掌握信息－－设计和实现“员工自助服务”的一些重要问题

序论

一个企业怎样才能做到赋予员工更大的权利的同时，降低成本，提高数据的质量呢？建立“员工自助系统”就是其中的一种解决方案。目前，许多知名的企业都已经建立了自己的“员工自助系统”与企业中最重要的财富 ―― “员工”形成了一种双赢的模式。通过使用“员工自助系统”，员工可以自助性的获得信息和完成一些个人事务。与此同时企业也可以在规范工作流程，降低成本的同时提高对员工的服务质量。

随着许多企业的利润空间不断缩小，怎样大幅度的削减企业管理的开销就成了决策者们面临的巨大挑战。比如，怎样降低成本，怎样减少处理员工事务所需的流转时间等等。与此同时，一些资深的企业领导者们，也深知“员工”作为企业的人力资源对一个企业的重要性。怎样让企业员工可以在他们满意的工作环境下高效的工作也是企业领导们面临的另外一个问题。

与此同时，企业员工也在寻求一种更加有效的方式来管理他（她）们的个人信息以及与更加广泛的员工进行沟通。比如，随着工作量的增加，员工们不再有充足的时间来填写各种表单或者等待来自服务中心代表的答复。他们希望可以更加自主的安排他们的时间。这不仅仅是体现在员工希望能够减少处理基本事务的时间这一个方面，还体现在他（她）们希望可以在他（她）们可以在他（她）们认为方便的时候处理这些事情。

“员工自助服务”正是为了满足这些需求才被越来越多的企业所采用的。两个最近的调查表明，“员工自助服务”在处理员工事务方面的应用正变得越来越广泛。其中今年有70％到 90％的公司通过“员工自助服务”来完成一些诸如，福利登记，时间管理，开销管理，培训登记以及个人信息记录等人力资源的流程。随着员工对“自助服务”技术的不断熟悉，“员工自助服务”将被应用到更加广泛的领域中从而进一步协助员工的日常工作和生活。

然而，许多企业在实现“员工自助服务”的时候过分的将注意力集中到基于网络应用程序这一具体实现方式上，几乎不会去考虑那些不能定期接触到个人计算机的员工的需求。我们(IBM公司)认为满足这些员工的需求是十分重要的，因为在一个企业中这种类型的员工往往占了企业全体员工总数的绝大部分。在以下的几个部分中，我们将提供一个了解不同类型员工的不同需求的框架和提出一些满足这些需求的可能的解决方案。

在本篇文章的最后，我们将基于我们多年来为广大客户提供“员工自助”解决方案所积累下来的经验，提出一些有关“员工自助系统”的设计，实现和维护方面的建议。尽管用于实现“员工自助系统”的技术对“员工自助服务”能否在广大员工中成功推广的过程中起很重要的作用，但是企业也必须通过努力来说服员工通过使用“员工自助系统”，以一种全新的方式来处理一些事务。只有这样企业才可以真正从“员工自助服务”中获得利益。

员工自助服务可以通过多种形式来实现

“员工自助服务”中包含了很多应用，员工可以以一种“自助”的方式来完成一些原来必须要有其他工作人员参与才可以完成的工作相关的任务。目前“员工自助服务”除了继续被广泛应用在人力资源管理之外，功能正在被不断的扩展，从而可以支持更多其他方面的工作，比如员工培训， IT服务热线，收支管理，调查统计，采办等。但是从总整体上划分，我们可以把“员工自助服务”归结为以下的四种主要功能：

员工自助服务提供的功能	功能描述	功能举例
获得表单	员工可以获取或打印和自身相关的表单	从“企业内部网络”获得一张“请假单”
获得个人信息	允许员工获得个人信息	1．通过语音服务的方式得到自己假期的天数。 2．获得退休账户的收支状况表。
处理事务	允许员工更改自己的个人信息或者完成一个工作相关的事务	1．跟踪自己在一个特定项目上花费的时间。 2．改变下属员工的人数。 3．改变姓氏（如：结婚后可能需要更改自己的姓氏）。 4．加入员工购股计划。 5．记录出差开销。
获取决策支持	允许员工通过知识库的帮助来做出更明智的决定	1．用养老金和其他的一些退休收入来做一些投资。 2．参与一个网络的健康调查来确定自己的健康状况。 3．明确自己能力的不足和把握个人事业发展的机会。

