1.用户摘机拨号,呼叫送到UAP
2.UAP向CTI server发送呼叫建立请求(UAP和CTIserver之间通过CTI link建立连接)
3.CTIserver向UAP发送附件建立应答
4.CTIserver在呼叫到来后向CCS发起路由请求
5.CCS收到路由请求后,根据系统配置和路由策略,并收集和判断系统各资源(IVR/队列/坐席)的占用情况,将计算得到路由结果发回给CTIserver
6.如果根据路由策略得到的路由是IVR,则
6-1.CTIserver向IVR发送来话通知,要求IVR应答
6-2.IVR向CTIserver返回应答
6-3CTIserver通知UAP可以开始通话
6-4IVR和用户之间接通呼叫,用户开始根据IVR提示音进行业务操作
7.如果根据路由策略得到的路由是到坐席(注:到技能队列和到坐席的结果是一样的)
7-1.CTIserver向坐席(技能队列)发送来话通知,要求坐席应答
7-2.坐席(技能队列)向CTIserver返回应答
7-3.CTIserver通知UAP可以开始通话
7-4.坐席和用户之间接通呼叫,业务代表开始与用户进行对话,并根据服务内容进行业务操作
备注:
UAP:排队机
CTI link:通讯协议服务器,负责处理CCS和与排队机之间的协议分发,为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道。
CCS:call center service 即呼叫中心系统