在线客服机器人交互功能开发总结

背景与前言

在线客服系统是MIC和新一站等部门客服与访客通讯的平台。最近智能机器人很火，我们部门也配合开发了交互功能，投入线上使用。

在线客服前端为了配合机器人功能显示，遇到了不少问题，涉及交互和代码，下面具体分析一下。 

目前新一站和MICEN已经上线使用，访客端和客服端的机器人交互和速度优化明显。

本文可以让您了解智能机器人落地使用的例子。

 

1、通讯方式

之前的通讯方式是每秒发一次轮询的报文处理机制，但是对于机器人场景就显得不合适，有点卡顿。
这里我们采用ajax方式通讯，也可以考虑websocket。

发送机器人文本消息ajax方式通讯例子

 

 

2、性能问题

如果机器人查询后台频率特别高，最好独立部署一台应用服务器，我们就是这样处理的。
比如访客联想词查询，访客每输入一个字都会查询一次，给出建议，容易拖累核心应用的通讯性能。

如果采用纯前端查询？	如果采用纯后台查询？
1、前端一次性加载的词库数量有限，查询范围比较小，拖慢加载速度。 2、对于一些低配置电脑性能影响比较大，因为用户每输入一个字母，就会启动一次查询。 3、优点：响应速度比较快。	1、后台查询对服务器开销比较大，访客接入量多的时候容易影响通信线程。 2、查询间隔的阀值很难控制，短了影响服务器性能，长了影响用户体验。 3、优点：前端不需要加载词库。

 

设计优化方案

1、采用前后台混合的方案，前端加载核心词库查询，如果匹配出来的数量少于阀值，再发请求到后台查询。 2、独立部署一个后台应用，直接读取缓存查询数据，和数据库没有交互。

 

本地缓存控制	跨机房缓存控制

 

核心类	方法
AssociationKeywordController 前端查询的入口
RobotFaqService RobotFaq的Redis 缓存 先匹配标准问题，如果数量不足十个再匹配相似问题
RobotFaqRedisCache 1、检查是否有效时间内 2、最后一次查询RobotFaq的时间 3、RobotFaq的Redis更新时间

 

总结

1、发现问题以后，要能冷静的定位到问题的瓶颈是什么。 2、结合需求，提出2条解决方案后，和别人讨论。 3、解决问题时，要关注到类似跨机房和Redis缓存的优化。

 

 

3、可以考虑富文本的展示方式

如果采用富文本的方式用户体验会更好。但是要注意图片多的时候滚动条加载的问题，需要监听图片加载然后调整滚动条。
之前的消息是直接加载出来，然后调整滚动条到最下面。
但是对于显示富文本的场景，图片加载较慢，我们把交互调整成先加载动画，然后监听图片加载成功后，在显示动画慢速滚动到最下面。

富文本加载中	富文本加载后

 

 

 

4、显示内容控制

如果涉及多端显示，比如安卓或者IOS，最好让服务端判断显示逻辑，比如是否显示机器人评价按钮等等。
这样机器人调整的比较频繁也不会影响其他端。

 

 

5、让评价机器人按钮发挥作用

单纯的评价机器人回答没有实际意义。需要发挥转接人工或者提示客服的相关功能。

步骤	例图
第一步：访客点击”未解决“
第二步：正在转人工
第三步：转人工成功，感谢评价

 

 

6、交互连贯

机器人功能要喝原有的业务无缝连接。例如有机器人的场景和没有机器人的场景，FAQ出现的位置不一样。

访客端接入机器人后只保留“转人工服务”的按钮，转人工后再显示其他按钮。

访客聊天框	例图：访客端接入机器人后只保留“转人工服务”的按钮，转人工后再显示其他按钮。
机器人状态
人工状态

 

 

7、让客服一眼就能区别哪些是机器人场景的聊天

目的是让客服知道哪些会话需要立刻回复，哪些还在机器人聊天过程当中。

例如图标：	例如：

 

 

 

8、Excel导出问题

后台导出机器人聊天记录成Excel的时候最好使用类似java poi等等专门的控件，我们尝试使用volocity模板引擎发现2个问题。
一是不能正确换行，wps和office的换行方式不统一。
二是不能合并到同一行，模板引擎生成聊天记录会占用多行，维护人员调整这种Excel不方便。

 

 

9、前端需要埋点统计性能

上线后才有优化的依据。

 

 

10、机器人的样式要容易区别

访客容易区别这是机器人还是人工客服，我们建议才用特殊的机器人风格的头像。

例如新一站的机器人头像：	新一站的客服头像：	效果：

 

 

 

11、注意IE的兼容性

IE10才支持滚动条动画功能和CSS3，IE9才支持聊天框气泡圆角显示和html5，IE8才支持聊天框气泡。
IE7/IE6建议采用文本显示（可以控制样式和字体）。

IE7效果图：

 

文本模式发送图片和文件	气泡模式发送图片和文件

 

 

12、样式升级最好可以让用户配置

最好可以让用户在后台管理系统里面自己配置新的显示样式，也许样式升级不一定适用他们原来的使用场景。

文本模式配置	气泡模式配置

 

总结

1、发现问题以后，要能冷静的定位到问题的瓶颈是什么。 2、已经存在的老方法也许很好，但不一定适合现有方案，比如机器人查询报文。 3、多和需求、交互、测试沟通，尤其是新项目，他们可能每个人想法都不同。