上面的功能一般都不会独立出现，企业一般要通过混合几个功能来完成一个特定的业务流程。我们设想一下这样一个场景，一位有意想购买公司股票的员工可能会从网络上下载包含对股票购买计划的描述，购买公司股票的好处，工龄要求等信息的小册子。员工可以将这些文件打印出来，带回家和自己的伴侣或者财务顾问进行商量。这个小册子里面还提供了一个链接，员工通过这个链接可以进入公司的一个内部网站，在那里他可以进行注册并参与到这个计划中来。一旦这个员工的账户被成功建立了以后，员工就可以进行一系列的相关操作，比如查看账户的收支状况，更改股票的购买量和售出已购买的股票等。另外，这个公司的“员工自助系统”同时还提供了员工退休计划的服务，在那里员工同样可以获取很多信息，比如他所拥有的公司股票的信息，这些信息可以帮助员工做出更明智的退休计划。

降低成本是“员工自助系统”发展的源动力

企业之所以建立“员工自助系统”的一个根本原因就是要从中获得直接或者间接的利益。一些企业甚至就是为了减少人力资源管理的开销而开发“员工自助系统”的。最近的一次调查表明，超过40％的公司明确承认他们之所以部署“员工自助服务”就是为了降低成本。这种成本降低可以通过很多具体的方式来实现，比如, 数据输入成本的降低，减少服务中心的电话量，邮件和各种表单的管理费用等等。

降低数据输入的成本

“员工自助系统”可以大幅的减少数据的输入量，比如，对员工状态的修改或薪水册数据的更改等。WellPoint保健网络公司（一个提供健康方面服务的机构），它拥有17，000名员工。在使用了“员工自助系统”以后发现人力资源部所要处理的文件数量大大减少了。由于现在员工可以在网络上查看到公司的优惠政策，更新个人信息，查看个人薪水历史记录，以及得到有关401K养老计划的信息，而且对于公司的管理者他（她）们也可以通过“员工自助系统”完成员工加薪，更改职称，审查并完善员工信息等操作，公司每年收到的文件总数从63，000页减少到了1,100页。另外一家提供数据存储和网络解决方案的公司――McData公司拥有1，000名员工。发现在使用了“员工自助系统”以后，人力资源部要处理的纸张数量减少了80％。这使得人力资源部可以在少雇佣6个员工的同时减少可能出现的数据的错误。由此可见，“员工自助系统”的使用不仅仅可以减少日常工作的成本，还可以减少公司每年需要雇佣的临时员工的数量。

减少服务中心的电话量

由于员工已经可以“自助”的获取问题的答案，人力资源部服务中心的电话量将会大大的减少。从我们的几个客户和一些调查的结果来估计，“员工自助系统”可以减少大约30% 到 50％的电话量。但“员工自助服务”的影响并不仅仅体现在电话的数量减少上，它同时对电话的内容和通话时间的长度有着长期和短期的影响。从短期来看，单个电话的通话长度可能会有所加长，因为服务中心的人员需要使员工逐步的适应新的自助性的工作方式。从长期来看，电话的内容可能会越来越复杂。这就需要服务中心的人员拥有更专业的技能和更加丰富的经验去解决更复杂的问题。这种转变可能会连带的影响到服务中心人员的专业素质，综合能力和企业的培训计划。

减少邮件和表单的管理开销

对邮件和表单的更有效的管理也是达到降低成本的一条重要的途径。公共服务企业集团（Public Service Energy Group, PSEG）, 是美国一个主要的公共事业公司，它拥有11，000名员工，在使用了“员工自助服务”以后发现在打印和发送有关福利登记邮件等方面一年大约节省了350,000美元。同样，IBM公司，在全球范围内拥有大约330,000名员工，在邮件和文件的分发上每年节约了超过650，000美元的费用。

将以上三个方面所节约的成本累加起来，节约的成果就很明显了。最近由Cedar集团（一个提供咨询服务的公司）做的调查结果表明，通过从传统的人工方式到“员工自助”方式的改变，对一个企业成本的降低的大致情况见下表：

流程	人工操作成本/每次（美元）	员工自助方式成本/每次（美元）	成本节约百分比
福利选择	109.48	21.79	80%
更改合同信息	12.86	3.39	74%
参与培训	17.77	4.87	73%
晋升职位	48.64	18.26	71%
创建一个新的职位	36.89	11.11	70%
更改工资	44.67	18.26	59%
应聘一个职位	21.31	11.85	44%

