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RSS订阅原创 让体验管理赛道共同期待，这档体验大会凭什么？
这一年，CX Summit首次亮相，成为专注体验管理赛道的行业性大会，来自Forrester、罗兰贝格、科尔尼、埃森哲等知名咨询公司大咖齐聚，共议体验经济时代下企业创新与破局方向。这一年，体验管理从理念到落地，从体系建设到技术支撑，发展日臻成熟，我们将此凝炼浓缩成册，编撰为《2021客户体验管理白皮书》，成为企业体验探索不同阶段的成长手册。企业的客户体验管理既要放飞想象，又要回归原点，只有真正做到以客为主、以客为尊，才能铸造卓越的客户体验。——刘远 · 中国用户体验联盟专职副秘书长。
2022-09-26 17:52:56
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原创 万亿咖啡赛道或将再出一个IPO？窄门入局、宽门出圈的它，做对了什么？
毕竟，吾之蜜糖，彼之砒霜，在同质化成为市场主旋律的当下，品牌如何在产品定位、经营决策、营销推广等方面另辟蹊径，同样是一项没有终点的必修课。始终是Tims的初衷。放眼圈内圈外各家的玩法，虽然品牌之间的经营策略或相近或重叠，但可以肯定的是，以品牌定位为开端，Tims咖啡入局国内市场后，已经探索出一条适合自身的成功经验，可以说是窄路越走越宽。除此之外，排名后13位也不乏熟悉的身影：鱼眼咖啡、猫屎咖啡、太平洋咖啡、Costa、麦隆咖啡、雕刻时光、漫咖啡、麦咖啡、咖啡之翼、湃客咖啡、上岛咖啡、两岸咖啡和连咖啡……
2022-08-22 11:47:25
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原创 那些使用CEM系统的企业，都怎么样了？
它将从全局视角进行体验动态监测，帮助统一管理用户整个生命周期上的各个关键触点，此外还将定义并捕捉客户购买旅程各阶段的体验信号，这既为各触点体验改善提供依据，也为各部门全局审视、高效协同提供便利。宝妈A可能需要还房贷、车贷，支付高额的学费，而宝妈B虽然身在三四线城市，但自有住房，并且有双方父母同时扶持，可见，宝妈A可供自由支配的金额也许比不上宝妈B。个性化的画像标签也为后续支持千人千面的问卷调研提供可能，借助CEM系统能力，将帮助企业不断智能沉淀联系人、强化客户连接，形成精准投放&精细分析的良性循环。...
2022-08-18 14:46:18
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原创 倍市得CEM-ISV合作共创：体验加持，共建数字化产品护城河
在酒店PMS系统的基础上， 根据客户旅程中的各个环节，通过API接口将预定-入住-住中-离店过程中的触点打通，根据客户触点自动触发推送机制，为客户推送不同阶段的调研问卷，实时掌控客户在各阶段的体验反馈。在过去半年中，倍市得CEM持续不断与各类合作伙伴达成终端合作，包括产品合作、渠道合作、咨询方案合作等，基于成熟稳定的系统能力与服务体系，帮助合作伙伴从产品、业务、战略等多层次、多方位提升价值。中国拥有世界最大的体验管理赛道，随着体验经济在中国的蓬勃发展，在平台中融入体验管理可以为企业带来更强的数字化竞争力。.
2022-08-15 15:05:09
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原创 反向营销，一本难念的经
相较于传统的项目制调研，这套“正向操作”流程基于CEM系统进行体验管理体系建设，除了满足基础调研动作的线上化“转移”之外，在持续性、针对性、个性化的问卷调研动作下，更将不断沉淀和丰富用户标签，为精准定位用户需求、挖掘用户机会提供数据支撑。虽然反向营销常带来意想不到的效果，但是也需要品牌谨慎使用，毕竟一方面方向营销可遇不可求，既需要对用户需求精准拿捏、巧妙利用，另一方面还需要认识到“过犹不及”的道理，避免“反噬”，毕竟此类“负面教材”也比比皆是。王婆卖瓜，不夸就算了，还要指着自己的鼻子骂。...
