细节决定成败，从细处看本土企业和外企的差距

不知不觉已经1个多月没有更新了：工作占据了大量的时间和精力，没时间写随笔，没时间看Google Reader，甚至连Twitter、FriendFeed等快餐式的文字也被压缩掉了，真想好好喘口气。题外话先说这么多，和大家聊一件鸡毛蒜皮的“小事”。

上个周末的时候，我家所在的小区统一进行天然气改造，其实具体到每一户，并不是很大的工程，无非是热水器和炉具的燃气喷嘴需要更换。不过由于生产厂家采用的工艺配件等各不相同，这次改造首先是登记了各户的热水器和炉具的品牌，然后安排联系厂家在统一的时段上门进行改装。正好我家两样东西分别来自一家本土企业和一家外企，于是就有了下面的简单比较（“本”代表本土企业，“外”代表外企）：

[进门]
本：你家是XXX室吧？我来换XX的。然后就进来了，赤脚。根本来不及说的。
外：您好，您家的XX是XX品牌的吗？我是XX的工程师，负责帮您更换XX。然后从自己包里拿出准备好的鞋套，在我的示意下进入厨房。

[改造过程]
本：你家这个怎么是这样装的？这样不好的，有什么问题不方便检修，如此云云。然后不管是喷什么除锈剂，还是需要敲打什么的，根本不管你家是否有小孩、孕妇、老人什么的，直接上手就干。甚至我开个窗他也要管：这个只是除锈剂，又没毒的。。一副不耐烦的样子。
外：整个过程都很注意安静，时不时还跟我讲解这次改造需要注意的一些事项，只要是和他们产品相关的，都一一介绍到。

[签收]
本：改装完了之后，大楼的天然气还没有通，于是就告诉我，等天然气来了，试试这样做，如果火不够大，就动一下这个机关，就好了，说着就拿出一个沾满油渍的本子，放在餐桌上，让我签字，然后就匆忙离开了。
外：改装完以后，由于大楼还没有开始供气，于是就先离开了一下，等到供气开始再回来检查是否能够正常使用，以及是否存在漏气的情况，所有这些做完之后，才拿出保修卡让我签收，并且介绍保修的细节。

如果换作是你，你更喜欢哪个工程师呢？这次也许是个特例，但也从一个侧面反映出本土企业和外企相比的一个具有普遍性的差距：这不仅仅是专业程度上的差异，甚至可能从专业角度，那个本土企业的工程师，效率还相对更高一些。我想更重要更核心的还是企业的服务意识，尤其是一线员工的服务意识。外企通常宁可多花些代价在细节上，比如培训、比如配套的奖金/晋升制度，而中国的很多本土企业，则更加强调成本控制和所谓的“规模效应”，殊不知这样杀鸡取卵、一味追求成本和规模的方式，从长远看，肯定是要付出代价的。

为什么相当数量的本土企业会在竞争中输给硬件实力相当、甚至不如自己的外企？为什么许多人对不少洋品牌会形成强烈的信任感，甚至近乎崇拜的心理，而对国货却总有那么多不屑和排斥，完全不管洋品牌的定价存在多大的暴利？不知道像这样的学费，我们还需要付多少，还需要用多少代人的青春去换。