知识管理对酒店行业的影响

获取和保留信息可能与酒店业并不常见，但有效的知识管理对于提供卓越的客户体验和提高盈利能力至关重要。酒店业公司可以通过知识管理使自己变得更加敏捷和响应迅速。

激烈的竞争意味着知识管理有可能影响客户体验。消息灵通的员工和始终如一的客户服务意味着客户将开始更喜欢您而不是竞争对手的企业。任何人都可以复制产品，但你无法复制客户体验。

随着客户拥有比以往更多的选择，酒店企业可以利用知识管理的力量进行改进、保持竞争力并确保客户忠诚度。

充分利用酒店业确实有利可图——2021年全球酒店业市场规模达 39530 亿美元。

酒店业的细分领域

广泛的酒店业涵盖许多领域，例如旅行和旅游、餐饮以及住宿。每个细分市场都需要略有不同的知识管理技术，以确保客户充分利用他们的体验。

旅行和旅游

在酒店业，旅行和旅游部门正在与许多全球目的地竞争，并且是该行业的主导部门，通过鼓励人们旅行帮助所有其他部门创造收入。您的航空公司、火车线路、游轮或出租车服务必须优于许多其他为全球旅客提供服务的同类选择，成功管理您的知识意味着您每次都可以提供更好的体验。

食品和饮料

提供优质的食品和饮料与客户在访问您的餐厅或购买您的产品时所获得的服务密不可分。有关如何准备产品、如何为产品提供服务以及如何创造令人难忘的客户体验的知识相结合，可以为知识管理创造巨大的投资回报率。从特殊场合到日常外出或购物，企业必须满足广泛的客户需求。

住宿

每个人在旅行时都需要有地方住宿，但问题是，他们为什么要选择你呢？客人根据多种因素选择住宿，但有效利用知识管理意味着他们每次都会选择您的企业。从酒店到民宿、宾馆、公寓、大篷车和度假村，任何住宿企业都可以从 KM 中受益。 KM 可以简化办理入住手续、改善您的欢迎程度并提高住宿体验。

娱乐休闲

娱乐和休闲的范围更广，包括顾客选择享受和放松的任何活动。电影院、剧院、动物园、博物馆和画廊都吸引着寻求令人振奋的体验的顾客，这些企业可以利用安静的时期来收集更多的知识，从而在一年中吸引更多的顾客。

酒店业的知识管理

如果酒店业能够成功地利用其集体无形资产，那么知识管理就至关重要。重新接触每位客户就像每次都重新发明轮子。如果您的员工的专业知识可以在整个组织内记录和共享，超越时间和空间，那么收入将会更加健康。

如果您想到像丽兹酒店这样的公司，您会欣赏他们在业务中实施出色的知识实践，以便在其众多酒店中创造相同的一致体验。知识管理不仅限于知识工作，即使是维护人员、客户服务代表和接待人员等现场员工也需要知识管理才能发挥作用。

知识管理不仅适用于大型连锁店——酒店业中的任何类型的企业都可以使用它来创造更好的宾客体验。管理知识使您能够有效回答问题、快速解决问题并提升您的品牌。客户将会欣赏您的消息灵通，并再次光临。

酒店业知识类型

知识很重要，但在尝试管理酒店组织中的知识时，也可以将其分为相关的不同类型。

特定任务的知识

酒店业必须执行许多任务，包括预订机票、为客人办理入住和回答实时聊天。您的员工必须始终如一地重复遵循这些程序，这样无论客人与谁互动，都可以确保获得相同的体验。

隐性知识

隐性知识是指通过每个员工的个人技能和经验不太明确地表达出来的任何知识。另一个人也许能够通过观看同事展示他们在某个领域的经验（例如欢迎客人来到餐厅）来学习隐性知识——很难量化，很难阐明，但当你看到它时你就知道了。

交互记忆

接下来，交互记忆是指组织可以意识到集体中可用的个人专业知识，并据此委派角色和责任。因此，知识不再是个人的努力，而是演变成具有更大潜力的集体思维。

客户相关知识

客户相关知识与客户有关，因此这可能包括人口统计信息，例如年龄和社会经济地位、购买模式以及其他业务互动，例如通常的停留时间。能够通过分析个人客户的数据来了解他们，是卓越企业区别于普通企业的关键。

网络相关知识

网络相关知识是关于您所在行业内任何其他相关方（例如竞争对手、合作伙伴甚至供应商）的知识。能够了解其他企业的运营方式可以让您深入了解自己公司内部的改进，并确保公司处于创新的前沿。

市场相关知识

市场相关知识是指企业如何在更广泛的社会中运作，考虑到文化模式和趋势，广义上讲是“市场”。如果企业能够提供能够预测甚至塑造消费者需求的及时产品和服务，那么企业就可以变得更具相关性和竞争力。对市场的准确了解往往会给您带来优势。

为什么知识管理在酒店业很重要？

我们已经讨论了很多酒店业不同类型的知识，但我们没有明确说明为什么知识管理在这个行业中很重要。

增强的客户体验

在设计向客户提供的产品和服务时，客户体验应该是您的首要关注点。在拥挤的市场中相对容易找到同等产品，但令人惊叹的客户体验令人难忘，让客户回头购买更多产品并告诉他们所有的朋友。您可以通过在内部保留、管理和共享相关知识来增强客户体验。

