什么是知识库？为什么我需要一个？

在互联网的历史上，知识库的定义已经多次改变。最初，它是一个术语，用于描述任何比常见关系“数据库”更先进的复杂数据存储系统。

现在，随着 SaaS 的出现，知识库一词有了更多不同的含义。

根据定义，知识库是一个自助存储库或库，用于存储可轻松检索的有关产品、服务或主题的信息。

本质上，它是公司内部或外部知识的集合，其结构可以帮助员工或客户找到他们的问题或疑虑的答案。

如今，知识库已成为任何知识管理系统不可或缺的一部分。因此，它们以不同的格式出现并具有不同的用途。

在这篇文章中，我们将介绍：

什么是知识库？

拥有知识库的好处

您的知识库中应包含哪些内容

顶尖知识库示例

知识库软件和工具

结论

什么是知识库？

正如我们上面提到的，知识库只是一个数据存储库，充当客户和员工的自助服务台。它包含有关您的服务、产品或特定主题的信息。

此类示例可以是常见问题解答、操作文章、故障排除指南或客户可能想了解的与您提供的服务相关的任何内容。

良好的知识库是提供卓越客户服务同时扩展客户支持计划的完美解决方案。

同时，它还可以帮助您的员工更有效地开展工作，让他们专注于自己的任务和真正重要的事情。

因此，知识库可以根据其功能进行区分。

有内部知识库，用于为公司员工服务。

然后是为产品或服务的客户提供服务的外部知识库。

内部知识库

内部知识库仅服务于公司员工。这意味着它不向平台用户提供访问权限。

创建内部知识库时，您可以包含供内部使用的任何内容。仅举几例：

开发人员的最佳编码实践

新员工入职材料

内容作者的内容创作指南

公司政策

以及任何需要内部共享的信息

内部知识库的一个例子甚至可以是仅在公司员工或特定部门内共享的 Google Drive 文件夹。

外部知识库

外部知识库旨在直接为您的客户提供服务。它通常对所有人公开，并且可以在网上轻松找到。

如果您浏览任何软件的帮助和文档部分，那就是它们的外部知识库。

例如，您可以在下面看到 Revolut 的帮助中心。

Revolut 是一家数字银行，因此，它的外部知识库提供有关应用程序入门、交易和卡问题、个人资料相关信息等的信息。

所有这些都直接关系到客户。

拥有知识库的好处

如今拥有知识库对于任何企业来说都是绝对必要的。尤其是当涉及到软件即服务时。

如果您确实希望您的 SaaS 业务取得成功，您需要从第一天开始构建知识库。为什么？

首先，SaaS 公司有一个专注于每月经常性收入(MRR) 的盈利模式。

从本质上讲，这意味着您不仅要吸引新客户使用您的产品，还要让现有客户满意，这样他们就不会离开您而投奔竞争对手。

客户停止使用产品的主要原因之一是因为他们发现该产品太难使用或者没有得到正确的支持。最重要的是，如今的客户期望立即获得自助服务支持。

哎呀，他们不仅期望它，而且要求它！

如今，如果您的客户能够找到问题的解决方案，而无需等待或与某人沟通，他们就会喜欢您的产品。这就是为什么拥有良好且优化的知识库可以减少客户流失并使您在竞争中处于领先地位。

除此之外，知识库还可以通过其他各种方式使您的公司受益匪浅。

内部知识库的好处

1.提高生产力

拥有结构化的内部信息源可以提高公司的整体生产力和效率。

想象一下，您的一名员工对某些公司政策、某些具体指南或最佳实践有疑问，但不确定该怎么办。如果他问他/她的一位同事，他很可能会得到问题的答案。

然而，这些员工必须将注意力从正在完成的任务上转移到回答同事的问题上。

如果您曾经在这样的事情不断发生的办公室工作过，您可能已经注意到，您需要花费很多时间才能专注于最初的任务。事实上，一旦员工分心，他或她需要大约 15 到 30 分钟才能恢复到原来的注意力水平。

