倾听客户的心声

摘要:

软件开发行业现在已经逐渐从技术性为主导转化为服务性为主导的行业。而客户对我们的服务是否满意，不仅仅在于我们的技术有多好、管理有多规范，还有很关键的一点，你是否了解客户的需求和期望，是否知道客户最关心的地方在哪里！如果你能够打动客户，那么你就赢得了客户。

一直身处乙方的世界，偶然以甲方的姿态出现了这么一段时间，种种羡慕嫉妒，在享受着甲方权利的同时，没有忘记留一只眼睛来观察，洞悉甲方的心理，以便给大家一些分享，并且也给自己备下不时之需。

 

正文

在项目策划期间，我们要从业务、客户、技术等各个方面（VOB、VOC、VOT，etc）考虑如何将项目做成功，而这其中最重要的一个维度就是：VOC-客户，倾听客户的心声！

甲方，我们的客户方，往往是一个很大的组织。要想知道每位客户想什么、在乎什么，就得先了解这个组织。他们有自己的层级结构、内部制度、做事方法和交流技巧等。我就这几个月来在某国家机关单位出差的体会，做出以下分享。

 

一、                          客户关心的是什么？

由于不同层级的客户，关心的点是不同的，所以我们一旦要与客户沟通的时候，要先摸清楚其所处的级别和关心的点，有针对性的展开沟通。

#大领导：开发出的产品/系统的质量，上线时间。（其实最主要的是大领导他自己的最终业绩是否明显。）

#小领导：每个版本/每个里程碑点是否按计划完成，提交成果物是否与需求一致；小领导管辖的模块是否顺利完成。

#办事人员：功能是否完整，每个功能是否正确，是否易于使用，是否容易和方便维护。

上面是典型的三种层级的客户，我们抓住了其各自关心点，往往会事半功倍。

 

二、                          需求调研

在需求调研阶段，当甲方同层级的领导有不同意见时，他们往往暂时搁置。而这会严重影响到乙方的开发进度。此时，如果我们采取等待的策略，最后吃亏的肯定还是我们自己。我们应该充分搞懂他们的意见和问题偏差所在，积极思考，主动说出我们的现状和建议，督促甲方尽快做出决定。

 

参与需求调研的人员必须对此业务非常熟悉，在一些关键点能够给客户做引导和咨询。需求调研是否成功，不仅取决于需求人员是否有经验、沟通方式是否合理，积极主动的态度也是很重要的一个方面。

 

三、                          关于需求变更

国内客户最喜欢迭代、原型的开发生命周期模式，因为这能够尽快看到成型的东西。但是，当他们看到第一个版本的结果，往往会新提出很多不一样的需求。这些需求有的是在项目开始没有想到的，有的是提错了的等等。如果遇到强势的客户，需求无限膨胀，我们开发人员身心疲惫，却往往还惹来客户的诸多不满和抱怨。所以，在项目初期一定要明确签订需求的范围，明确什么情况属于需求变更，变更优先级不高的可以放在下一迭代，变更量达到多少要另外付费等。

 

掌握好需求的范围，控制好需求的变更，项目就成功了一半。

 

四、                          要文档

甲方往往会不停的向乙方要文档、成果物，以确定乙方是否做了。但是他们拿到手之后很少仔细去看，甚至根本不看。因为他们觉得一旦我们做了，他们就会心安一些。开发人员往往就抱怨起来：要了又不看，就知道要！而后可能会对文档粗心大意起来。当客户突然看到几个甚至一个错误/问题的时候，他们的信任度立刻瓦解，这时我们可能就要遭殃了！所以，客户要的文档，在我们的责任范围内的，我们都要认真完成，无论他们要去之后是否会仔细看。

 

时刻谨记：严于律己，做好自己该做的。

 

五、                          约定的再强调

在一些文档中已经写清楚了的约定，对双方都很重要的，最好还要再当面或者电话与客户说明强调一下。因为也许他们没有看，或者故意没有看……对于我们的开发人员来说，项目几乎就是当下工作的全部，我们一直关注着，但是客户方平常有很多其他事情，项目只是其中的一件，他们不会实时放在心上。

 

客户永远没有错，错的是我们，或者整个系统。

 

六、                          不要隐瞒

当客户方问到一些我们没有很好地完成的事情的时候，一定要在表示歉意的态度下告知实情，千万不能也没有必要隐瞒或者虚报太多。因为他们只是了解一下实际的进展状况，问问清楚。只要我们将原因和难处解释清楚，他们应该都会有一定程度的理解。这是我在两家客户单位得出的深刻体会。

 

撒一个谎，要用无数个谎言来弥补。

 

七、                          辛苦要让对方看见

如果进度上出现了困难，我们为了赶进度而付出的辛苦，一定要让客户看见、知道。这样至少他们能感知我们是以认真的态度在勤恳的做事。

 

谁会忍心指责一群正在勤恳地为他工作的人呢？

 

八、                          谁是客户？

甲方每个岗位的人员都最关心与他相关的部分的事情/功能，因为他们自己都要交差的。无论是客户方的领导级还是底层的办事人员，都是我们的客户！他们关心的问题就是我们要关心的问题。所以，请一定慎重对待每个人的问题。

 

九、                          不要功亏一篑

越到项目后期越要给客户留下好的印象。尤其是系统安装，现场培训指导，bug修改维护等。因为前期做的再好，只要后面犯了一些错，那么客户就会只记得你的错，评价会很差，不仅以后的生意可能没的做，就连这一单，或许也要烂尾了！

 

十、                          整体印象

对于甲方来说，乙方整体的团队素质、规范管理能力和文档能力也是很重要的，下一次还要不要跟你继续合作，也许就在对这几点的评价上。如何给他们留下良好的整体印象