一致的服务交付

在整个组织内有效地分享您的知识可以为客户提供更加一致的服务。无论您的客户接触哪个分支机构或部门，员工始终知道如何帮助他们并每次都提供相同的体验。手册、政策和程序都有助于提供一致的服务。

高效解决问题

您的酒店组织内可能以前也遇到过同样的问题。通过记录解决方案和故障排除技术，您可以防止员工每次都重新发明轮子并浪费宝贵的时间。能够在内部知识库中立即找到答案对于您的企业来说是一个巨大的好处。如果客户看到的评论显示企业没有改正自己的错误，这可能会非常令人反感。

竞争优势

当您为自己的业务培养知识时，您就比竞争对手更具优势。它可以帮助您更快地开发新产品、提供卓越的服务、成为行业中的佼佼者并让您的客户惊叹不已。正确管理知识意味着您可以减少支出并成为一个更高效的组织，帮助您度过困难时期并抓住机遇。

酒店业知识管理的有效实施策略

当然，一旦您确定知识管理对于您的酒店业务至关重要，您就需要考虑如何在组织内有效地实施它。

识别知识来源

首先，确定组织内的知识来源。知识可以来自任何地方，无论是客户数据、员工的隐性知识、遍布整个组织的文档还是内部政策。您的工作是有效地将这些不同的知识来源整合在一起，并确保任何级别的每个需要它们的员工都可以访问它们。

有效引导知识

一旦您知道这些知识在哪里，您就必须在您的组织中有效地引导它。每个公司的知识都遵循特定的模式，并且适合不同的目的。例如，您可能希望捕获组织网络中的隐性知识，例如实践社区，使志趣相投的专业人士能够分享想法和解决方案。更直接的、基于任务的知识可以记录在知识库中。

基于角色的知识担任特定角色（例如客户服务）的员工将拥有基于角色的知识，可以帮助他们的同事。获取最佳实践、案例研究和重要政策是知识管理的工作。

以技术为中心和以人为本的知识

有些知识是通过技术获取的，例如 CRM 和客户支持工具中的客户数据，而其他知识则保存在人们的头脑中。这两种类型的知识对于加速客户体验策略和提高利润率都非常有价值，并且了解如何区分差异至关重要。

工艺知识

有些知识嵌入在组织的流程中，这意味着人员网络本能地了解如何执行特定程序，但不一定在任何地方都明确说明。也称为组织知识，它与上下文相关，但可以正确记录以标准化和实现一致性。

Baklib 是一款完美的内部知识库工具，旨在帮助公司管理知识，由IA信息架构和AI人工智能提供支持，非常适合帮助您从知识中实现价值。像 Baklib 这样的知识库很容易被专注于客户体验的酒店公司采用，因为它们不需要花费大量时间来学习。您可以立即开始获得价值。其他可用的工具有：

文档管理工具

维基百科

CRM（客户关系管理）系统

数据库

协作工具

促进知识共享文化

您可以实施您喜欢的所有工具，但是，如果您不发展蓬勃发展的知识共享文化，那么您的结果将为零。教育员工共享知识的价值以及知识共享如何使他们的工作更轻松并创造更满意的客户，对于知识管理至关重要。如果您不希望您的知识管理工作失败，那么培养员工的支持是您不能跳过的一步。

员工参与和评估

最后，您需要让您的员工参与知识管理过程，以便您可以评估您的策略是否成功。员工不仅必须为您获取和记录知识，而且还需要在工作过程中访问和使用他们的知识。如果知识在从未使用过的系统中变得陈旧，就会浪费时间和资源——比根本不记录更糟糕。

酒店业知识管理的未来

酒店业的公司将越来越多地转向知识管理来获得竞争优势。提供卓越的产品或服务已经不够了，客户体验才能为您赢得忠诚度和拥护，使您的业务即使在最困难的时期也能蓬勃发展。不得不在像大流行这样的全球危机中挣扎，这表明企业实际上是多么脆弱。

旅游、住宿等行业的酒店公司将学习如何利用知识来发挥自己的优势，而不是让知识从指间溜走或认为这是理所当然的。人工智能驱动的工具将使知识管理更加高效，因此收集和管理知识的过程不会减慢您的速度。人工智能是知识管理的下一步，使组织能够自动化日常任务并专注于更具创造性的工作。

酒店业的快节奏、竞争性可能会让您认为自己没有时间进行知识管理。事实并非如此，因为创造最强大和最具吸引力的客户体验依赖于组织内有效的知识共享。没有知识，努力就会是随意的，并且远远达不到目标。

利用 Baklib 等人工智能驱动的知识库工具不仅可以简化您的工作流程，还可以增强酒店员工的用户体验。简化获取知识的过程变得更加高效，特别是当您的业务环境随着新产品和不断发展的程序而不断发展时。 Baklib 充当基本知识的安全存储库，组织的所有成员都可以轻松访问。

没有记录知识的组织将落后于竞争对手，而客户、旅行者和客人将为他们的体验选择其他选择。知识管理简化了运营，改善了客户体验并增加了收入。