基于用户体验的拍拍网与淘宝网流程对比分析

基于用户体验的拍拍网与淘宝网流程对比分析

背景分析

目前电子商务行业中，C2C平台做得较大的有四家，分别是拍拍网，淘宝网，有啊网以及易趣网。其中，前两家占了超过90%的份额，占据了中国C2C行业的龙头位置。我通过实际的购买体验，完成拍拍网和淘宝网两个完整的用户流程，从中发现产品设计上的差异，分析两个平台各自的优缺点。

为了缩短购物流程，本文购买的对象为话费充值卡。【不需要经过快递】

购物流程比较简单：充值界面--->录入信息--->确认充值信息--->支付工具支付--->网银支付--->确认充值成功--->查询订单。

注：

l  拍拍网截图（A），淘宝网截图（B）。

l  本次购物流程的平台为：WIN 7 操作系统  IE8浏览器。

l  为了让流程更加简洁，统一采用招商银行网上银行支付方式进行支付。

l  由于话费充值，两大平台均不提供退货申请，故关于退货的分析，并不能在此文中体现。

对比分析

1．充值页面

由于目前话费充值业务较大，拍拍和淘宝均已将用户充值界面直接放置首页中。如图：

                   

a.      A页面不够简洁，第一个选项中自动充值或者是购买充值卡。目前移动空充已经超过移动直充的交易额很多了。再使用充值密码已经有点落后而且不大安全了。拍拍网在选择供应商上，更加明确会减少用户不明确感【选择空充代理商更好】。至于有拍拍卖家提供充值业务，则不和此充值页面相提并论。

b.      A界面中运营商选项其实没有一点必要，当用户输入手机号时，系统是可以自动判断其运营商，交给用户选择，反而会让用户增加使用步骤。一个好的设计，一个重要的特征就是步骤少，用户能快速安全完成其购物流程。B界面在这方面做得较好。

c.      当充值金额种类不多时，A界面中用户使用下拉框选择金额比B界面更为合理，但在充值金额种类较多时，B界面将常用的种类作为单选框处理就更加具有前瞻性了。B界面中将销售价格中将其范围显示出来，显得更加人性化。针对对价格比较敏感的用户会更有杀伤力。

d.      A界面中的按钮也显得更为醒目，大方。价格中的“元”字能和数字统一颜色的话，会更符合美感的要求。

2．录入信息

 

a.      在A界面特意输错运营商，系统也没有做任何的校验。选择回移动后，点击充值按钮。界面提示到用户登录界面。

b.      在B界面用户输入号码后，会有确认信息，这个是移动空充系统习惯，为了避免用户给充错。如果在冲正条件不那么乐观时（比如移动，给各个代理的冲正数目是有限的），这样的设计就可以避免业务提供商一些损失。虽然加大了用户操作步骤，却是相对值得。点击充值按钮，界面同样提示到用户登录界面。

c.      A界面中的提示是有误的，虽然我的QQ已经点击了我的拍拍，但是到了界面，依然需要用户输入用户名和密码才可以。这个我想在技术上是相对较难实现的，毕竟存在进程交互的问题，如果技术上不能保证相对较高的实现，我觉得将这个提示放置登录界面，是不适合的。干脆可以去掉，或者用于提示用户，QQ客户端也可以进行一些业务操作。

3．确认订单信息

 

 

a.      A与B界面均在第一列告知用户购物流程。B界面相对更加具体些。A界面更容易让用户理解为拍拍网为供应商，为用户充值。

b.      在金额显示方面，B界面用红色字体显示，更加醒目。而A界面的特别是给用户一个重复确认的过程。这个是个非常棒的设计，如果订单后价格使用红色字体，将会更加完美。

c.      从界面来看，支付宝和淘宝结合得更加合理。拍拍虽然是财付通的一个商户，但毕竟都是腾讯子公司，给出的界面和其他同样使用财付通的接口，并没有差异。【我目前的公司机票支付接口均采用了财付通和支付宝的接口】。拍拍和财付通，是否应该适当整合得紧密些呢？

d.      订单详情，A界面比B界面做得更好些，显示了用户号码。

e.      A和B均做得不好的地方是，都没有针对用户的习惯进行个性化的推送。我之前无论在拍拍还是淘宝，均使用招商银行信用卡支付过订单。但是这两个支付工具均没有记录我的使用习惯。

4．支付工具支付

 

a.      A界面采用的方式弹出框方式，不过弹出的位置却是左上方，用户得拖动IE才能更好地看完信息。

b.      A界面中的确认信息，很明显给我误导了。首先，在之前的界面中，我选择招商银行时，已经在确认按钮前有过提示用户银行卡已开通网上支付功能了。其次，这个价格，我并不能修改，而且在这个购物流程中，我除了和拍拍产生业务关系外，没有和任何的QQ卖家进行沟通。这个犯了产品设计的大忌，与业务流程无关的信息，不要出现在该产品中。否则就是害用户。

5．确认充值成功

拍拍超时，返回了登录界面。未能截取到成功返回界面

a.      结果来看，拍拍的充值速度要明显比淘宝快将近2分钟。我付款成功后不到10秒，就充值成功了。表明拍拍在选择供应商充值速度方面还是比较好。

a.      让我疑惑的是，既然我拍拍都登录超时了，怎么还会让我去网银支付呢？

6．订单查询

a.      A界面管理得更加细分一些。但是作为普通用户，我实在看不懂我的直充订单和财付通手机直充订单有何分别？点击后，居然跑到财付通的界面中。一般这样的设计都是有问题的，怎么会从一个这样的按钮跳到一个界面中呢？

a.      B界面将所有的订单都整合到一起。这个针对大部分客户，是有效的，毕竟一个普通用户，一个月的订单也不会太多。他一般会更加注重订单的数目和顺序。

总结

作为一个具有2年支付系统设计经验的项目经理，我第一次在拍拍网和淘宝网上进行手机充值业务。整体上看，两者并没有十分大的差异。从网购平台来讲，产品设计上进行相互学习，相互借鉴，并无太大的关系，甚至是个很好的事情，因为这样延续了用户的使用习惯。

但是在产品细节，用户体验，使用流程，收货速度上，不能有太多马虎的事情。这个直接决定产品的质量和用户的忠诚度。拍拍网想从一个追随者变成一个领导者，需要一个非常努力和配合的过程，这里面的细节就决定了这个过程的成败。目前双方在个性化方面做得都十分不理想。要将一个功能从能用做到好用，真的是个非常花心思的过程。

在上述的分析过程中，我特别指出了财付通和拍拍并没有一个非常好的整合。这个是因为我在过去的2年，更多的是思考支付系统如何配合业务平台来方便用户完成支付过程。

我衷心希望，在不久的将来，拍拍能将业务平台建设得更加易用，更加流畅，和财付通能结合得更加紧密。当然，我更加期待能参与到这个过程中，我也相信我有能力胜任这份工作，为拍拍网的建设奉献自己的一份力量。

我坚信，这个领导者的角色，一定会加冕在拍拍的头上。