2022-08-10 15:45:39
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原创 Salesforce中国区或将解散？国产SaaS如何在竞争中扬长避短
8月3日，业内传出消息称：全球SaaS软件巨头Salesforce正在关闭包括香港地区在内的中国业务，业务将由阿里云代销。此次调整或与Salesforce中国区上季度业绩下滑严重有关。虽然该消息暂时还没有得到Salesforce官方证实，但一石激起千层浪，关于SaaS产业的中国式命题也再度引起关注。Salesforce在中国市场碰壁也并非第一次。作为一家在美国市场缔造了成长神话的软件创新者，Salesforce为什么在SaaS赛道持续火热的中国市场却屡屡碰壁？...
2022-08-10 15:36:21
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原创 国内交互智能平板品类首创者希沃联手倍市得，进一步蓄力品牌发展势能
随着企业对持续发展的需求，品牌希望更多地听到用户的声音，以持续性地洞察客户态度，便于获取品牌和产品持续发展改进的方向和线索，进一步优化产品和改善服务，提升全旅程用户体验。随着消费者行为转变驱动企业数字化转型渗透到教育行业，学生、教师和家长对数字化应用的依赖更加明显，由此带来的教育行为的转变也正在延伸学习方式的边界。作为教育数字化工具及服务提供商，希沃希望用数字化的方式，服务好每一所学校，每一间教室，每一位师生。随着倍市得与希沃品牌的合作持续深入，我们将共同探索希沃用户满意度与品牌美誉度发展的新层次，...
2022-08-08 14:07:03
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原创 顾客：花钱还要受气？消费体验令人下头，根因与解药何在？
在高度同质化的营销赛道上，当品牌的长板优势不再明显，短板就成为衡量品牌整体客户体验水位的重要标尺。最后，无论线上化发展如何高端前沿，最终都离不开服务于顾客的本质，因而对于一线员工有更高要求的体验管理意识和能力，所以，向员工传达优质的体验理念也成为“必要选项”之一，比如合理的考核体系、三观一致的企业文化，等等。此外，由于顾客体验的波动性，顾客选购环节的优质体验并不代表付款环节依然感觉良好，同样的在售后维修环节也可能产生不佳体验，所以品牌对于顾客体验的洞察体系需要注重全流程视角下的洞察与分析；...
2022-08-04 11:56:19
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原创 倍市得受邀做客普华永道“技术驱动企业创新与增长”系列沙龙——用户体验管理专场
近期，由普华永道主办的CCoE创新增长营线上分享系列沙龙正式开讲，聚焦创新与数字化背景下的9大技术议题，邀请行业生态内的前端技术企业深度对话，共同探讨如何以“技术驱动企业创新与增长”。7月29日晚，以“用户体验管理”为议题的第二场Webinar开讲，倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生受邀分享，以倍市得实践经验为例阐述数字化客户体验管理，以期待为企业数字化转型带来启发。趋势与挑战郭晓波先生指出：随着体验经济时代的来临，客户体验成为了一个不可避免的趋势。“体验至上”、“客户为王”、“前瞻预判”、“科技赋能”与“文
2022-08-02 15:52:29
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原创 不会就查！这部体验管理落地的「百科全书」，终于发布了
将为企业从销量、口碑等方面带来或直接、或间接的回报。方面的需求与痛点，凝炼为核心100问并编撰成册予以解答，以期望为更多企业开展数字化体验管理提供快速指引。基于此，倍市得结合多年实践经验，将当下国内企业在体验管理落地进程中存在的。▶对实施与落地的必要性、价值点认知不全；▶对方法与工具的选择、部署等难于抉择……旅程梳理、指标体系构建、系统部署。——>前往官网可免费获取电子版。理念体系、应用场景、体验变现；▶缺乏体系化的理论支撑；▶缺乏可借鉴的成功经验；模型拆解、案例解读；...
2022-08-02 15:48:59
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原创 洞悉餐饮行业新格局新需求，疫下共进，逆势共赢！丨中国餐饮品牌体验官重庆峰会
在餐饮行业，差评带来的伤害是非常直接的，特别是随着平台及自媒体流量的发展，客户投诉问题带来的负面影响是线下传播的100倍，各大平台对商家差评都有严格的考核标准，被平台视为优质商家的重要指标。对于体验不佳者可及时跟进关怀通过建立双向交流平台，及时倾听客户心声，尤其是体验不佳但还未有实际投诉动作的客户，互动平台提供了情绪宣泄之处，餐饮企业方可借助预警工单及时挽救、改善客户不良体验，降低客诉和预防流失，为再次消费创造机会。实时关注客诉，第一时间触发工单，门店可第一时间联系顾客处理，弱化矛盾，扭转客户态度。...