然而，如果您的员工只需浏览您的内部知识库即可找到答案，那么这不是问题。

2.降低入职成本

入职流程通常既耗时又昂贵。员工需要完成一系列步骤，大多数时候这个过程是使用工作流程软件半自动化的。

然而，即使使用工作流程软件来自动化流程，员工仍然需要与其他员工和主管进行沟通，以获得开始工作所需的知识。

如果可以在某个地方找到该知识（该地方位于公司的内部知识库中），那么所有这些都可以自动化。

想象一下这个场景；您的公司雇用了两名新的内容作家，他们完成了入职流程。为他们创建了所有必要的帐户，并向他们提供了有关他们必须遵循的内容写作指南的简短介绍。

他们坐在办公桌上，最初的入职兴奋感逐渐消失，他们需要真正开始工作。这是他们意识到自己忘记了大部分指导方针的一点。

他们可以登录公司的知识库并搜索内容创建指南，而不是惊慌失措、试图记住或通过要求第二个解释来浪费其他员工的时间。

这不仅可以减少入职时间和成本，还有助于提高公司的整体生产力。

3.改善沟通与合作

随着公司的发展，您会注意到大多数部门和团队将开始变得越来越紧密地联系在一起。毕竟，公司就像一个由多个部分组成的发动机，如果它们不能协同工作，你就无法前进。

来自不同团队和部门的员工将不得不开始更多的协作。有时，他们之间的沟通可能很难维持。

这就是您的内部知识集中存储库发挥作用的地方。

员工可以相互存储和共享任何需要的信息，从而减少混乱并允许他们独立工作而无需持续监督。

这大大降低了管理开销并提高了团队协作力。

4.存储公司知识并提高公司估值

您能相信大多数公司都没有记录他们的知识或业务流程吗？

如果他们的员工离职怎么办？

员工离开公司的频率正在上升。众所周知，千禧一代和 Z 一代几乎每两年就会更换工作场所。

随着他们的离开，他们的知识也随之消失。这不可避免地会加大那些留下来收拾残局的人的工作难度。

除此之外，拥有记录的知识对于 SaaS 初创公司来说极其重要。如果在任何时候您决定出售您的公司或尝试获得额外的投资，那么将您的公司知识记录下来可以将知识（无形资产）转变为有价值的可转让资产。

外部知识库的好处

5.降低客户支持成本

无论您是初创公司还是发展良好的公司，如果不能有效利用您的预算，您都不想在客户支持上投入大量现金。

当然，为客户提供最佳体验是您的首要任务。然而，借助外部知识库，您可以在降低成本的同时提供卓越的体验。

拥有良好的知识库可以减少支持人员必须处理的支持请求的数量。作为一家初创公司，在每个可能的领域最小化成本非常重要。

对于大公司来说也是如此。拥有外部知识库可以减少员工开销。这意味着您的员工将能够仅关注关键问题和高度重要的票证。

6.更高的客户满意度

还记得我们上面提到的今日社交媒体统计数据吗？确实如此——人们更愿意自己回答问题，而不是寻求别人的帮助。

人们真的不喜欢当他们需要某些东西或者当他们对某个主题不了解并且不得不询问别人时。通过向他们提供触手可及的信息，客户保留率将会提高，而不会牺牲公司的客户服务。

7.减少客户等待时间

我们都知道，当我们等待客户服务并被搁置超过10分钟时，那种恼人的感觉。

有了适当的知识库（组织良好且明确的知识库），您的客户就不会被搁置。支持代理之间不会有任何转接，也不会出现“我们稍后给您回电”等情况。只需单击一下按钮即可回答他们的所有问题。多么酷啊？

您的知识库中应包含哪些内容

如果您已经阅读了到目前为止的内容，那么毫无疑问您相信拥有知识库可以带来的好处。

但是，现在您可能想知道要在您的知识库中包含哪些内容。

首先，尽管听起来很俗气，但最重要的是倾听客户的意见。寻找趋势，关注人们想知道的和他们需要知道的。然后编写符合这些需求的知识库内容。

其次，知识库应该易于浏览。因此，需要投入大量精力来优化帮助台的用户体验和信息架构。这样想吧。当用户登陆您的帮助台时，他们应该本能地了解他们需要单击哪个部分，以便找到他们想要的内容。

