CRM系统概念导入

业务定义

发展历程

  在20世纪80年代之前，市场上的产品大多是供小于求，属于卖方市场，产品生产的标准化以及企业生产的规模化大小决定了市场竞争地位。随着生产力的不断发展，逐步改变了生产能力不足和商品短缺的状况，产品种类和样式开始变得丰富，供大于求，客户的选择变多，对于产品的个性化需求也随之而来。
   为了满足客户需求，提高客户的购买产品的欲望，企业必须完整掌握客户信息、准确把握客户需求、快速响应个性化需要、提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找需要的产品。在这种背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management——CRM）的地位不断地被提升，并逐渐得到完善。

CRM是什么？

  关于CRM的定义，不同的学者或商业机构都从不同角度提出了自己的看法。下面对各种不同的定义进行分析，以便对CRM有一个比较全面的了解。

• 定义一：Gartner Group最早提出了客户关系管理的定义。认为客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一起，使得利润、收益、客户满意程度最大化。明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，