2022-07-25 13:40:05
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原创 张小泉被“暗蒜”，是偶然还是有迹可循
这次事件舆论发酵的另一个导火索是张小泉总经理曾经的一番言论，截止到目前我们没有看到整段采访的原话，姑且从他本人的回应中看看“我们从那些（米其林厨师的）手势上吸收了一些经验，融到了中式菜刀的创新当中”。大量专业词汇涌入眼帘。毕竟，在中国普通百姓的厨房里，拍蒜是一个非常高频的动作，一个家庭主妇手里的菜刀可以完成一切与做饭相关的加工切菜、剁肉、剔骨、刮鱼鳞，甚至开罐头……也就是说，客服的回应其实并没什么错，或者说这把刀也没多大的错刀具的特点就是锋利度，因此牺牲了韧性，使用不当确实存在断裂的可能。......
2022-07-25 13:36:18
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原创 银行开卡却要证明“我是我”？银行客户体验何时才能真正“线上走”？
其核心都主要在我进出银行之间完成开卡的需求。事实上，除了从重点业务旅程触点上投放问卷以获取客户体验数据，一些专门设置的客户服务入口同样也是客户体验传递的重要途径，比如在线客服、客服热线、客诉系统、社区论坛等，以及以手机银行中“吐槽建议”等为代表的非关键用户触点，同样成为重要客户体验数据收集入口。等到我千里迢迢带着一纸证明再回到银行继续办理开卡时，此前的经历仿佛从未发生过，原本大堂经理参与办理的环节没有了，而是直接带着身份证和手写表单直接去了柜台（并且顺利完开卡），“证明我是我”的要求也没有再出现。...
2022-07-19 16:11:18
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原创 拥抱机遇，夯实内功，拆解实体门店数字化转型中体验思维
根据良品铺子副总裁赵刚的分享可以看到，不到一年时间，良品收集到了全网客户声音2000万条，仅从900万条中就挖掘了14.5万个问题，做了7个客户体验的整治专项，包括10个单品的口味优化，15个单品的包装调整。在线上，消费者无论是通过APP还是天猫等第三方平台登录自己的账户，任意平台的消费都能实现会员积分共享，随时随地按照自己喜欢和方便的方式兑现会员权益，由此实现全渠道客户接触点的自由转化，也让消费者在各渠道获得一致的购物体验。在这个场景中，消费真正的需求是手机下单后，蚊香和驱蚊水就从手机屏幕里跑出来。...
2022-07-19 16:05:50
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原创 倍市得力荐丨中国CEM体验管理软件白皮书重磅发布
7月11日，由倍比拓联合CEM赛道多家品牌共同参与编撰的《体验管理数字化的新浪潮——海内外CEM软件研究白皮书》正式发布，倍市得作为CEM赛道首批实践者深度参与其中。从企业视角出发，白皮书基于CEM软件的概念、价值、服务商趋势、企业启示等多方面，为国内企业建立对CEM软件更加全面的认识，从而拥抱体验经济的浪潮、更好地利用CEM软件，走向商业成功。根据Forrester研究，以年收入规模为90亿美元的跨国企业估算，借助CEM平台能够带来的商业价值：（图片来自白皮书）CEM对于企业的价值逐渐被证明，客户体验成为
2022-07-13 10:04:17
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原创 老板问我ROI，我让他选宽门OR窄门
客户体验的提升能带来什么？每个向您介绍客户体验管理方案的厂商应该都跟您分享过这些数据，行业领先企业用自己多年来的实践经验与对市场的透彻研究，用一些量化的数据在告诉全世界的各个大中小型企业：客户体验的提升的确能给您的企业带来收益！来自老板的灵魂拷问一般情况下，我们有3种方法来衡量以客户为中心的公司成功与否：（1）流失率获得新客户的成本比留住现有客户的成本高出 5 倍，并且提高留存率的关键是了解客户为什么离开，以及客户为什么留下。（2）净推荐值（NPS）NPS 专注于通过仅问一个简单的问题来揭示客户忠诚度，并且