第三，您应该根据最佳 SEO 实践优化知识库中的搜索内容，以提高可发现性。

我们不会为您的知识库详细介绍 SEO 和 UX 设计，因为我们已经针对每个主题专门发布了一篇文章。

言归正传，让我们开始讨论构成知识库的不同组件。

经常问的问题

常见问题解答页面解释不需要太多深度或技术支持的主题。它们涵盖的主题可以用 1 或 2 段来解释。

这些是对定期提出的问题或您希望用户在某个时候提出的问题的回答。

为了向您展示常见问题解答的有用性，我们只需看看 Transferwise 即可。他们最初是提供汇款服务，然后扩展到为客户提供无国界在线银行账户。

由于无边界帐户的概念相当新，因此他们决定为其创建一个广泛的常见问题解答部分（35 个以上常见问题解答）。你猜怎么着？这对他们来说创造了奇迹。

这样，他们的支持人员就不必一遍又一遍地回答相同的问题。相反，他们可以将查询重定向到各自的常见问题解答页面。

教程和操作指南

大多数时候，由于常见问题解答的简洁性，无法通过常见问题解答来解决问题。这就是操作指南和教程发挥作用的地方。

操作指南通常是简短的教程，详细解释单个步骤或操作。从本质上讲，它们可以帮助您的新用户熟悉软件的基本流程。

另一方面，教程更长、更深入，并且可以在同一篇文章中涵盖更广泛的流程。

操作指南和教程通常都配有屏幕截图、视觉演示甚至简短的分步视频。

Slack 是包含多个有用教程的知识库的最佳示例之一。他们几乎有任何内容的教程。而且它们非常容易遵循，因为它们有清晰的分步说明，并有图像、屏幕截图、图表、GIF 甚至视频支持。

Slack 教程的伟大之处在于，它们向您展示了从一开始就能够构建的内容。

然后他们会确保您在开始之前满足所有先决条件，这样您就不会在完成教程后感到沮丧，想知道哪里出了问题。

社区科

在处理软件文档、解决问题等时，社区始终是任何软件的重要组成部分。

特别是在开源社区中，设计师、工程师、程序员在解决代码或设计问题时严重依赖彼此的支持。良好的知识库为社区提供了一个独立的互动和互相帮助的空间。

毕竟，在当今时代，讨论问题和疑问的评论部分已经不够了。

DigitalOcean 拥有一个非常活跃的社区，其知识库内容的很大一部分是由社区本身创建的。他们编写教程，一起讨论问题和解决方案，然后每当需要时，来自 Digital Ocean 的版主就会介入并给出更详细的答案。

对于您的公司建立一个活跃的社区特别有用。首先，您可以获得其他用户生成的内容，从而减少内容创建团队的开销。

其次，用户互相帮助，减少了支持团队所需的工作量。最后但并非最不重要的一点是，围绕您的产品的活跃社区可以帮助您推广您的知识库和产品。

Digital Ocean 培育如此活跃的社区有几个原因。但有一件事是肯定的，他们确实关心他们的社区。他们积极宣传他们的顶级贡献者，或者他们喜欢称他们为“社区实干家”。

新闻和更新部分

如今，大多数知识库都提供单独的新闻和更新部分。此部分可以包括社区公告、产品更新、新版本发布、平台的已知问题等。

如果您的公司提供 SaaS，那么您可能会定期推出更新。

一些公司（例如 Asana）更喜欢根据目标读者来划分更新和新闻。

他们有一个新版本的部分，称为“版本说明”。他们不会在不同的地方记录更新、更改和错误修复（这可能很难组织和查找），而是定期更新同一部分。本部分主要供用户阅读。

他们保留了一个单独的“新闻”页面，主要针对开发人员。他们在这里发布最新的 Asana API 更新。

参考文档

这些文档针对的是技术性更强的受众，例如软件开发人员。如果您的软件具有 API，开发人员或客户可以使用该 API 来扩展其应用程序或与现有软件创建自定义集成，那么它们将非常有用。

