为什么你的客户不喜欢用你的知识库？

现在很多企业的知识库处于一个完全荒废的状态，极少顾客愿意去查询使用，有的客户甚至完全停止使用企业知识库，这到底是为什么呢？看过许多公司的知识库后，总结了几个知识库失败的原因，并且提出了几个解决方法。

1) 完善内容，让知识库真正 "有用”

如果80%的人访问你的知识库，粗略的浏览一番，就马上关闭了，可能你大概知道你的知识库有多大用处了。

不管是品牌、产品还是名声，如果知识库里面的内容相关性不好，内容天南地北，那么有什么东西能够说服用户去使用他呢？

这两个原因可能是你知识库脱节的警告信号：缺少关键文章、内容更新不及时。

缺少的关键文章--以及如何找到关键文章

很多常见的问题很难在知识库中找到答案，要弄清楚哪些是用户想知道的东西并不难。 

了解你的用户想要什么，可以通过以下方式实现，比如：使用数据分析找出用户最常搜索的内容，询问客服一般/最常见的问题是什么......将这些信息进行汇总，找出最重要的问题，帮助你后期写作更新内容。

产品更新与旧内容--更新是至关重要的

随着产品的更新换代，你的早期写作的内容很多都有可能变成无效的了，这意味着什么呢？比如你的用户搜索关于你的产品“如何”，可能获得的信息只是一个过期的版本，他们可能会有以下会有两种结果：1.得到关于如何使用产品的错误说明；2.一般也不会相信你的其他内容。这就是为什么随着公司（尤其是产品）的发展，保持内容更新是至关重要的。

通过更新你的知识库，并且根据最受欢迎的请求/问题/关注点来创建新的内容，基本就能让知识库保持一定的热度，而不会让用户产生不信任感。

2）把你的知识库作为获取答案的主要来源

你的内容很劲爆，但是为什么没人看呢？很有可能是因为你没有坚持去更新知识库，仅仅有好的内容等待被发现是远远不够的，提醒客户去使用知识库，通常情况下，人们知识习惯的发邮件、打电话来获取客户服务，可能不习惯真正使用知识库，这就是为什么知识库不断地被强制执行，并被标榜为获取信息和答案的第一选择。

在电子邮件中推广知识库是一个非常好的办法，比如你需要给顾客发送一个用户电子邮件，在后面考虑加上一句：“如果您对我们产品有任何的疑问，可以访问我们的知识库界面，以便更快速的解决您的问题。”意思就是说，当用户给你发邮件的时候，你已经帮他们解决的第一次的问题，附上那句话，下一次的问题可能他们直接通过知识库解决了，减少了再次发邮件的几率。

客户不会使用他们不理解的东西，下面是一些帮助他们理解的方法：

想象一下，在网站上，很少有人使用的功能，为什么会出现这种情况，是什么导致了这种被动的行为？

或许是用户对功能的概念太模糊或者不清楚，不知道该怎么使用这个功能，设身处地的为用户着想，预测他们可能出错的地方，会给你带来巨大的优势，在问题发生之前就能够解决问题。

例如，你可以在按钮旁边添加一个小的指令栏，或者出现一个“悬浮框”，告诉用户这个功能的意义是什么，如何使用这个功能，这样可以消除用户不少的疑惑，并且他们可能会因为这个更加频繁的使用它。

 

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