call center流程描述

1.用户摘机拨号，呼叫送到UAP

2.UAP向CTI server发送呼叫建立请求（UAP和CTIserver之间通过CTI link建立连接）

3.CTIserver向UAP发送附件建立应答

4.CTIserver在呼叫到来后向CCS发起路由请求

5.CCS收到路由请求后，根据系统配置和路由策略，并收集和判断系统各资源（IVR/队列/坐席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给CTIserver

6.如果根据路由策略得到的路由是IVR，则

6-1.CTIserver向IVR发送来话通知，要求IVR应答

6-2.IVR向CTIserver返回应答

6-3CTIserver通知UAP可以开始通话

6-4IVR和用户之间接通呼叫，用户开始根据IVR提示音进行业务操作

7.如果根据路由策略得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的）

7-1.CTIserver向坐席（技能队列）发送来话通知，要求坐席应答

7-2.坐席（技能队列）向CTIserver返回应答

7-3.CTIserver通知UAP可以开始通话

7-4.坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操作

备注：

UAP:排队机

CTI link：通讯协议服务器,负责处理CCS和与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道。

CCS：call center service 即呼叫中心系统