除了成本之外

“员工自助服务”除了可以大大减少服务成本外，还可以为企业和员工个人带来其他的一些利益。这些好处虽然也很重要，但是往往却被忽略掉了。

对个人的利益

“员工自助服务”可以为员工带来如同，快速，高响应率和便利等好处。通过“员工自助系统”，员工往往可以比传统的通过人的方式更快的得到答案。比如，对休假天数，退休基金，职位信息这样的简单信息查询，员工不必再通过邮件的方式或者等待来自人力资源中心的员工的回复电话来获得相应的信息了。他（她）们可以在他（她）们认为方便的时候进行查询，信息将以友好的方式显示出来。这对那些工作在语言不通，而翻译人员又不足的公司的员工的改善尤为明显。

除了可以更快捷的得到所需的信息之外，“员工自助服务”可以使员工接触到更加广泛的信息，使员工可以在工作和个人事务上更加高效的做出明智的决定。比如，员工可以通过对培训信息的查询，快速的选择课程来满足短期的培训需求和长期的职业发展规划。同样，通过提供退休金和医疗保健金的计算服务，可以使员工更有效的管理个人的财务和进行医疗保健方面的选择。以上列举的每个例子都说明了“员工自助服务”可以使员工更加方便的得到那些可以帮助他（她）们做出更加明智决定的信息。

对企业的利益

“员工自助系统”给企业带来的利益绝不仅仅局限在成本的降低上。对于很多企业来说, 使用“员工自助系统”意味着可以将平时花费在普通查询上的人力，物力和时间等资源用在其他的地方。现在很多企业的人力资源部都希望可以将他（她）们的时间和精力集中在一些策略性的事务或问题上，比如，一种表现和能力的管理模式。“员工自助服务”的使用就可以解决这个矛盾，它可以使企业将注意力重新集中在那些更具价值的挑战上，而减少花费在那些重复而又往往易于处理的咨询上面。

重要的是，这种将时间和注意力的转移并不是以牺牲员工的满意度为代价的。事实上，人力资源部通过使用“员工自助系统”来大幅减少了电话数量，反而可以提高服务的水平。设想这样一个场景，如果一个员工可以避免通过一个公共的服务中心来获得所需的信息（他/她可能还需要在等电话上花费一定的时间），而是通过“员工自助系统”迅速的取得类似的，或者在某些情况下更好的答案，这肯定会给员工一个更好的自助性的体验。但是使用“员工自助系统”并不意味着“员工服务中心”机构就没有它存在的必要了。这个时候“员工服务中心”应该定位于满足员工的一些“特殊的咨询”和一些辅助性工作。

“员工自助系统”可以给企业带来的第三个好处就是提高数据的质量。在“员工自助”的模型中，个人数据管理的责任很明显从企业转移到了员工自身。因为没有人可以比与员工自己更关心自己的事情了，特别是那些会导致数据变化的事情。（比如：婚姻，小孩的出生，工作岗位的迁移，职位的晋升等等）。他们会更加注意这些数据，并能及时的更新数据以保证数据的准确性。这种责任的转移，不仅仅保证了那些与员工自身直接相关的数据的准确性，同时也保证了那些被收集起来用于生成报表和进行分析的数据的准确性。

理解怎样通过不同的渠道向员工提供“员工自助”

大部分围绕怎样实现“员工自助系统”的讨论都集中在“使用公司的内部网络来与员工进行交互操作”这种实现方式。但是这种实现方式是建立在员工都可以熟练的使用计算机和可以方便的接入网络这个假设之上的。这其实是一个过于大胆的假设。对于大部分企业来说，很大比例的员工都不能很方便的接入网络，比如一些零售工人，运输人员，销售代表和一些车间工人等等。根据不同的企业，这种类型的员工所占的比例会对以后“员工自助系统”的具体实现有着很大的影响。最近的一个调查数据表明，有88％的在车间的正式员工可以在工作的时候接入人力资源部的网站，而仅仅只有56％的钟点工有这个能力。

