【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务团队管理

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

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————应思考的问题：————
（1）如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（2）哪几个部分是重点，可以结合项目扩展论述？哪些可以简要概述的？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 历年考点：
（1）简要叙述你所在IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；
（2）结合你参与过的IT服务项目及特点，论述如何进行团队管理；
（3）结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。

范文：【系统规划与管理师】【论文】【范文】论IT服务团队管理

IT服务团队管理

IT服务团队的整体效能是否可以充分发挥，从某种意义上来说，取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理这支团队。本章从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个方面介绍如何对IT服务团队进行有效管理。

（IT服务团队管理）目标管理

• 1、目标分解

• （1）当系统规划与管理师在考虑目标分解时应该考虑以下要点：
  ①必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；
  ②考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等；
  ③分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标；
  ④个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整；
  ⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

• （2）同时，要考虑目标实现的优先级排序，通常从以下6点考虑：
  ①对于本部门目标的重要程度；
  ②上级对本部门的绩效考核标准；
  ③实现目标所需资源的现实性及到位的速度；
  ④当该目标执行滞后时所带来的危害；
  ⑤竞争对手的影响；
  ⑥客户的期望。

• （3）方法
  【步1-会议前】一般系统规划与管理师会召开一次会议，在会前需要主动与上级和相关部门沟通，对公司内部情况和外部情况进一步了解。目的是通过会议与大家沟通，让大家知道每个人身上的目标是怎么来的，使大家能够把自己的发展与团队、部门、公司及行业市场的发展相联系，进一步增强员工的使命感和责任感。
  内部情况：
  ①组织去年的业绩报告及新一年的发展方向和任务目标；
  ②相关部门去年完成情况及新一年的任务目标；
  ③本团队去年任务目标完成情况（可细化到个人或子团队）；
  ④去年个人的完成情况及奖励情况及新一年的任务目标及工作重点。
  外部情况：
  ①主要竞争对手去年的相关报告及对新一年的发展预测；
  ②公司和组织主要客户的项目进展情况；
  ③主要客户所在行业的发展情况等。
  【步2-会议中】在会议期间与大家沟通了上述信息后，就可以开始用头脑风暴的方式，了解大家对于今年团队目标如何完成的一些建议和想法。在讨论过程中，系统规划与管理师一方面要做好记录，另一方面要引导大家的思路，控制讨论的节奏，避免出现内容过散及对不切实际内容过多讨论的情况。头脑风暴后，需要将讨论的内容分类。
  【步3-会议结束后】会议结束后，还需要将会议期间记录的一些要点及达成的共识以邮件或其他书面形式发给大家，作为团队成员对目标分解的一个承诺，并保留此书面材料作为目标分解的依据。系统规划与管理师需要支持和帮助团队成员完成他们各自的任务，并在人力资源不足的情况下，勇于挑重担，兼任一线工程师的角色。

• 2、目标监控

• （1）目标
  目标监控是为了确保项目能够顺利进行。在目标分解完毕后，一个重要的关键点是要确保团队成员已经认同并充分理解目标内容，避免产生片面理解。

• （2）可能存在的风险
  有时在目标监控过程中会发现某些团队成员对目标的理解过于直白，如要求在客户现场按照SOW（工作范围）完成某项工作，这只是表面的要求，深层次的要求是在尽可能提高客户满意度的基础上完成某项工作，如果某个团队成员只是刻板地完成某项工作而忽略了客户关系，这种情况同样不能令人满意。

• （3）风险控制措施
  ①在团队成员明确了自身的目标后，一定要让那些负责关键业务目标的小组长或个人根据小组的目标或自己的目标进一步做行动计划，以便系统规划与管理师跟踪指导。
  ②系统规划与管理师最主要关注行动计划表中的“计划完成时间”和“衡量指标”，看它们是否有利于该团队目标实现的控制，是否有利于配合其他团队目标的实现，是否有利于整体团队目标的实现。

