吴志泽学习笔记
2020-12-28
淘宝大学 售前客服服务技巧
https://idaxue.taobao.com/play.jhtml?classId=4864&chapterId=1812013
售前注意事项:
不要过度承诺。
和客户互动的时候,抓住客户的需求点。
聊天记录必须经过线上平台,出现问题好解决。
客服接待,产品避免极限词,最好,最大,唯一。
不要夸大事实。
不要辱骂客户(投诉、扣分、守住底线)
淘宝并不浪漫,商场如战场。
及时回复,黄金6秒。及时响应客人。
突出产品卖点,扬长避短。
标准快捷语:
接待语
产品特色
活动优势
价格优势
赠品
接送服务
结束语
售后处理:
及时沟通消除误会。
售后第一时间 响应,会比较好处理问题。
对客人如初恋的态度。
已拍未付款。 增加优惠。
对产品有疑问的,可以增加突出服务。
客人砍价格,给客人讲品质。最后可以考虑优惠券。
客人无理取闹的时候,冷静处理问题。不要跟着客人思维走。
结尾一定要礼貌告别。