此外，一些客观的环境因素有时候也使个人计算机的使用很困难，比如噪音，个人隐私，物理空间等。而且网络的接入有时候也是一个问题，可能存在员工的计算机不能高速的接入人力资源部的网站，这样也为员工获得人力资源部制定的一些政策或者更新一些信息带来了一定的困难。最后就是员工使用计算机的熟练程度参差不齐，一些不能经常接触到计算机的员工可能会觉得“员工自助系统”使用起来很困难而且非常耗时。

上面列举的一些问题，都是建立一个尽量满足所有员工需求的“员工自助系统”所要面临的挑战。那些不能方便的接入“员工自助系统”的员工，可能会觉得公司建立系统并不能满足他们的需求，从而再次回到原有的方式来获得人力资源的一些信息（比如，通过询问经理或地方人力资源部的员工的方式）。然而，对于那些不能在传统办公环境中工作的员工群体，仍然有很多的候选方案来实现“员工自助服务”。混合的使用新的和现存技术，这些解决方案可以使更广泛的员工“自助性”的获得信息和处理事务。

基于上面提到的一系列问题，我们可以很清楚的看到，一个公司不可能用一种“以一应全”的方式来建立“员工自助系统”。最好的选择是建立一个可以满足不同需求员工的系统，在建立这种系统的时候，我们需要着重考虑4个方面的问题：

l 设备是否可用：不同工作性质的员工在日常工作中获取信息所使用的设备也不尽相同。比如，在有些情况下，大部分员工可以通过个人计算机接入网络来获得信息。而在另一方面，有些员工可能只能通过移动电话或者固定电话来获得信息。了解了这些设备上的差异对决定通过怎样的方式来传递信息是十分重要的。

l 人员流动情况：企业不仅仅要关注个人获得信息方式的差异，也要考虑到员工一天内工作的主要地点。那些大量时间不在办公室的员工们从固定的个人计算机获得信息的机会相对就比较少。因此对于这种类型的员工，要求他们利用在办公室有限的时间来获得信息的做法是很难实现的。

l 主要的工作环境：如同前面所提到的，许多工作环境并不适合开展“员工自助”。比如，那些充斥着噪音和灰尘的工地和车间，这些客观的环境因素给使用普通的计算机带来了困难。由这些不利因素造成的系统宕机，可能会使员工对“员工自助系统”感到不满意。因此，企业在建立“员工自助系统”的时候，就需要考虑员工工作的物理环境，以及这种环境中所包含的潜在的限制因素。

l 员工操作计算机的熟练程度：那些平时很少接触计算机的员工可能会对“员工自助系统”不太适应，特别是系统要求他（她）们快速操作的时候。所以在进行人机交互界面的设计，对员工进行系统使用培训的时候就必须考虑到这个因素。

表1 用于决定合适“员工自助渠道”的表格

	设备是否可用	人员流动情况	主要工作环境	员工操作计算机的熟练程度	合适的自助渠道
拥有桌面电脑的员工	桌面电脑	低	适合进行计算机相关工作的环境	高	在家的个人计算机接入网络
分散的员工（比如：在便利店工作的员工）	电子收款机系统	低	与客户共处一个环境下	不可预知的	传真机，信息站，在家用个人计算机接入网络
流动性比较强的员工	个人计算机的使用受到限制。在工作中更加常用的是使用手机	在各个地点之间持续的流动	主要是在交通工具中	不可预知的	移动电话；在家用个人电脑接入网络
车间工人	可能在家中或者是休息室中拥有个人计算机；可能拥有信息站	低	堆积着产品或原材料，充满着噪声的厂房，由于个人隐私的原因可能会影响“员工自助”的使用	不可预知的	信息站，在家用个人计算机接入网络

从这几个方面我们可以看到，四种类型的员工各有各特有的需求。在下一部分，我们将着重的了解怎么为那些不能在日常工作生活中使用计算机的员工提供更好的员工自助服务。

怎样为分散在各地的员工提供员工自助服务

那些在离公司总部较远的地方工作的员工，比如：在便利店工作的员工，可能不能很方便的通过个人计算机从网络上得到有关人力资源部的一些信息。而且即便是有个人计算机，在很多的情况下这些计算机都是放置在经理的办公室里，而且往往是用来处理一些如同，薪水册，订单，供给诸如此类的其他事物。与此同时，在这些地方往往都有用来分发和确认人力资源信息的传真机。

