csdn客服体验心得体会

背景

为了更好的了解本公司产品，以客户视角认识自己的产品，以便提高对产品认识，加强产品的质量。因此，公司提供给我们一次两小时客服体验的机会。

用户反馈的问题

1.用户不知道怎么怎么购买文章
2.开通会员，下载软件无效，申请退款
3.博文涉及敏感词审核不通过
4.查询直播奖品是否寄出
5.在链接购买了资源，发现标题和资源内容不符，也联系不上上传者，申请退款处理
6.两个社区，需要删除一个社区
7.帐号被冻结

心得体会

我们的两小时体验是在下午两点，刚开始的半小时并没有问题需要处理，据说当时不是高峰时期，半个小时后，问题慢慢多了起来。经过客服前辈们的指导，逐渐也能应对各种问题。

针对我遇到与解决的问题的一些想法：

客户方面

  为什么客户会提出问题？ 我觉得一方面是因为我们给出的可视化提示不够明显或者不够具体。例如博文不通过的具体原因、账号被冻结的具体原因，这些具体原因是可以展示给用户的，这样既能增加用户体验，也能减少客服的工作量。

产品方面

  产品问题给我最直观的感受是资源质量问题。我们是做知识付费的，但是很多付费内容客服反馈资源无效或者资源标题与内容不符，这样用户就会申请退款，会严重影响用户对我们的印象以及我们的收益。所以我们应该加强对资源质量的检测。据了解csdn对普通资源检测是可以满足需求的，但是对压缩包等资源文件质量检测严重不足，这方面需要加强思考与提高。

总结

 虽然两个小时的客服体验很短，但是学习了很多。从客户提出问题到一步步解决问题，这个过程中，让我看到了产品存在的问题和不足，对我以后设计和开发产品提供了一个新的视角，让我能更加站在用户的角度思考问题。

 最后，感谢公司提供这次难得的客服体验机会！