但是，参考文档并不限于软件的 API。它们还可以包括有关命令行界面 (CLI)、驱动程序和规范、文件格式等的信息。

给你一个简单的例子，你可以看一下Docker的参考文档。

在当今时代，大多数 SaaS 公司都在尝试开发非技术人员也能理解和使用的 API。

例如，Zapier 的参考文档使用非开发人员可以轻松理解的术语。这就是为什么现在几乎所有 SaaS 初创公司从第一天起就将 Zapier 集成到他们的流程中。

顶尖知识库示例

在明确介绍知识库是什么、它的用途和好处以及其中包含什么内容之后，也许通过一些知识库卓越性的例子会是最有效的。

Baklib

如果您正在寻找知识库软件，那么 Baklib 就是您的最佳选择。 Baklib 非常适合内部和外部知识库，具有开箱即用的核心功能。 Baklib 的设计团队意识到市场上缺少完美的知识库解决方案。我们的知识库软件是一个易于使用的平台，允许您在富文本编辑器中或使用所见即所得编辑器创作内容，并通过低代码实现个性化的在线知识分享和体验。

您可以在几分钟内创建一个漂亮的知识库网站，这将吸引您的用户群。在不同类别之间拖放内容以及对最多六层深度的内容进行分组非常简单。强大的搜索栏使用户能够浏览内容并查找相关文章，即使搜索词中有拼写错误。

Baklib 真正的亮点在于它对创作的支持。可以为内容贡献者分配不同的权限和角色，并且可以标记文章以供审阅。内容团队发现与 Baklib 合作可以赋予他们权力。

Spotify

我们都知道国际知名的音乐应用Spotify。您认为它的巨大成功归功于什么？如上所述，这个想法本身还不够。 Spotify 知道这一点。这就是他们创建优秀知识库的原因。

当谈到设计方面的知识库时，Spotify 拥有我们的投票权。他们的帮助中心不仅非常有帮助、用户友好、简单，而且组织得井井有条。

每个常见问题都仔细细分为自己的子类别。他们的知识库由详尽解释的信息（常见问题解答、操作指南）组成，并辅以令人惊叹的视觉效果。

Spotify 的知识库还有一个令人惊叹的自动完成系统，它会建议并尝试预测您可能遇到的问题。它的排名很可能是基于以前提出此类问题的次数。

最后，Spotify 提供了一项功能，让用户可以通过二进制反馈来评估其知识库的有效性，或者更简单地说，通过回答是/否问题来评估其知识库的有效性。这不需要用户本身付出什么努力，仅表明 Spotify重视客户反馈并且他们始终在努力改进。

Ahrefs

Ahrefs 支持 SEO 和营销工具方面最好的知识库之一。导航非常容易。他们的帮助台根据您尝试执行的操作以及您想要使用的应用程序的元素进行分类。

我们之所以对 Ahrefs 的知识库投票，是因为他们的内容得到了媒体内容的大力支持。他们有大量的屏幕截图，可以帮助您逐步完成整个过程。

如果这还不够，他们还提供解释视频来指导您。

与我们之前的示例不同，他们不使用二进制形式收集反馈。相反，他们使用笑脸来让用户表明他们对内容的满意程度（或不满意程度）。

这使他们能够根据用户满意度的三个级别来确定需要对其知识库内容进行更改的优先级。

Stripe

Stripe 的知识库是我们曾经最喜欢的。事实上，他们的知识基础非常好，这已经成为他们成长的关键因素之一。

如果我们将他们的知识库的成功归因于一件事，那就可能是他们对用户如何与其产品交互的关注。他们不使用技术术语，而是根据目的对信息进行分类。

此外，他们使用任何用户都可以理解的语言。这意味着您无需熟悉 Stripe 的术语即可理解和使用其文档。

Stripe 文档的最佳之处在于，它们让您有机会直接从其文档页面立即测试其 API 。

有什么比允许人们在访问文档后几秒钟内真正使用它更好的方式来建立对您的产品的信任呢？

如果您想更多地了解 Stripe 的发展，可以查看我们对 Stripe 知识库的完整拆解。

Dropbox

旨在减少繁忙工作的现代工作空间是正确完成知识库的另一个例子。他们清晰的语言和视觉效果使他们的帮助中心成为搜索答案的真正非凡场所。

通过文字和视觉效果的正确结合，他们可以轻松地安抚客户——这表明了他们友好的态度。最常见的问题以“特色文章”的形式列出，这意味着他们分析搜索数据并向客户提供最相关的信息。