比如，一个便利店的员工因为刚刚有了小孩可能需要一张“福利变更表”，他/她可以直接从店中取得表格，也可以通过拨一个特定的号码，表格将通过传真机传到员工的手中。根据系统自动化的不同程度，传来的表格中可能已经预填写了一些信息。她可以将表格中的信息填写完整，或者勾选一些自己感兴趣的部分。当表格填写完成以后，这个员工又可以通过传真机将表格传送回服务中心。在服务中心，通过光学文字识别系统扫描表格，将信息与先前存储的员工信息进行核对，然后进行必要的信息更新操作。申请的结果可以根据用户的特定喜好通过传真或者邮件的方式发送给这个便利店的员工。如果还需要验证用户身份，可以通过多种方式来实现，比如通过用户身份证，个人身份号码，生物测定技术，或者网络签名识别技术等等。当事务完成以后，确认的结果也可以通过传真传回到员工手中。

在很少配备计算机，网络接入不方便，而且员工计算机使用水平不是很高的环境中，使用传真机会带来很多便利。因为员工们往往都可以方便的熟练的使用传真机，而且传真机是一种低成本/低带宽的选择。虽然手写字的清晰程度可能会对识别技术的效率产生影响，但是这些表格往往是很容易被填写完整的。此外，员工可以保留整个事务过程中的记录和确认结果。从企业的角度，企业在事务处理过程中可以大幅的减少人工输入的数据量，同时也提高了企业获取和报告信息的能力。

对流动性比较强的员工提供员工自助服务

一些员工，如：邮递员，火车司机，长期在施工现场的工程师，他（她）们很少有机会接触到个人计算机。即便是在交接班的时候，他（她）们的时间也往往是被一些诸如物料输送，货物管理，安全简报等事情占去了，很难有时间使用公共的个人计算机。然而，很多员工却可以方便的使用无线设备，如：手机。他们可以通过这些设备来获得员工自助系统提供的一些信息和处理一些基本的事务。一些调查的结果表明，手机在这种类型员工的日常工作中扮演了越来越重要的角色，有的已经成为了获取信息和与其他员工进行交流的重要渠道。移动设备除了语音方面的功能外，短信息服务也越来越普及，特别是在欧洲和亚洲。员工可以在任何时间任何地点通过手机键盘将简单的查询和通知输入到手机，并通过短信息的方式发送出去。这种沟通方式提供了较好的隐私保护，并可以通过电话号码，个人身份号码，手机的SIM卡或者是公司的密码来进行简单的认证操作。

一个典型的例子就是，一个电信工程师想查询一下他还有多少假期。他可以在手机中输入“假期状态”然后发送到公司会计部。几秒种以后，他提交密码。再过几秒钟，他收到一条的信息，里面详细的列举了他还剩下的假期天数，可以延期的假期天数和必须在年底以前用掉的假期天数。对于那些短信息使用范围还不广泛的情况，也可以使用语音交互的方式来完成假期的查询操作。

基于移动电话的员工自助服务对员工和整个企业都带了一些潜在的好处。因为对于员工来说，企业可能统一配发了移动电话，或者员工本身就已经拥有了移动电话，这就不需要企业花费额外的费用来部署新的设备，维护和更新它们。同时，因为员工往往都可以熟练的使用这些移动设备，所以企业也不需要花费大量的时间和资源去培训员工怎样通过这些移动设备来获得信息。这种员工自助的方式也可以很好的满足那些在使用多语言的跨国大公司中工作的员工的需求。

为车间的员工提供员工自助服务

有很多员工，计算机并不是他（她）们日常生活的一部分，而且往往他（她）们能接触到计算机的机会也很有限。能否满足这种类型员工的“员工自助服务”的需求是十分重要的，特别是对于那些车间工人所占总体员工比例很大的企业而言。我们在这里提供几种可能的解决方案来满足这部分员工的需求。一种方法是使用信息站的方式（Kiosk）,一个信息站通常会包括一个带触摸屏的个人计算机，以及打印机，扫描仪，读卡机，照相机，麦克风，扬声器等诸如此类的附属设备。这些设备通常会被整合成一个整体以防外界的损坏。通过对信息站进行一定的定置操作（如：取消Alt-Ctrl-Del组合键，取消一些特定的功能，阻止一些特定的网址等）可以使信息站完成一系列的应用。信息站以它低成本，高性能的特点被部署到越来越广泛的领域，比如：医院，冶金业，电子产业等等。目前越来越多的高新技术也被运用到信息站中。比如：通过指纹识别和虹膜扫描技术来提高信息站的安全性。通过语音识别技术来减少键盘和触摸屏的使用，从而减轻对这些配件的物理损耗。

