基于Freeswitch实现公司总机话务台功能

最近公司的老话务台由于硬件故障不能再使用了，老板让找找有什么新的方案可以替代，这还用想嘛，直接FreeSwitch搞定啦，因为正好手头有一个FXO口的网关，接上线路，架上服务器就能用啦。

说干就干，查阅了下FreeSwitch的IVR相关的配置，完全能够满足需求，比起原来的硬件话务台功能更加的丰富灵活呢。查阅完资料就开始动手操作，基本上从配置到调试通过，一天搞定。然后就这么稳定运行了一个多月，什么问题都没有。应一些朋友的要求，我今天把整个过程记录一下，供有需要的朋友参考！

这里主要记录的是IVR流程的关键配置方法，关于FreeSwitch的安装，还有FXO口网关以及IP话机的配置这里就不再赘述了，网上有大量的资料可以参考。这里先把公司总机组网的结构图补充下：

从需求角度，对于大部分公司的总机要求其实用一句话就可以概括了，那就是“欢迎致电XXXX公司，请直拨分机号，查号请拨0”。

针对以上这句话的需求，FreeSwitch有个叫IVR的模块可以完美的实现。IVR系统默认的配置文件为conf/autoload_configs/ivr.conf.xml。

配置文件示例如下：

<include>
    <menus>
        <menu name="callcenter"
            greet-long="welcome.wav"
            greet-short="welcom_short.wav"
            invalid-sound="error.wav"
            exit-sound="goodbye.wav"
            timeout="10000"
            max-failures="5"
            max-timeouts="5"
            inter-digit-timeout="2000"
            digit-len="4">
            <entry action="menu-exec-app" digits="0" param="transfer 1000 XML default"/>
            <entry action="menu-exec-app" digits="/^(10[01][0-9])$/" param="transfer $1 XML default"/>
        </menu>
    </menus>
</include>

在上述配置中，首先，我们指定菜单的名字（name）是callcenter，其他各项的含义如下：

• greet-long：指定最开始的欢迎音，即为最开始播放的声音，比如“您好，欢迎致电烟台小樱桃网络科技有限公司，请直拨分机号，查号请拨0”的语音，该语音文件默认的位置应该是在/usr/local/freeswitch/sounds目录下。
• greet-short：该项指定一个简短的提示音，当用户长时间没有按键，操作超时时，再次播放的欢迎音，比如”请直拨分机号，查号请拨0“。
• invalid-sound：如果用户按错了键，则会使用该提示。如果你安装时使用了“make sounds-install”命令安装了声音文件，则该文件应该是默认存在的。
• exit-sound：该项指定最后菜单退出时的声音，默认会提示“Good Bye”。
• timeout：指定超时时间（毫秒），等待用户输入按键的最大超时时间。
• max-failures：指容忍用户按键错误的次数。当用户的按键与所有的菜单配置都不匹配，则失败。
• max-timeouts：即最大超时次数。
• inter-digit-timeout：为两次按键的最大间隔（毫秒）。如用户拨分机号1001时，假设拨了10，等5秒，然后再按01，这时系统实际收到的号码为10（后面的01超时后没有收到），则会播放invalid-sound指定的声音文件以提示错误。
• digit-len：说明菜单项的长度，即最大收号位数。在本例中，用户分机号长度为4位，因此我们使用4，等收到4位按键时，立即执行相应的动作，否则一直等直到按键超时。

配置好IVR后，我们需要把它应用到Dialplan拨号计划中去，大部分情况下应该配置在public.xml，增加如下的extension：

<extension name="call_incoming">
    <condition field="destination_number" expression="^(\d+)$">
        <action application="answer" data=""/>
        <action application="ivr" data="callcenter"/>
    </condition>
</extension>

到此，一个公司的话务台功能就配置好了，配合FXO网关和IP话机，整个系统就可以顺利的跑起来了。

其实基于这样一个系统，FreeSwitch还可以实现更复杂的功能比如录音，记录话单等等，这些就留给小伙伴们自行研究啦：）