2022-07-11 15:29:15
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原创 客户体验数据管理思考：安全性重要，还是可用性更重要？
正在上传…重新上传取消当企业都在说数字化转型的时候，无论是主动还是被倒逼，这条路都已经成为各大中小企业的共同选择。# 举个例子 #小倍前段时间去上海某公立医院看病，因为不确定挂什么科室，准备到门诊咨询后再排队挂号。但事实上，即使在普通门诊号非常充足的情况下也仍然不能直接挂号，志愿者会引导你在手机上预约后再现场排队挂号。看上去有点“纠结”是不是？明明人在现场排队，却还要先预约才能挂上号。不只是就医看病，同样的还有外卖行业、网约车行业等等，看似它们依然存在线下的触点，但是吃外卖、叫车、看病都只是整个客户旅程中的
2022-07-08 11:51:22
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原创 倍市得出席全国消费电子服务大会，现场解读《消费电子行业客户服务满意度报告》
7月6日，第十六届全国消费电子服务大会在广州市番禺区奥园喜来登酒店召开。本次大会由中国电子商会消费电子服务专业委员会主办，以“新服务、新链路、新场景”为主题，旨在通过消费服务提振经济增长，为中小企业破局谋发展、为消费服务注入新活力、为客户服务开辟新场景；特别是在数字化服务方面，契合数字服务发展趋势，促进客户服务工作成为提振消费、增强消费信心的“强心剂”。会议现场，主办方发布了《2021年度消费电子行业客户服务满意度报告》（以下简称《报告》）。众言研究院研究总监赵贤强代表倍市得参加本次大会，并受邀在大会上对本
2022-07-08 11:44:58
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原创 体验管理中的营销裂变动作如何落地？——浅谈CEM系统的营销赋能
这段时间，上海地区流传着这么一种现象——去餐厅吃饭就像地下党接头：顾客：“有地儿吗？”餐厅：“来几个，多了怕有危险。"顾客：“能待多久？”餐厅：“1小时够吗？长了怕有变数。”……值得庆幸的是，为了解决这种餐厅营业而食客的屁股“无处安放”的情况，上海回应指出：自6月29日起（没错，就是昨天），辖区内无中风险地区且近一周内无社会面疫情的街道，将有序放开餐饮堂食。 疫情给各个行业带来的影响已经无力再赘述，而上述以餐饮业堂食受阻为典型代表的场景，只是诸多影响的一个缩影。除了供给侧的经营阻力空前增加，反映到对消费侧的
2022-06-30 16:53:40
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原创 倍市得聊体验：《梦华录》里的营销哲学
时隔16年，神仙姐姐刘亦菲携新剧《梦华录》重回荧幕。本打算无脑“磕CP”，没想到开局即神话，豆瓣评分高达8.7，成为“2022年豆瓣评分最高国产剧”，一举成为“古偶天花板”。除此之外，女主赵盼儿的神级营销学更是意外“圈粉”无数，引得小倍连夜充会员，名正言顺“带薪刷剧”。剧中，刘亦菲饰演的女主赵盼儿与孙三娘、宋引章三姐妹决定一起在陌生的“大城市”合伙创业开茶坊。一家新开的、毫无知名度的店本身是没有多少用户的，除了自然流量以外，最重要的便是营销推广带来的流量了。赵盼儿做对了什么？从引流方式来看，赵盼儿用地推引爆
2022-06-21 14:00:13
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原创 九问客户体验管理
今天上午，2021 · 第三届中国客户体验管理高峰论坛在上海拉开帷幕。处在“存量竞争日益加剧”以及“后疫情影响”的双重背景下，企业经营或止于“增长”或困于“转型”，万般无奈之际，这场以体验价值、探寻破局良方的千人大会，意义尤为特殊。峰会伊始，众言科技董事长兼CEO向守军先生致开幕词。有别于其他主旨演讲，他以体验管理领域践行者的视角，向与会嘉宾连抛九问，直击当下体验管理赛道所面临的难点、痛点、疑点：1问客户体验管理只是一个市场热炒的概念？这几年，客户...