• （4）关键成功因素（针对依靠外部力量完成）
  ①本身任务特性决定
  要求系统规划与管理师要投入更多的精力来帮助这个团队，帮助他们协调相关的外部资源。
  ②个人因素决定
  要求系统规划与管理师通过与团队成员的不断沟通，先解决“态度”问题，引导团队成员争取从“要我做”到“我要做”转变，让他们意识到完成任务不是主要靠外在的力量，而是要靠自己。只要自己的主观能动性发挥出来，许多事情就能迎刃而解。

• （5）目标监控方法
  目标监控的对象主要是人，面对不同类型的团队成员，系统规划与管理师所使用的监控方法也应有所不同。
  ①面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工。
  在目标监控过程中，首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么，然后在发现偏差时及时纠正，严把质量关。
  ②面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工。
  在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给予他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标。
  ③面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工。
  在目标监控过程中，当发现有偏差时，首先不要认为是他们不会做，而应该更多地考虑他们为什么会产生偏差，从他们的主观意愿出发，通过与他们的非正式沟通，关心他们的家人以及工作之外的需要，给予他们更多的尊重，以情动人，而并非要以理服人。
  ④面对工作技能较高、但工作意愿较高的员工。
  在目标监控过程中，要放手让他们去解决目标偏差，给予他们更多的信任与授权，而非事事都自己出马解决。系统规划与管理师应更多地从把控大局角度出发。

• （6）目标监控方法（开展的形式）
  ①目标监控的过程可以通过每周或每月例会的形式和邮件的形式等，让所有的团队成员知道自己目标完成的状况和其他团队成员完成的状况，在团队内部形成一种对比、竞争的氛围。
  ②同时，让那些完成比较好的员工或团队队长把他们好的经验拿出来分享，然后给大家一个互相问答、互动讨论的机会让大家畅所欲言，一方面对那些阶段绩效较好的员工是一种激励，另一方面对提高整个团队的战斗力也有一定的帮助。
  ③当发现原来的既定目标因某些特殊原因确实无法按期完成时，系统规划与管理师要从大局出发，及时地作出调整，但调整的过程应先征得高层领导的支持与同意，再与团队成员沟通，并告知其他相关部门和团队。

• 3、目标完成
  系统规划与管理师的最终职责是确保整体目标完成。如果团队的目标没有完成，系统规划与管理师要负全责。作为整个团队的领导者，系统规划与管理师要通过目标监控，确保团队成员按时完成任务。

• （1）可能存在风险与措施
  当团队成员无法完成任务时，一般是因为以下4种情况：
  ①对目标没有正确理解：
  可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。
  ②没有能力去做：
  可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。
  ③没有条件去做：
  可以想方设法创造条件，只要团队成员明确地告诉系统规划与管理师，或IT服务系统规划与管理师通过与团队成员之间的沟通、发现后，与他们确认即可。
  ④没有意愿去做：
  最难的就是没有意愿去做。如果系统规划与管理师分析某个团队成员是意愿问题，那只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的问题，无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通，仍不能达到要求，则需要尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成。

• （2）总结及后续计划
  当团队完成既定目标后，除了做经验总结、表彰鼓励外，还应重点提高每位团队成员的能力，无论是技能方面还是技巧方面。作为专业的系统规划与管理师，他的作用不仅是要“报时”（按要求完成相应任务），更重要的作用是“造钟”（打造团队核心竞争力，提高团队成员的能力）。只有这样，才能确保今后的目标不断增长的情况下，始终成为一支高效的团队。

（IT服务团队管理）激励管理

对于IT服务而言，大多数IT服务项目都相对较为枯燥，除了要求团队成员具有良好的责任心和上进心外，系统规划与管理师更要想方设法、打破常规地为整个团队鼓气，还要对优秀个人给予及时的鼓励。

• 1、团队激励

• （1）特点
  团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受，让大家实时感受这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪。

• （2）措施
  ①高层表扬；
  ②团队奖金；
  ③请高层领导做经验分享；
  ④请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；
  ⑤请业绩优秀的员工做经验分享；
  ⑥不定期开展团队活动
  团队活动可以有很多种形式，如登山、运动会、采摘、文艺晚会及聚餐等，团队活动可以促进团队成员之间的感情，同时还能发现一些员工的特长，让其他团队成员对这些员工有一个新的认识。