然而，信息站也具有许多局限性。比如，员工可能会觉得在公共场合通过信息站来获得一些个人敏感信息不是很方便。对于这种情况，包括前面提到的经常外出的员工，在家通过个人计算机接入网络可能是一种更实际，更受青睐的选择。但是我们也必须注意到，有一些年龄比较大的员工和那些将要退休的员工，他（她）们可能会不太习惯使用计算机获取信息。一个2003年的研究结果表明，3000个55岁以上的员工中，仅仅只有20％的员工使用网上银行业务，大约只有30％的员工发送即时短信息，42％的人在线阅读新闻和获取信息。通过这个调查的结果，对这一部分的员工，通过邮件系统和即时信息的方式来提供员工自助服务可能是更切实际，更加有效的实施方案。

我们来设想一下下面这个场景，桑德拉可能希望从她的退休账户中贷一笔款出来。于是于是她可以通过家庭账户向人力资源部的邮件系统发送一封电子邮件。邮件自动答复系统根据既定的策略选择将桑德拉的邮件或者转发给服务中心的工作人员，或者生成一个自动回复邮件，并发回给桑德拉。这封回信中可能包含了有关贷款过程的“常见问题与解答(FAQ)”的列表，一个需要桑德拉填写的表格，或者一个的链接，在那里桑德拉可以完成整个贷款流程。

让“员工自助服务”发挥作用

员工自助服务”并不仅仅是投资建立一个新的获取信息的渠道这样简单。许多成功的使用“员工自助服务”的企业在使员工适应这种全新的工作方式和使“员工自助系统”发挥作用的过程中积累了很多重要的经验。这些经验可以划分为三个主要方面，第一方面着重与前端系统和后台流程设计方面，比如怎样设计才可以吸引员工使用“员工自助服务”。第二方面主要致力于怎样说服员工来改变传统的观念来使用全新的“员工自助服务”，这里主要是面临两个群体 ―― 终端用户和领导层。最后，我们将集中精力解决一些诸如怎样逐步的推广员工自助系统，怎样解决“员工自助系统”面临的在安全和数据精确性方面的挑战。这些因素也将决定了一个员工自助系统的成败。

系统和流程设计

为了使“员工自助系统”可以得到更好的推广，企业应该关注以下几个有关系统和流程设计的问题。

作业流程标准化，减少用户在使用系统时产生的疑惑。对于那些期望员工可以对自己的信息负责的企业来说，设计一个良好的后台流程是十分重要的。 “员工自助服务”不应该仅仅只是将一堆杂乱，互不联系的系统或者工作流程网络化。让一个熟悉各个系统和流程的专家去使用这样拼凑起来的系统都是十分困难的事情，更不用说那些对流程了解程度不高的员工了。没有一个设计良好的流程，只会使员工不再去使用“员工自助系统”。设想这样一个情况，如果让员工详细的审核五种不同版本的员工状态变更表或者在多个地方重复的输入相同的数据。这只会让员工抛弃“员工自助系统”而重新回到原来传统的工作流程上。尽管各个不同部门之间的流程的差异客观存在，但是在将更多的责任授予每个员工之前，企业必须下功夫规范自己的工作流程。

在“员工自助系统”设计的早期就让员工们参与进来。许多IT项目的一个开发误区就是在忽略最终用户真正需求的情况下，填鸭式的向系统中随意的添加功能。“员工自助系统”的设计同样也存在着这样的问题。在一些情况下，信息的简单明了对员工非常重要，特别是对于那些使用移动设备，和受带宽限制的员工。所以企业在开发“员工自助系统”的时候应该注意，员工需要哪些信息，他们获得信息的渠道是什么。他们获得信息的环境是怎样的等问题。比如，对于用户来说，一张包含内部竞聘职位的列表是有价值的。而如果又同时提供了如同工作类别，雇佣时间等信息的话，这个表格提供的信息就过于冗余了，从而可能导致员工不能高效率的使用系统。在进行系统设计的阶段，比如在设计信息结构的时候将具有不同需求的员工参与近来，提供他们的看法和经验，这样可以降低由于提供的信息不合适而导致系统使用率低的可能性。

