服务管理---服务懂你的业务吗

在我为跨国公司客户提供服务的多年时间里，我为客户、同事、团队成员提供了最好的技术和IT解决方案，这些获得公认的成功和价值。然而，这些年来我获得的最有价值的经验，是那些与我关系最密切的客户教导并与我分享有关“技术解决方案”和“业务解决方案”的差异。这也正是我希望能在本篇博文中跟大家分享的。 

 

工程师提供“技术解决方案”，而咨询师提供“业务解决方案”

 

如果您能理解上面的这句话，那你就能很轻松地明白“技术解决方案”与“业务解决方案”的区别。简单来说， “技术解决方案”只注重解决现在的问题 ，或许公平一点，这是身为工程师能创造出的最好的解决方案。而 “业务解决方案”则是把业务（包括运营、需求、价值与影响）作为整体解决方案的考虑部分，提供一个更加有效的、业务驱动型的解决方案。

 

    “服务台数据是一座金矿”

 

我想大多数人在读到 金道执行副总裁加藤先生 这方面的论述时都会跟我一样感到敬畏。对于有些人来说这可能听上去显得夸大其词，但我要说，这正是服务台的最大价值，如果成功应用，你将从服务台数据中获得巨大的商业优势，如同你发掘到了黄金。而 通过服务台将为你提供“业务解决方案”。

 

“ 你的服务台是从一开始就在收集所有的数据吗?”

 

    之所以这么问，是因为在我过去有关过渡和改造多个服务台的经验中，往往发现服务台没有搜集到足够的数据，自然就更谈不上“如何检索和利用数据”这一问题了。让我们来看一看典型的服务台事件流，和大量的数据收集机会：  

  如果您能看到所收集数据的价值，你就能马上明白为什么我在计划进行服务台的变革中，会大量增加能搜集的数据。这并不是个容易的工作，因为往往会事与愿违，收集的数据越来越少。很多企业投资了不错的 ITSM 工具 （比如 Remedy, Clarify, Unicenter Service Desk, Siebel 等），但是在工具客户化时，他们看不到收集数据的价值。结果就是最终只有服务台工作人员记录的最基础的数据， 而 ITSM 工具则被简化成仅仅记录有多少请求被登记及有多少还没解决。

    但我想要告诉您，服务台将能在以下几个方面为你提供帮助：

 

1.  1. 了解你IT的稳定性：

a.           a. 硬件设备（数据中心、网络及客户端 PC ）的故障率，以及供应商的解决时间。

b.           b. 你的软件应用程序是否经常出故障。

c.            c. 你的基础架构是否稳固和可靠。

d.            d. 您的服务是否稳定。

2.  2. 业务对IT的依赖度

a.            a. 对你业务而言什么是最关键的系统？

b.            b. 应用程序的作用以及它们是否经常出故障。

3.    3. 业务需求

a.        a. 业务真正需要的 SLA 级别

b.           b. 用户满意度级别以及对系统和服务的反馈。

4.   4. 流程的效率

a.        a. 目前的流程是否高效？是否需要优先改变流程？

b.        b. 哪些地方是瓶颈和故障点。

 

1.   “检索和分析服务台数据”

 

    检索和分析数据的困扰，可能是服务台数据没有完全被利用的第二个原因。一份典型的服务台月报包括花长时间获取数据、进行分析、计算绩效和 SLA 结果、分析故障情况并制定改进计划。你是否已经发现为什么服务经理只有不到20%的时间用在“管理”上了吗？因为大部分时间被花在检索、分析数据，制作报告上了。

    此时，你或许需要一个工具，它拥有来自服务商服务管理团队的集体经验和智慧，可以减少你花在数据检索和分析上的时间，而赋予你更多时间来管理服务。

    这样的工具可以高效地进行数据检索和分析、生成报告、作演示介绍，并给出服务管理建议。服务经理就仿佛拥有所有服务管理团队作为后援支持，并对所有人的经验应用自如。这样一来，就会有更多时间用来管理服务、理解客户业务、开发改进业务的解决方案。

    在这个工具的帮助下，服务台数据可以得到有效的分析，可以帮助你更好理解业务和 IT 的运营。借助服务台数据可开发出合适的业务解决方案，并从中提升 IT 服务价值。它就像一座金矿，正等待你的发掘。