此外，他们的帮助中心非常简化，这保证了高成功率，并且肯定提高了他们的客户保留率。

与 Spotify 的情况一样，Dropbox 也有一个自动完成搜索系统，旨在帮助人们及时找到所需的内容。

Canva

最后但并非最不重要的一点是，是时候展示 Canva 的知识库了——设计师最好的朋友！它们的分类和结构是一流的。

通过正确实施视觉图形，Canva 为那些需要帮助解决问题的人提供独特的客户价值和体验。这使得他们的知识库极其智能、专业和直观。

内容的质量也令人惊叹，因为它显示了书面表达和视觉支持之间的良好共生。他们的文章很专业，而他们的设计确实很有帮助。

最后，Canva 还具有自动完成搜索功能，可根据之前的历史数据预测客户的搜索。

知识库软件和工具

面对现实吧。如今几乎所有公司（尤其是 SaaS 公司）都拥有知识库，无论是内部知识库、外部知识库还是两者兼而有之。

自己创建和管理它可能非常昂贵且耗时。您需要雇用更多的开发人员，或者如果您是一家初创公司并且负担不起，那么您现有的开发人员将不得不花费一些宝贵的时间来开发产品的知识库，而不是开发下一个新功能。

您可能不希望这种情况发生，因为如果您没有产品，那么拥有知识库有何意义？

这就是为什么有各种可用的知识库工具和软件。然而，困难的是选择正确的。

当然有多种内容管理系统(CMS) 可以使用，例如 WordPress 或 Drupal。有几个插件可让您使用WordPress 免费创建自己的知识库。

然而，此类解决方案的缺点是缺乏灵活性、可扩展性和足够的工具来创建最佳的客户体验。

正是出于这个原因，存在专用的知识库软件。最后，归根结底是选择最适合您组织需求的一种。

选择知识库软件的标准

知识库软件应该与您的产品一起扩展。

每个项目/每月的费用是多少？

它提供不同的计划吗？如果您是一家小型初创公司，您可能不会寻找企业级解决方案。

它应该提供分析和报告，因为这是从用户那里收集直接反馈的最佳方式。

您可以创建不同版本的文档吗？软件开发会经历不同的阶段和版本，您的文档也是如此。

能够备份和恢复旧版本。

一个好的知识库软件应该与您已经使用或计划使用的大多数软件集成。

它应该允许您为您的文档打造品牌（向其中添加您的徽标、自定义 JavaScript 等）。

非技术/技术作者和支持代理也应该能够使用知识库软件。因此它应该是直观的，就像知识库本身一样。

因此，最终，选择知识库软件与选择任何用于发展初创企业的软件是一样的。您需要权衡利弊，最终选择最适合您需求的一种。

如果您正在寻找满足上述所有标准并且价格具有竞争力（每个项目按月）的知识库软件，那么您应该尝试一下Baklib 。您可以注册 14 天免费试用，无需信用卡。

结论

建立知识库很困难，但很重要。如今，任何客户都需要并且应该立即获得他们正在使用的软件或工具的支持。这就是为什么拥有动态、最新且以客户为中心的知识库可以减少客户流失并提高客户成功方面的投资回报率。

此外，它还有助于围绕您的产品建立一个社区，从而帮助您提高品牌知名度、整体客户满意度以及参与更大事物的感觉。

最终，拥有良好的知识库就是为您的客户和员工提供支持。

所有这些都可以使用知识库软件来加速和改进。

知识库如何帮助您发展公司？您是使用知识库软件创建知识库，还是从头开始创建它？什么最有效？我们很高兴在下面的评论部分听到您的经历。

经常问的问题

知识库有哪些类型？

不同类型的知识库包括：内部知识库、托管知识库、自托管知识库、客户知识库、开源知识库软件和外部知识库。

你如何开发知识库？

首先，您需要确定知识库的目的/需求，其次定义知识库的核心元素，然后准备知识库结构和内容。并组织您的知识库。

知识有哪些类型？

知识可分为三种。显性知识：易于表达、记录和传播的知识。当应用显性信息时，这被称为隐性知识。隐性知识包括可以从一项工作转移到另一项工作的能力。隐性知识：基于个人经验的知识，较难传达。