2021-06-15 11:44:18
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原创 如何提升客户体验“变现”能力？
处在体验经济之中，良好的客户体验是撬动消费提升的重要支点，所谓良好的客户体验，必然推动客户发生心智改变，进而影响行为改变，最终落地为消费改变。由于客户体验的“变现”过程连续且具有互动性，实现体系化的客户体验管理就显得尤为关键。5月20日，在倍市得主办的第三届中国客户体验管理高峰论坛上，众言科技研究院王枫院长发表主题演讲，结合倍市得两大研究模型体系，为企业落地客户体验实践、实现体系化管理提供可行方案。王枫院长认为：客户体验的管理是一项系统工程，需要把客户心智的改变、行为的改变、消费的改变...
2021-06-15 10:23:37
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原创 客户体验管理“六字真经”
“客户体验管理，是用数据让商业更有温度。”5月20日，第三届中国客户体验管理高峰论坛暨《2021客户体验管理白皮书》发布仪式上，众言科技高级副总裁郭晓波先生在总结客户体验管理的价值时，用如上观点作为总结。发布会致辞中，他将客户体验管理的发展与应用提炼为“六字真经”，即：道、法、术、器、用、势。以下为郭晓波先生在峰会现场发言，由倍市得整理：▶体验之“道”随着体验经济的盛行，大家已经看到体验和体验工具已经出现在我们国家的一系列的政策文件和政...
2021-06-15 10:13:26
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原创 CEM赛道进入加速黄金期：体验管理既需行动力更需实践力
数字化转型正在以前所未有的速度颠覆生产、研发、营销等环节，“存量竞争日益加剧”以及“后疫情影响”的双重夹击下，企业经营或止于“增长”或困于“转型”，企业聚焦“客户价值”赋能“增长大计”成为必然趋势。旧的客企关系逐渐被颠覆，新的客企关系处在摸索中，巨变之间，企业开展客户体验管理，不仅需要行动力，更需要结合理论科学落地的“实践力”。5月20日，以“价值共创 · 体验共赢”为主题的第三届中国客户体验管理高峰论坛，在上海圆满收官。作为客户体验管理领域的年度盛宴，峰会力邀全球顶流咨询品牌...
2021-06-15 10:04:57
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原创 买车容易、停车难，有车一族难解停车之痛？“数”说停车现状与需求分析
近年来，“买车”对于普通人而言不再触不可及。而随着有车一族数量的激增，解决社区、商场等场所停车难的问题，也越来越迫在眉睫。为了全面了解当下停车现状与需求，车联网停车服务提供商「泊知港」联合「众言科技」开展调研。调研基于众言科技旗下专业样本社区——爱调研，面向1600名驾驶员开展调研、覆盖北京、上海、广州、深圳共计10个城市。▶ 调研发现：1、停车困扰尤为普遍，缺少停车信息、担心车辆安全是触发压力的主要原因；2、在选择停车位或预约停车服务时，价格并非车主考量的首要因素；3、近2...
2021-04-19 20:47:09
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原创 众言科技：获1.8 亿C+轮融资，全力进击客户体验管理赛道
3 月 22 日，众言科技正式官宣完成 1.8 亿 C+ 轮融资，由 IDG 资本、前海母基金、中青旅红奇基金共同领投，元禾控股跟投。本轮融资将重点用于公司旗下「问卷网」以及「倍市得」两大核心品牌的研发与升级，以进一步完善产品体系与服务水平、全面进击数字化的客户体验管理(CEM)赛道。01，十年磨一剑，专注“用数据让商业更智能”作为网络调研及客户体验管理领域的领跑者，公司以网络调研为优势，助力政府、企业与个人高效调研、科学决策。而随着商业数字化进程持续加速，存量市场及消费升级、消费...
