS：说实话 ，我到现在还有点懵 ，这个观点有点太浮云了 。我认为你就是在用大家的人性来积累你自己的发展生态 。

老板和员工到底是什么关系 ？

《极致服务指导手册》这本书里面有句话是这么说的 ，“工业的逻辑：价值产生于交换。企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商家一起创造出来的。”

可以想象一个场景：传统的工业社会，做生意像个“套圈游戏”。商家手里拿着个圈，也就是自己的产品，顾客就站在那里，扔，套上，买卖就做成了，套不上，营销就失败了。

而服务业呢？像是一汪湖水中的一个漩涡，刚开始不大，但是一圈圈地把周边的水裹挟进来，每前进一步，都把这个共同体扩大一点。

还有一段“传统商业将顾客当作需要被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定；而“服务”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值。”

传统商业像帝国扩张，打下一个地方，就兼并一个地方。服务业像是生物生长，把周边的资源光热水土，一点点地吸收到自己的体内，融为一体。

再举一个例子 。有位老板今年想要在郑州创业开火锅店 ，结果撞上了疫情 ，开局非常不顺 。后来好不容易能营业了，新店，也没啥知名度，疫情影响，客流也少，这怎么办 ？老板就把注意打到这茶位费上面 （这才是商家该有的样子嘛）。
既然客源多不了，那能不能在每个客人那里多收一点钱呢？而且茶位费是一个很平常的事情，比如说你在餐厅吃的西瓜，用的湿毛巾，其实都已经收了茶位费了。如果给客人一碗精心慢熬的粥，一块绿豆糕，客人一坐下，有理没理先收六块钱，行不行？
但是到了员工培训的时候，发现坏了，员工们怎么也说不清楚这个事儿 。老板说这事儿有什么难的 。来来来 ，你们做下假装客人，我来当服务员，我来给你们演示一下怎么说！
她一站起来，就知道这事儿不对。这话说不出口啊。客人刚坐下，还没说自己要吃什么，你就要收人家6块钱。不管客人做什么反应，服务员嘴还没张呢，气先短了一截。那个感受，就像是老板逼着自己在干一件亏心事。你看，这不是个话术的问题，也不是个服务员是不是素质高的问题，只要是个通情达理的人，都会有这个反应。

后来这个老板说 “每个经营者都会喊，要为客户服务，其实，老板没法给客户服务，我只能给员工服务，我的员工才能给客户服务。老板给员工服务到什么水平，员工就能给客户服务到什么水平。”

过去我们理解的企业是这样的：企业家制订战略，也就是先画好一幅蓝图，然后到市场上找资源，资金、人、供应链，然后像积木一样拼成一个系统，然后搞出产品和服务，然后销售给客户。在这个逻辑里，每个人都是一块小小的拼图而已。只有老板是操纵一切的神。

而在服务业里，老板的位置发生了非常戏剧性的翻转。老板没有办法直接面对客户，他唯一能做的，就是服务员工，甚至他连员工也服务不了，他只能服务身边最小的一群人，然后像湖水中的涟漪、漩涡一样一圈圈地扩大。他的企业规模，其实取决于他自己的服务能力。这个情景就像是一个武林高手，自己不能出战，要用双手抵住自己徒弟的背，把内力输送进去，一层层地传递功力，再去行走江湖。

这碗粥其实是一个价值传递的介质。有了它，员工面对用户的时候，就知道老板在自己背后撑腰。脸上也光彩了，笑容也自然了，态度也自信了，小小的傲娇也萌发了。王婷婷的火锅店生意也就越来越好了。

PS：老板没法给客户服务 ，我只能给员工服务 ，我的员工才能给客户服务 。

 

最后应用一位老板的话 ”养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。“

END、