SPM系统简介

1．创新变革

SPM是不仅一个系统，还是一个流程化管理的信息支持平台，是不断提高服务品质的体系，是向主动服务过渡的工具。原有的信息系统无论均为面向结果管理的系统，当服务实施完成后才将信息写入。这对于管理而言是滞后的，在服务的过程中厂商不知道是在哪个环节出了问题，在谁身上出了问题。只能等待问题暴露后再进行补救。在补救之后也不能进行行之有效预防，而整个服务过程中的管理主要依靠人。随着SPM的出台，将整个服务的流程以过程信息的方式记录，厂商可以用不同的角度来透视数据，用数据信息给出预测及报警，当维修时间过长的时，当检验时间过长时，当多次通知不到用户时，在系统的时间记录上均能反映出来。管理者可依此把握服务的进程及状态，估计出可能发生的问题.不仅仅是等待问题出现后的被动处理。这些信息会随着系统的不断完善由计算机自动管理，从而解放了部分人力可以更加专注于对客户的主动服务。

2．客户体验

客户改变了原有的被动等待维修，可以通过站内查询终端、 CC 和 web 网页等实时查询维修进度。且维修进度对于用户是透明的，用户可以明确地知道在每个维修环节上所耗时间。客户将成为厂商服务过程的监督者。SPM 系统将使在大量送修时，前台井然有序。当客户在现场等待时可以使用取机凭证查询自己机器在站内给维修过程。当客户打来电话查询维修进度时，任何接听人员都可以准确告知用户当前的维修状态。整个维修过程变透明了客户体验到的是一种踏实、贴心、专业和备受关注的服务。

3．运作高效

SPM 统一了站端的应用平台，改变了原来站内同时应用 CC 、 MIS 等多套系统重复录入的局面，大大降低了站端的操作难度及减少了站端的工作量；对于 800 统一报修的客户，信息将通过后台数据库导入 SPM 信息系统中，站内可在本地 SPM 系统中完成接单及后续一系列的操作，不再需要重复录入；对于送修的客户，站端可在本地 SPM 系统中直接开单，不再受网络速度的限制。

SPM 系统紧密围绕流程而建立和开发，在系统开发前对业务流程进行重新梳理，统一站内的操作流程，以前的做完再写变成边干边写，每完成一个动作，都以业务活动的方式来记录，每个业务活动之间互相关联，不再将信息重复记录；在业务规则上也不断明确，一个活动未完成不能进行下一活动，同时在系统中加以限制，大大降低了因操作失误造成的错误。

SPM 使站内岗位分工与职责更明确了，由个别人对维修信息的集中处理转化成全员对信息的分散处理，大大提升了工作效率；专业化的分工使每类工程师操作步骤更统一了，工程师可以在自己的岗位上不断强化专业服务的能力。

4．责任明确

SPM作为一种过程管理的思想，他强调不同岗位间的分工明确，以保证流程的正确执行；作为一套实时化的业务管理支持系统，他要求不同岗位角色具备明确的职责定义，也就同时为梳理岗位职责提供了平台和工具。在系统中，每个人将会被分配不同岗位角色，每个岗位又会根据实际业务的需要赋予不同的责任权限，服务过程中的每个环节都会有明确的责任人，每个责任人的任务完成好坏，都会被真实记录。SPM系统保证了各个环节的可视可控，保证整体运作效率和最终的效果。

5．管理容易

SPM系统给服务体系提供了一套简化管理的工具。对站端而言，站长和主管可以通过系统清楚的了解到每个员工当前的工作状态和历史绩效，确保达到考核要求并兑现向客户的承诺，还可以把更多的精力投入在如何塑造团队、如何开展创新服务等更能为站内运作带来增值效果的地方。

对于大区和本部而言，由于有了丰富、实时和准确的服务记录数据，厂商可以把许多人为定义的要求通过系统的要求来实现。工作方式的转变，会减少许多目前要通过投入人力做的监控、协调等工作，管理工作会变得简单而轻松。

同时由于有了数据的支持，厂商可以进行深入的分析挖掘，发挥区域平台和中央机构的信息优势，由目前的行政指令型管理向指导型管理转变，将自身的价值更多的体现在提升渠道专业化水平上来。

6．标准清晰

SPM的推出，不管是在流程方面，还是在规则方面都使标准更加清晰、统一。SPM的实施，对服务流程进行了重新的梳理，将全线产品流程进行整合，使工程师操作步骤更加统一。其次，站内角色的分配，明确了工程师的相应职责，使工程师操作更加明确。SPM实现了基于流程对全部服务规范与话述、系统操作规则、业务规则等进行了全面整合。做为服务活动的执行者－工程师可以清楚的知道做什么和怎么做。

7．客户信息的真实

在目前激烈的市场竞争中，客户的把握是每个企业至关重要的核心。SPM的上线， SPM带来的是维修站站内服务流程上的彻底变革，将彻底解决送修用户的客户信息真实性这一问题。用户在进入服务站之后，就取得了服务请求号，保证了服务请求开始时间的准确性，使得整个服务进程的开端有了控制。并且，SPM采用的服务过程管理，在用户取得服务请求号之后，站端需要在系统中记录用户的信息和整个服务进程，用户所拿到的取机凭证和维修单也都是系统记录之后打印出来的，这样就使得客户信息能够保证真实有效，避免了虚假行为产生的可能。

SPM的上线，使得接受联想服务的所有客户的信息真实有效，便于联想掌握客户信息和确保所有接受过服务的用户对于服务过程的感受，有利于我们改进服务工作。

8．服务过程全程控制

SPM的成功应用，使得客户、站端、联想对于发生的每一次服务都了然于胸，每一个服务状态（接待、检验、维修等状态）都时时掌控，实现了整个服务过程的透明和可控。

9．基于流程化管理

SPM的实施，对流程进行了再造，基于流程开发了强大的系统来支撑，使流程运行更加合理、简单，流程的每一步操作清晰完整的记录，使流程监管更加科学，责任更加清晰。同时基于流程梳理操作规则，使流程的执行更加标准统一。真正实现传统的管理方式向流程管理的重大飞跃。

10．数字化管理

SPM的实施，能够将整个服务过程以数字化的形式记录下来，通过这些数据的整理和分析，利于更加有效的控制整个服务进行，提高整体服务水平。