喜报丨2023年民用机场服务质量结果出炉，海南机场旗下两大机场获奖！

2024年4月12日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2023年民用机场服务质量评价报告》，正式公布2023年度民用机场服务质量评价结果，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）荣获“1000万以上量级服务质量优秀机场奖”；宜昌三峡机场荣获“航空公司保障优秀机场奖”。

此次获奖充分体现了海南机场大力弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，提升综合服务水平方面所取得的成绩，进一步彰显了海南机场的服务质量水平及航空安全保障能力。

海口美兰机场荣获

“1000万以上量级服务质量优秀机场”奖

据了解，民用机场服务质量评价是中国民航最全面且具有权威性的民航服务评价体系和评审，2023年1000万量级以上机场评价包括4个维度，即旅客满意度、航空公司满意度、航班正常和投诉管理，各维度得分占比为旅客满意度60%、航空公司满意度20%、机场放行正常率15%、投诉管理5%。此奖项充分体现了美兰机场在提升综合服务水平方面所取得的成绩，进一步彰显海南自贸港服务窗口的靓丽形象。

体系升级，服务管理提质增效

2023年，美兰机场深入落实“民航服务助力行业恢复年”主题活动的要求，在民航快速恢复发展的大背景下，积极探索构建服务管理体系的理论基础与实施经验，顺利完成了SQMS服务质量管理体系与“1+N”五星服务标准的双升级，形成了一个中心、两层兼顾、四大基础、双核驱动、三项重点的管理体系内核，并完善23项服务质量管理制度，为体系运行与业务实施提供了有效保障和依据。

目前美兰机场已形成多达1374项的“五星服务质量标准”以及18个配套的“服务管理标准”，并搭建了投诉处置“实战、培训”交流平台以及季度专题分析会机制，成为美兰机场五星服务管理的特色和优势，进一步夯实服务管理基础，为机场的高质量发展蓄能充电。

硬件改造，服务设施焕新亮相

服务硬件设施设备是保障旅客拥有舒适、便捷、温馨出行体验的基础。一直以来，美兰机场聚焦旅客出行需求，持续优化服务硬品质，不仅全新打造“航天”“航空”“自然”“海洋”四大主题儿童娱乐区，进一步细化亲子出行服务保障场景，还通过一屏尽览的方式，实时显示当前卫生间的使用情况、距离最近卫生间位置、温度等信息，实现卫生间的智慧化升级，并升级T1网约车、出租车候车区，有效缩短旅客至上车点的路程，将旅客候车模式从“人找车”优化为“车等人”，打造无缝隙、更便捷的地面交通服务。

人文建设，服务品质增温添彩

2023年，美兰机场全年航班放行正常率在全国25家2000万级（含）以上机场中排名第四，中南民航地区第一，该项喜人成绩的取得源于美兰机场以提升航班正常管理能力为目标，不断落实为群众办实事的系列服务举措。

一方面，美兰机场运行管理委员会（以下简称运管委）严格贯彻落实民航局“五早”原则（早预警、早会商、早决策、早处置、早告知），充分发挥运管委协同机制和AOCC运控体系联席运行作用，持续完善航班放行协调、临界航班抢抓等机制，着力推进航班正常率提升。另一方面，美兰机场进一步深化航延保障机制建设，通过开展大面积航班延误应急演练、学习提升不正常航班现场处突能力、实地考察航延酒店保障适配度等方式，不断优化完善不正常航班地面服务保障链条，实现了餐食供应、酒店保障等方面的品质提升。

宜昌三峡机场荣获

“航空公司保障优秀机场”

近年来，宜昌三峡机场经营管理水平、市场开拓能力、安全服务品质持续提升，正逐步成长为国内中小机场的标杆机场。

立足群众需求，扎实办好民生实事

宜昌三峡机场联合北部湾航空推出“宜中转”地面服务产品，实现联程旅客“一次支付、无忧中转”基础服务，通程旅客“一次值机、一次安检、行李直挂”增值服务，进一步提升旅客出行效率及服务体验。持续优化首乘服务，在“首乘5+N”产品基础上，固化“5”个服务措施，携手航空公司和目的地机场推出首乘旅客“场到场”延伸服务，首次从三峡机场乘机出行的旅客，可以在始发站机场享受专属柜台、爱心通道、全程指引、协助登机等服务，帮助第一次坐飞机的旅客消除焦虑紧张情绪。

理清运管委职责边界，提升机场协同运行水平

为进一步落实湖北民航“空中一张网、地面一盘棋、全域一体化”战略，宜昌三峡机场运行管理委员会、鄂西机场群运行管理委员会先后挂牌成立，为有效提升机场航班放行正常性、促进宜荆荆都市圈协同发展作出积极贡献。同时建立航班运行全阶段、各环节的运行效率监测机制，对旅客、行李、值机等关键环节建立常态化监控机制，根据《航班正常率提升工作方案》，组织公司各部门、驻场单位对照航班安全运行保障标准和航班保障时限管理开展自查提升。

加强创新驱动，提升旅客出行效率

进一步优化保障流程，缩短出行旅客等候时间，分别针对值机排队等候时间、安检排队等候时间、行李提取时间（首件和末件）开展定期监测和分析。引进国内行业首创行李智能测量机，升级旅客行李“超限检测”的智能化服务水平，帮助乘客弄清楚随身行李的尺寸和重量，目前已摆放3台智能行李秤在值机区和安检待检区，为旅客提供有温度的服务。推出到达厅旅客视窗服务，为到达厅接机人员提供旅客到港后的关注需求，且设置在到达厅接站口两侧，可以有效分散等待人员的位置，防止旅客集中，影响到达厅的进出效率。推出无陪旅客爱心视窗服务产品，家属可在出发大厅问询柜台通过爱心视窗观看无陪老人、无陪儿童安检、候机、登机的视频。

注重人文关怀，解决特殊旅客难题

加强老年人、残疾人、孕妇、母婴、无成人陪伴儿童等特殊旅客服务设施设备的配备，为老年人、无陪儿童、孕妇及携婴旅客和病残旅客等提供爱心药箱、急救包、药物、口罩等物品，解决旅客临时特殊需求。对军人军属、应急救援人员、老年人、无陪儿童、残障人士、孕妇、晚到旅客等提供优先爱心通道，安排维序人员提供帮扶。制定旅客突发疾病及意外伤害等急救旅客响应机制，明确启动条件与响应流程，设置急救旅客全流程绿色通道，确保旅客得到紧急运输。

宜昌三峡机场将以此次获奖为激励，切实推进综合保障能力建设，以“人民航空为人民”的初心，不断提升航空服务水平，持续提升人民对航空服务的获得感、幸福感、安全感。

内容来源：海南日报

内容来源：海南机场

编     辑：訾   迅、黄裕光、云蕾、夏锦怡、王婷婷

排     版：訾   迅

校     对：周舒妍

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(海南机场)