2021-03-23 16:55:03
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原创 【倍市得高校调研方案】3大场景一站式护航，全面保障高校科研质效
高校，既是培养人才的摇篮，也是科研创新的重要阵地之一。「倍市得」，作为服务于300万师生的调研好帮手，基于高校调研三大核心场景，提供全方位支持。一、方案亮点01.样本服务怎样才能“做好”课题呢?有前辈做如下总结：选题重客观，方法重调研； 研究重协作，过程重实证； 报告重数据，论证重建议。如果说“选好题”要看运气，那么“做调研”、“看数据”则是较量实力。基于样本选择代表性、广泛性、真实性等要求，倍市得以优质的样本服务能力为高校课题研究护航。优质样本来源：一方面，品牌自有固定样本组
2020-12-09 14:31:41
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原创 调研周期从月缩短到天，客户体验管理原来如此简单
企业开展客户体验管理，数据收集周期长、效率低是一大痛点。短则几周、长则月余的客户调研，往往容易导致客诉处理等“挽留动作”不及时。实现从“数据 → 行动”的执行周期从月缩短到天，可能吗?看似天方夜谭，但在「倍市得」团队长期的客户体验管理实践过程中已经成功实现。基于问卷收集-数据分析-体验修复的体验思维，我们为企业组织或部门落地以数据驱动行动的管理闭环：1、专业问卷系统，为数据“加速度”作为了解客户体验与感受的重要手段，问卷数据的质效与后续体验管理措施的制定息息相关。为此，倍市得提供专业问卷
2020-11-20 10:22:24
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原创 智能营销新科技，懂“客户体验”才更完整（下）
10月16日下午，由联想创投主办的「未来午餐会」智慧营销专场圆满结束。众言科技高级副总裁郭晓波先生做客线上，围绕如何以“体验”赋能智慧营销展开分享。分享提纲：1）懂用户，是做“好产品”的第一步（←戳链接看上篇） 2）80%的“极佳体验”原来是错觉？ 3）俘获顾客“芳心”，To B企业怎么做？80%的企业认为自己提供了极佳的客户体验，但事实上只有8%的顾客真正感受到。企业借助智能手段持续打磨“体验”成为趋势。主持人：有了科技的加持，客户体验数据的管理不再是传统意义上的单向...
2020-10-21 10:28:06
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原创 智能营销新科技，懂“客户体验”才更完整（上）
10月16日，由联想创投主办的「未来午餐会」第二季第四期智慧营销专场圆满结束。围绕体验经济之下，企业营销拓客、挖掘需求、改进产品与服务等核心话题，众言科技高级副总裁郭晓波先生做客线上，展开精彩分享。主持人：品牌营销要迎合目标受众的需求，但很容易陷入自说自话的误区。企业如何才能知道品牌在用户心中到底是什么形象呢？郭晓波：关于企业品牌在顾客心中的真正形象，关于品牌在顾客心中真正形象，我们用一个公式来总结：品牌形象=品牌认知×品牌感知（客户体验）品牌认知体系包含三方面要素...
2020-10-21 10:23:45
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原创 众言科技SVP郭晓波做客东南大学：选对池塘钓大鱼 | 校企互通
近日，众言科技高级副总裁郭晓波先生做客东南大学电气工程学院，主讲研究生职业素质教育系列讲座。面对众多学院师生，郭晓波先生以“选对池塘钓大鱼”形象地表达了自己的职业发展观。他强调：职业规划好比钓鱼，既需要“垂钓者”个人找准定位、合理规划，也需要企业这片“池塘”提供实践机会、予以包容和纠偏。众言科技，作为国内领先的数据服务提供商(旗下品牌「问卷网」与「倍市得」)，始终专注“数据赋能”。公司深耕行业12年，以持续增长的技术实力与服务能力，为超过1359万用户收集11亿份数据;既是企业组织洞悉数据、..
2020-10-21 10:18:46
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原创 数字赋能｜2020中国数字文旅产业创新发展论坛圆满落幕
日前，2020中国数字文旅产业创新发展论坛于福建龙岩永定举行。本次论坛是龙岩市第二届文化和旅游发展大会高峰论坛之一。标图/龙岩市人民政府副市长王建生在开幕式上致辞题论坛以“数字引领 · 推动文旅产业高质量发展”为主题，旨在探讨文旅产业数字化转型升级。大会还成立了“新基建数字文旅大数据中心”。标题图/新基建数字文旅大数据中心成立新基建数字文旅大数据中心：由中国旅游报社、中国社会科学院中国舆情调查实验室和阿里巴巴集团共同组建的文旅产业指数实验室，联合5G、大数据、云计算等领域的...
