淘宝大学 售前客服服务技巧 吴志泽的学习笔记2020-12-28

吴志泽学习笔记

 

2020-12-28  

 

淘宝大学    售前客服服务技巧

https://idaxue.taobao.com/play.jhtml?classId=4864&chapterId=1812013

 

售前注意事项：

不要过度承诺。

和客户互动的时候，抓住客户的需求点。

聊天记录必须经过线上平台，出现问题好解决。

客服接待，产品避免极限词，最好，最大，唯一。

不要夸大事实。

不要辱骂客户（投诉、扣分、守住底线）

淘宝并不浪漫，商场如战场。

及时回复，黄金6秒。及时响应客人。

突出产品卖点，扬长避短。

 

标准快捷语：

接待语

产品特色

活动优势

价格优势

赠品  

接送服务

结束语

 

售后处理：

及时沟通消除误会。

售后第一时间 响应，会比较好处理问题。

对客人如初恋的态度。

已拍未付款。  增加优惠。

 

对产品有疑问的，可以增加突出服务。

客人砍价格，给客人讲品质。最后可以考虑优惠券。

客人无理取闹的时候，冷静处理问题。不要跟着客人思维走。

结尾一定要礼貌告别。