患者随访在医疗体系建设中的意义

医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。需要深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，不要小看出院患者电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖，更重要的是让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，而我们将病人的真实感受收集起来作为改进医院工作的资源，通过随访记录的登记、梳理，综合分析后，每月汇总1次电话回访信息，核实后通过本月院务例会反馈给各有关部门、临床科室和个人，与质量考核挂钩。有则改进、无则加勉，对广大医务人员起到了提醒和监督作用。还可以通过对反映的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给病人一个满意的答复。

随访内容重点围绕以下4方面：
　　1跟踪病人服药及愈后情况，及时掌握信息；
　　2根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；
　　3征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议；
　　4通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。
　　在开展电话随访工作中的1年中，倾听了病人心声，了解了病人的需求，征求了病人的意见。同时，随


访工作人员颇有感触的是：

一、从回访中可以看出，病人对医院反映最多和较为集中的第一个焦点为服务态度问题，主要表现在以下三方面。
　　1、医务人员工作不积极、不热情，责任心不强，服务态度冷淡。
　　2、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。
　　3、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。
　　因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位置上，多数情况下仍然是见病不见人，对病人缺乏同情心，没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，可能会成为影响治疗效果的一个因素，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。
二、病人对医院反应的第二个焦点问题是医疗技术问题。
　　1、具体表现在对医生的治疗不满意，对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。
　　2、对护士的穿刺技术不满意。反映对护士穿刺技术意见较多的主要集中在小儿患者。众所周知，婴幼儿的血管穿刺难度大，对护士的穿刺技术要求非常高，但患儿家长仍是期望一次成功，可见病人对护士的操作技术看得较重。所以，全体医护人员应把提高自己的技术水平看成是病人对我们的高度期望。而对管理者来说，着力提高医院和医护人员的专业技术水平是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。
　　3、培养良好的工作作风不容忽视，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。俗语说：千里之堤，毁于蚁穴。所以良好的工作作风贯穿在我们日常工作中每一项行为中，如每天的医生查房制度。个别医生不认真执行，查房时走马观花，草草了事，不仔细询问病人的病情。也可以表现在细枝末节上，如字迹潦草令人头疼，讲话随心所欲等。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念
，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。开展出院患者电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但如何改进电话回访方式，提高回访结果的效应，充分发挥电话回访的最大作用，还值得我们进一步的探讨。
三、大多数医务人员已经自觉地注意自己的服务态度，能够换位思考，为病人着想。

       许多医护人员更加注意自觉地微笑服务，对病人嘘寒问暖，体贴入微，深得病人的喜爱，有些还被病人赞为有天使一般的爱心。虽然我们的服务质量有所提高，但是我们不能骄傲松懈，应持之以恒。还有一些医务人员没有意识到随访工作的意义和重要性，对开展出院随访表示不理解。大家想想，如果病人对我们有意见、有误会，我们没能发现，没能及时与他们交流沟通，没能及时改正，他们就会对周边的亲朋好友说他们的不满，亲朋好友又会对其周边的人传播，这种社会传播效应给我们医院造成的影响是不容忽视的。“

金碑、银碑，不如病人的口碑”！如今病人的意见越来越被各医院所关注和重视，我们的服务意识、服务质量提高了，病人的满意度也就会不断提高。我们感觉到，病人出院后的话语是真诚的，坦率的。“你说好，我说好，不如病人说你好”。其实病人在你心中有多重，你在病人心中就有多重。
　　一句体贴的话语，一次真诚的微笑，一个问候的眼神，一个亲切的表情，可以点燃病人对生活的希望，照亮别人的同时也会照亮自己，所以出院患者电话随访在医院发展中占有相当重要的意义。