2020-10-15 16:59:21
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原创 众言科技荣获「2020新基建与宜居中国 · 年度贡献奖」| 数智化体验管理，助力新基建
荣誉时刻：9月10日下午，以“新基建赋能宜居中国新发展”为主题的2020新基建与宜居中国年度论坛在京举行，众言科技获评「2020新基建与宜居中国年度贡献奖」。据了解，本次奖项评选是基于企业发展路径、社会贡献质量、企业传播力指数以及社会评价四个维度综合评比产生。众言科技依托极具前瞻意义的产品规划能力、数据服务能力以及疫情期间所展现的积极响应能力，以实力荣获“2020新基建与宜居中国年度贡献奖”殊荣。△ 众言科技高级副总裁郭晓波先生，受邀出席授牌仪式（左二）▶ 体验数智化，共谋新基..
2020-09-14 11:16:37
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原创 2020中国客户体验管理高峰论坛 | 解读体验管理4大趋势、2个预判
8月28日，由众言科技主办的2020中国客户体验管理高峰论坛，以线上直播形式圆满落幕。结合当前疫情影响为时代背景，峰会聚焦"在线赋能、体验致胜"这一核心话题，吸引众多体验管理实践者、各行业研究咨询机构专家共同探讨。众言科技董事长向守军先生做开幕致辞，就国内客户体验管理现状与趋势分享观点。1、以时代为推手，企业落地体验管理或成必然趋势今年，因疫情影响导致线下接触机会急剧减少，这在无形中成为企业落地体验管理、加速数字化转型的重要推手。向守军先生表示：纵观行业大环境来看，经济增速逐步放缓.
2020-09-04 16:26:57
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原创 卓越客户体验4层能力体系
前言：2020年，一场新冠疫情加速了企业数字化转型的进程，同时也对企业生产、运营、管理提出更高要求。"危""机"并存之下，企业加速企业升级转型、构建卓越的客户体验迫在眉睫。8月28日，2020中国客户体验管理高峰论坛（2020 CX Summit · China）以线上形式圆满落幕，波士顿咨询上海公司董事经理华佳女士受邀出席。华佳女士表示：客户体验管理并不仅仅是倾听客户的声音，企业要实现卓越的客户体验需要构建4层能力体系。以下整理自华佳女士峰会发言。第一层：倾听客户心声，构建客户体验监..
2020-09-04 16:25:52
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原创 变中求胜——保险行业如何优化客户体验？
保险业正面临着纷繁复杂的环境，凭客户经营的时代已经到来，加强客户体验管理成为大势所趋。在在刚刚结束的【2020中国客户体验管理高峰论坛】上，来自韦莱韬悦中国区的保险业管理咨询合伙人，涂海涛先生，就当前国内保险行业如何借体验管理促进转型与升级展开案例分享。以下节选自峰会分享。分享1：保险行业为什么要关注客户体验管理？因为从客户视角来看，保险行业第一个趋势就是客群在两极分化。中老年人客群，以45岁以上为例，他们的支付能力很强，但他们的行为模式相对比较保守一些。再就是年轻客群，他们是互联网的原生.
2020-09-04 16:24:58
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原创 3个案例，看懂一线大牌的“体验管理经”
体验一词的提出，最早是在产品设计领域。从体验设计到今天，“体验”已经成为企业用来规划以消费者为中心的品牌触点、品牌体验、品牌战略的重要组成部分。8月28日，由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】以线上形式成功举行，吸引各行业体验管理实践者以及研究咨询机构专家参会，探讨后疫情时代的体验赋能议题。唐硕体验咨询联合创始人兼CEO黄峰先生受邀出席，以头部企业的客户体验实践为例，展开精彩分享。1、招商银行：零售银行的体验管理标杆招商银行APP可以称得上是国内应用性最好、最好操作...
2020-09-04 16:21:51
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原创 洞察·分析·管理 | 解读良品铺子的客户体验管理三部曲
"在线赋能，体验致胜"，随着客户体验管理的概念在国内持续应用与实践，以及新冠疫情对各行业的影响持续发酵，加速数字化转型、提高客户体验数字化管理能力成为企业亟待解决的难题。8月28日下午，由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】以线上形式成功举行。聚焦峰会体验管理实践的核心主题，高端零食品牌良品铺子高级合伙人张倩女士，以良品铺子体验管理实践做深度剖析。以下整编自峰会分享。从基础的客户体验数据收集到逐步实现基于客户心声、到实现完整管理闭环，最终构建了从洞察客户心声、分析客户诉求、管...
2020-09-04 16:20:59
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