社交媒体的三种关系，你会玩吗？

最近很多朋友来问一些零零散散的关于SocialCRM或者微信CRM的问题，欢迎你们畅所欲问，我都会看到的，也会尽量集中进行答复和分享的，等你们！

前面几期讲了一些基础要素，比如消费者客户粉丝的区别、商品礼品和权益的区别、虚拟货币和社交凭证的重要性等等，今天再来讲一下Social CRM的Social的奥妙，去年曾经在一篇文章中说过，这次在系列中再次强化一下大家的思维模式。这个Social，社交媒体有三种类型的关系，只有区分清楚才可以更好的进行运营和转化。

社交媒体的关系类型，叶老师把它分为如下三类：

l  人-内容，关联关系，体现人的需求，比如百度、谷歌等；

l  人-人，好友关系，体现人的社交关系，比如人人、微信等；

l  人-物，互惠关系，体现人的交易和价值，比如淘宝、亚马逊等。

从社会化媒体的关系类型上来看，共分三种类型：人-内容的关系，比如谷歌、百度以及部分媒体属性的微博；人-人的关系，比如QQ、微信、人人、部分社交属性的微博等；人-物的关系，比如淘宝、亚马逊、京东等。这三种关系类型属性非常独特，而且两种关系之间的关系很难直接转化，而且互为异质性。

我们拿平日生活里的现象来解释一下这人-内容的关联关系、人-人的社交关系和人-物的互惠关系。

我们每天在电脑的浏览器上搜索的什么菜、什么肉、什么商品，搜到了有没有点击浏览？逗留了多久？搜索饿关键词的先后顺序和间隔时间是怎么样的？等等，基于这些数据，基本上可以将一个人的购物需求形成一个需求图谱，而且相当准确。

而社交关系，比如我们跟小区邻居很熟，都住在一个小区，孩子在一个小学读书，大人们经常一起聊天、逛街或者运动，是一种人与人的强关系。

而互惠关系，比如在菜市场买菜买肉，就是为了优惠和便宜、新鲜，我们根本不可能与小摊小贩去谈什么社交关系，说我们跟哪个摊贩很熟其实本质上还是为了便宜，如果另外一人给我们更好的优惠和新鲜蔬菜我们立马就会转到那家。

但是，这些种关系又不是完全不可以转换的。比如：当在百货商场选购衣服等商品时，品牌促销员会跟我们聊天、留下电话，经常发短信提醒一些新品或者优惠活动，经常发些节日关怀等，这里面已经有了初步的沟通和对话，但人-人的关系还是比较薄弱；如果我是一个高端化妆品的粉丝，可能成为这个品牌的会员，同时我会跟常去的品牌专柜顾问成为好朋友，她经常会教我们怎么护肤怎么化妆？有新的新品体验或者优惠礼品装会定期送给我，有好玩的会员权益活动会邀请我，甚至会一起逛街，这时候居然有了一定的人-人的关系。

从学术研究上讲，这种互惠关系可以有两个变化：一个是不断设计人-物的互惠关系，持续吸引消费者对“惠”的追求，形成互惠模型，建立持久的经济交换关系；一个是通过初次的经济交换，建立对话模型和沟通计划，转化为人-人的社会交换关系。说白了，一个是我们不断的促销把惠做持久，一个是我们开始与消费者对话，在对话中逐渐建立社会关系。

体现在对话基础上的增值服务，这就是“礼”，通过礼品计划，包括会员礼物计划，通过经济交换向礼物交换转变，从而最终形成社会关系。

礼，不是简单的商品或者积分，不仅仅是腾讯电商的微生活会员卡，而是一种权益，一种传递客情关系的礼品，一种不带经济交换（不需要购买或者积分兑换）的人与人之间的礼。它可以是品牌用“礼”来不断的激励或者刺激粉丝的，也可以是提供“礼”来不断的激励粉丝进行自组织互动的。那么，对于粉丝消费者而言，他可以拿礼做什么？一是口碑分享，二是为好友送礼，这些基本上又都是一种品牌对话和传播。

说了这么多，你有没有理解一点儿？对于不同关系类型的渠道，在Social CRM 整合的时候需要进行特别的设计和数据处理。而在运营上，则要考虑如何设计“礼”、“虚拟货币”和“优惠券”来进行不同类型关系的转化。这可能是SocialCRM的核心之一。

再进一步想象：将“礼”成为一个开放平台，对品牌和商户进行开放，会有什么样的效果呢？