• 2、个人激励
  在工作中，个人激励表现为物质和精神两方面。

• （1）物质方面
  发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特殊纪念日礼物（如员工入职日或某个有纪念意义的日子）、给员工家属买小礼物等。

• （2）精神方面
  ①表扬（口头表扬、邮件表扬、大会表扬、公告表扬等）；
  ②颁发有高层领导签名的奖状；
  ③以标兵或榜样的身份分享成功经验；
  ④外派参加行业研讨会；
  ⑤在工作中给予更多的锻炼机会；
  ⑥让优秀员工同系统规划与管理师一起参加高层会议；
  ⑦给予优秀员工更多的授权；
  ⑧生日聚餐；
  ⑨以员工的名字命名一些创新项目；
  ⑩如果员工的家在外地，可有意安排员工出差到当地，周末可以回家看看等。

（IT服务团队管理）执行管理

执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率实现组织战略目标的能力。

• 1、措施
• （1）建立执行的文化
  ①是否认清了来自内外部的挑战；
  ②建立信念；
  ③建立行动准则。
• （2）提高执行的效率
  ①充分理解目标及流程规范；
  系统规划与管理师要把重点放在确保员工真正理解团队意识上，沟通的目标是确保对方能理解并在认知上达成共识，并非系统管理师自己说完就算沟通完成。
  ②对目标及流程规范保持合理化建议；
  应该仔细聆听来自一线员工的合理化建议和反馈，并适时向上级领导反映，以确保服务支持工作能够顺利执行。
  ③确保目标及流程规范的执行跟踪。
  执行的效率还取决于是否有跟踪反馈，定期的沟通对于检查实际与目标的差距，提高执行效率非常重要。

（IT服务团队管理）人员发展管理

• 1、组织发展管理
  （1）要树立人力资源是第一资源的管理理念；
  （2）要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系；
  （3）确定实施职业生涯发展规划的对象；
  （4）设计职业通道；
  （5）设立多种发展员工职业生涯的方法；
  （6）处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策；

• 2、自我发展管理（如何做一名合格的系统规划与管理师？）

• （1）学习相关知识
  要成为一名合格的系统规划与管理师，需要不断地学习，需要掌握IT服务项目管理所需的基本理论知识，包括IT服务生命周期、服务营销、项目管理、流程管理、人员管理，以及相关专业技术等，并在实际的IT服务项目管理中灵活运用这些知识，培养、锻炼自己的专业能力和行为能力。

• （2）做好角色转变
  系统规划与管理师还要对项目有明确的判断，并对自己的角色有个清醒的认识，要做到深刻理解客户需求，并在个人的职业发展过程中处理好自己的角色转变。

• （3）理论结合实践
  ①在IT服务项目管理过程中，系统规划与管理师要根据项目的实际情况，结合IT服务项目管理、IT服务流程管理、IT服务人力资源管理等专业知识，制订或遵循规范的IT服务项目管理流程，根据客户需求定制IT服务方案，在保证信息安全的前提下，进一步提高IT服务的质量和服务的高效性；
  ②同时锻炼自己项目团队管理和建设能力，奖罚分明，充分调动团队的积极性，以达到共同的服务目标。

• （4）良好的职业道德
  ①锻炼自己管理情绪和管理压力的能力，提高自我控制调节的能力，培养自己成熟的人格；
  ②诚实守信；
  ③与客户及公司高层主管之间建立有效的沟通机制，培养自己的沟通和表达能力；
  ④开拓思路，培养自己的创新能力；
  ⑤同时注意相关法律法规知识的学习。

• （5）通过资格认证

• 系统规划与管理师应具备IT服务管理所需要的专业知识和经验，包括综合的管理和决策能力，系统的思维能力和创新能力，良好的职业道德和组件团队的能力，专业的技术能力、商务营销能力和领导能力等。