在金融行业竞争日趋激烈的存量时代，吸引新客户的成本持续攀升，提升现有客户的体验成为企业保持竞争力的关键。传统的“一刀切”式服务已难以满足客户对个性化和高效交互的需求，而客户旅程编排正逐渐成为金融企业实现一致性体验及精细化运营，保持业务增长的重要抓手。通过数字化工具的赋能，金融企业可以深入洞察客户行为，优化客户旅程各触点，从而为客户提供更高价值、更贴合需求的服务体验。
对于金融行业来说，数据安全及信创尤为重要。神策数据自成立以来，累计服务金融行业客户超过 200 家，其中 Top20 银行、证券及保司覆盖率均超过 50%，积累了丰富的行业实践经验。同时，神策数据获得包含国家信通院在内的多个权威认证，是中国用户行为分析行业技术与应用，客户数据平台（CDP） 和营销自动化（MA）标准定义者和认证者。
一、金融行业趋势洞见
流量变留量，如何赢得存量竞争，客户体验愈发重要。对金融行业来说，客户体验正在从从功能时代逐步走向情感认同时代，客户体验干预正在从测量到管理，再到经营。
功能需求：金融机构开始强化品牌认知，寻求差异化定位，注重“软实力”的提升，深化服务内涵，建立于客户的情感连接；
情感需求：金融机构构建数字化客户服务体系&运作流程（如健全网点布局，完善内部设施）以满足存量竞争时代客户更高体验层面需求。
在数字体验方面，NPS 是反映金融机构服务 & 产品与客户之间关系的北极星指标。根据某知名市场调研公司调研分析得出：银行业全量客群 NPS 每提高 1 分，可以带来 1 万+ 的 AUM 增量；而私行客群 NPS 每提高 1 分，可以带来 59 万+ 的 AUM 增量。金融机构通过卓越的客户体验，实现对不同部门的赋能，将释放出全新与全面的市场竞争优势。
客户旅程地图是客户体验管理的核心管理工具，通过客户旅程地图梳理和绘制，为客户体验深度优化及创新提供应用支撑通过客户旅程全景地图的梳理及绘制，为客户体验深度优化及创新提供应用支撑。
以下以理财客户为例，代入客户视角提升共情重新梳理客户旅程和行为路径，由外向内重塑运营体系。
由此可及，客户旅程地图带给金融机构新的变化，帮助金融机构实现“由外向内“的视角切换，识别旅程断点/卡点定位新的业务增长点。传统企业管理更多关注部门、流程的建立，以及业务在流程建立基础上的运行。而客户旅程更强调客户视角，通过识别客户在购买金融机构产品或服务的过程中所遇到的卡点、断点，从而通过运营弥合断点、优化卡点，提升客户满意度和体验。在流量无法继续增大的情况下，扩大转化漏斗，实现业务增长。
移动互联网时代是触点红利的时代，触点管理的核心在于掌握客户的“关键时刻”（MOT，Moment of Truth），也就是把握接触点中的关键客户感知点，利于集中资源竭尽全力，高效改善客户体验，进而提升业务转化和留存。在存量竞争时代，围绕客户体验的客户旅程编排（CJO，Customer Journey Orchestration）应运而生。
基于客户旅程的 CJO 更关注客户体验、更强调主动服务、消除转化摩擦。
更关注“客户体验”：全员审视客户体验的统一视角，设计个性化体验（联动多部门、多渠道统一、客户需求偏好洞察）；
更强调“主动服务”：陪伴式服务：新手图文攻略、业务断点、续约服务、生日关怀等；
更聚力“消除摩擦”：员工服务客户过程中对客户了解程度、处置问题耗时、员工代入客户旅程提升员工共情能力。
二、金融行业客户旅程编排体系搭建
在整个金融行业数字化转型过程中，基于多家银行、证券、基金公司访谈来看，通过建立总部级客户体验统筹部门或者团队来协调各个业务条线、产品和渠道的客户体验管理、监测和优化工作，建立相关的机制打破以往前中后台之间、跨条线跨部门跨渠道之间的壁垒，站在企业整体的视角，以“客户旅程的视角”重塑客户业务和服务旅程，在战略视角非常重要。
神策数据对于金融机构数字化客户经营的核心理念包含三部分：全渠道统一的用户体验、陪伴式客户经营，提升 AUM & NPS、提升业务运营效率。而客户旅程编排核心逻辑则从归因分析到编排优化，再到线上线下、营销服务一体化。
三、神策数据数字化客户经营体系建设
为了做好整个客户旅程的编排，神策数据的核心还是提供基础产品能力和服务能力。我们围绕整个 CJO 理念构建了神策数据三大引擎：一是客户旅程分析引擎（CJA），不只是分析某个局部，而是对整个客户旅程进行分析；二是客户旅程优化引擎（JOE），不管做 A/B 测试，还是做旅程编排、流程画布，都属于对客户旅程的优化；三是客户数据引擎（CDP），怎样把它整合好、建设好、做用户标签、用户分群，从而更好支撑客户旅程的分析和优化。
考虑到金融行业所使用的 IT 系统非常复杂，神策数据基于 50+ 金融同业成功实践，沉淀出成熟的行业技术对接方案，能够快速将三大引擎融入现有IT系统，实现上下游系统数据的融通、渠道的贯通。其对接场景主要包含以下几种：
埋点数据上报：埋点 SDK 数据接入；
数据接入：金融企业业务数据、标签数据、历史埋点数据等数据接入；
单点登录：通过 SSO 统一管理神策登录页面；
用户触达通道对接：使用 webhook 技术对接金融企业的权益、外呼等触达平台；
数据查询：标签、概览等数据查询；
数据导出：神策集群数据回到金融企业大数据平台。
基于金融行业自研等二次开发需求，神策数据推行 OpenAPI 开放生态战略，将底层能力原子化，让系统间打通更加便捷。
用户数据分析 OpenAPI：提供事件分析、留存分析等常用分析模型的 API 接口，并且提供自定义查询接口；
用户旅程编排 OpenAPI：提供受众圈选、通道对接、内容推荐、物品触发、用户旅程编排等能力对接 API 接口；
客户数据平台 OpenAPI：提供实体服务、元数据服务、标签服务、数据订阅服务、分群服务等 API 接口；
四、金融行业最佳实践
以某头部城商行为例，神策数据与其达成数字化客户经营合作，完成全行级营销中台搭建，并基于客户旅程运营框架，构建 MAU & LUM 双轨增长模型及策略效果。
此次合作帮助其手机银行 App 部门 MAU 月活提升 10%+，新户次周留存率提升至 80%+，重大营销活动期间页面点击率提升 60%；帮助其线上贷款业务部门产品浏览人次月均提升 10%+，申请用户数月均提升 10%+。
在“体验为王”的存量时代，金融行业的客户旅程编排不仅是一项技术升级，更是服务理念的深度变革，是近年来金融行业倡导的“客户陪伴式服务”的一种实践路径。通过以客户旅程为导向的数字化运营，金融机构可以更好地满足客户日趋复杂的个性化需求，有效改善客户体验，提升客户满意度和降低客户流失风险。面向未来，谁能掌握客户旅程的核心节点，精准洞察并实时响应客户期待，谁就能在行业中脱颖而出，实现可持续的增长与成功。神策数据希望通过完善的三大核心产品的数据闭环能力和丰富的行业实践，助力金融行业客户数字化经营和业务增长。
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