坐席的另外一种通信方式-CallCenter也有可能存在漏洞

一、前言

最近在一个项目中，委托方要求我们对坐席的通信正确性进行确认，即：坐席最终要与CTI进行通信，而不是直接与交换机进行通信

之所以委托方有这方面的考虑，确实存在一定道理，你想，在测试过程中如果开发单位把相应的通信机制修改了，我们一测，当然

是坐席与交换机直连的响应时间快对了，因为为此时已经不同通过IVR、CTI等一系列中间设备或系统，也不用排队了。

二、委托方的真正顾虑

上一篇博文“callcenter处理流程”中已经说得比较细了。但是针对这个问题，我又重新整理一下思路，坐席通信如下：

终端--PSTN--语音交换机--IVR（欢迎语、语音提示）--CTI（IVR中的请求进行分配）--坐席

关于委托方提出的关注点，转化到本项目中来可以从如下两方面说起