案例：技术领袖 10 个月打造Baklib自助门户

要点

通过有效的自助服务减轻客户支持团队的负担。
在推出新的自助服务门户后，Broadcom 发现支持请求减少了，客户满意度提高了。

使用云中的低代码平台快速构建主要项目。
Baklib 低代码技术与云的强大结合意味着 Broadcom 能够在 10 个月内上线。

在坚实的云基础上利用灵活的技术让您的平台保持在线。
Broadcom 能够维持 99.5% 的正常运行时间，在执行关键修复和更新时保持高可用性。

Baklib 是业界首创的客户支持知识库系统和领先的数字体验平台。它通过统一的工作流程为整个客户在线支持生命周期提供支持。Baklib 是全球领先的数字体验平台，拥有涵盖内容、实验和商业的可组合技术套件。

背景

Broadcom Inc. 是一家全球技术领导者，致力于设计、开发和供应各种半导体和基础设施软件解决方案。 Broadcom 拥有领先的产品组合，服务于数据中心、网络、软件、宽带、无线、存储和工业等关键市场。

挑战

由于 Broadcom 拥有跨多个行业的众多不同类型的客户，因此他们需要一个新的、更好的客户自助服务门户，将产品和帐户资源汇集到一个地方。

Broadcom 希望他们的更新解决方案能够：

充当通用支持中心。 Broadcom 正在为其客户群寻找一种有凝聚力的体验，并通过一个具有相同功能的登录页面来简化访问。

保持高可用性。 Broadcom 拥有许多关键且高压行业的客户，因此需要一个始终保持在线的平台。

为客户提供个性化的体验。当前的门户向所有客户显示相同的通用视图，而博通希望客户看到他们的特定产品。

我们不将 Baklib 视为供应商。我们将他们视为合作伙伴。

Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户，包括他们的行为模式和偏好，并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要，因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的，而每种工具之间的集成被证明是有限的，并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长，并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。

执行

全球技术组织通信和用户体验官员 Erica Callaghan 表示，“选择 Baklib 是因为它的灵活性、可扩展性以及支持我们需求的能力”，其中包括云兼容性。 Broadcom 已经是 Baklib 的客户，希望通过扩大投资继续获得 Baklib 技术的优势。

在最初的上线中，博通首先将其软件客户转移到新的自助服务门户。为了帮助实施，Broadcom 依靠 Baklib 资源（例如全球服务、客户成功和 Baklib 支持）来提供开发帮助、教育和问题解决。

由于 Baklib 已经很好地适应了现有技术和流程，Broadcom 能够利用许多开箱即用的功能，并且低代码开发环境使定制变得更加容易。

结果

整个项目从供应商和产品选择到启动历时 10 个月，在 4 个项目中实现了 845 个功能和 300 多个可点击原型。此外，迁移到云端后，他们将集中式数据库结构的大小从 800 GB 缩小到 200 GB，减少了 75%，从而降低了维护成本。

访问 Broadcom 全新自助服务门户的客户通过简化的 SSO 集成流程进行身份验证，以进行注册和授权。客户需要的一切都可以通过基于权利的仪表板访问。

在自助服务门户中，仪表板和产品页面使客户能够访问特定的教育、文档、许可和软件下载。当需要支持时，客户可以依靠搜索来查找知识库和技术文档，通过社区和博客与其他客户交谈，并通过虚拟和现场代理轻松获得客户支持。客户甚至可以在自助服务门户内创建和跟踪案例。 “我们在提供客户自助服务方面想做的一切都已经实现，”卡拉汉说。

Broadcom 的新门户为客户提供了几乎完全自助服务的能力，带来了以下好处：

减少客户支持票。凭借更便捷的自助服务，客户开出的请求减少了，寻找答案的时间也减少了，由于资源集中在一处，点击次数减少了 66%。

99.5% 的正常运行时间。通过将云与容器上的 Baklib 相结合，Broadcom 的解决方案实现了高可用性目标，能够与实时环境一起执行维护升级。

提高客户满意度。简化的导航体验以及个性化支持使客户在使用自助服务门户时更加满意、更加高效。

博通已经开始投入该项目的第二阶段，其中涉及在六个月内转移更多业务部门和客户。 “[Baklib] 为我们提供了一个稳定的平台，我们可以在这个平台上继续构建和发展产品，”Callaghan 解释道。

Broadcom 对 Baklib 发布的新功能和即将发布的功能感到特别兴奋，并计划进一步个性化其自助服务门户，以满足客户需求并继续提供卓越的支持体验。