建立系统“固定的用户群”。一种推广“员工自助系统”的成功方法是首先先提供一些可以吸引用户使用的功能，让一部分员工反复的使用“员工自助系统”，成为了系统的“固定用户群”。这些员工又可以吸引更多的员工来使用系统。这样就可以使越来越多的员工使用“员工自助系统”，体验到“员工自助服务”给他（她）们带来的便利和好处。这样由系统的最初版本打下的良好的群众基础，可以使以后的系统推广起来更加的容易。

美国航空公司在推广其新开发的Jetnet员工自助系统的时候，就使用这种策略。首先，他们意识到赋予员工及其家人的旅行特权的重要性。在2002年，Jetnet系统就提供了使员工可以为自己及其家人预定机位的服务。6个月以后，员工们已经体验到了使用Jetnet系统的好处。这个时候，美国航空公司就要求员工在网上完善他们的福利注册信息。尽管注册的方式由人工变成了网上注册，但注册的人数却保持持续的增长。基于这些“员工自助”服务的成功推广。美国航空公司继续增加Jetnet系统提供的服务，包括：公司新闻，航班计划表，个人职业规划，医疗福利保险，生命保险和接入401K账户等功能。

改变当前的习惯

为了成功的在员工中推广“员工自助系统”，企业应该考虑以下几个有关改变现有习惯的经验。

“员工自助服务”的根本目的就是提供一种不同于传统的工作方式。员工，从一个系统的终端使用者的角度来说，他（她）们可能会因为种种原因而对是否使用“员工自助系统”犹豫不决。一种情况是，员工可能会把使用“员工自助系统”视为管理者分配下来的一项新的任务。由于在过去的几年中，员工的任务负担越来越重，那些将使用“员工自助系统”看成新任务的员工可能会对系统的使用十分的抵触。另一种情况可能是，员工对现存的通过管理者或者人力资源代表来获得信息的方式很满意。他（她）们认为没有必要改变现有的方式而使用全新的“员工自助系统”。

经验证明，多种形式的推广“员工自助系统”是使系统被大量使用的必要步骤。通过海报和公告板的形式，可以使员工对“员工自助系统”由一些最初的感性的认识。同时也可以通过一些标准的企业渠道，如：时事讯息，企业局域网来展示“员工自助系统”实施的一些细节，以及展示满意用户的推荐书等。从而提高员工对系统的期望值。

然而我们必须同时注意到，不同的人对其它人的影响力是不一样的。最近的一项调查结果对这个观点提供了很好的支持。领导的影响力往往要大于企业的普通员工。所以在进行“员工自助系统”推广的时候，要认准那些可以影响广大员工的关键性人物，让他们先接受“员工自助系统”然后再通过他们的影响力将“员工自助系统”向广大员工进行推广。

不仅仅是那些使用系统的员工可能会抵制“员工自助系统”的使用。那些支持这些员工的人力资源部的人也可能会阻碍“员工自助系统”的推广。他（她）们将“员工自助系统”视为一种威胁。因为它改变了这些“专家们”与员工之间既定的关系。从一方面,“员工自助系统”可以减轻人力资源回答问题的负担和回答重复问题的次数。但与此同时，在另一方面，“员工自助系统”将减少这些“专家们”与员工直接交流的机会。从而动摇了他们的“专家”地位，降低了他们在员工心中的位置。总之，“员工自助系统”在使用之初总会不可避免的遇到很多阻力，特别是它的使用将带来一系列变化的时候，比如：部门的合并。

很明显，一个用来帮助“专家们”从目前的工作方式转移到以“员工自助系统”作为支持的新的工作模式上的计划在进行“员工自助系统”推广的过程中是必要的。这些工作包括重新审查和定义活动，重新对工作的描述，技术、表现的统计依据也要进行相应的修改，让员工知道怎样通过“员工自助系统”来协助完成日常工作。和员工进行有效的沟通，让他（她）们清楚知道“员工自助系统”将给他（她）们的工作和职责带来的变化，并在系统使用初期，向他们提供有力的支持。当“专家们”的工作和职责从具体的工作向更加具有策略性的，更加带有咨询性质的工作转变的时候，就可以劝说他（她）们去完善和学习新的工作所要求的能力和知识。

系统的建立和维护：

要成功的推广“员工自助系统”，企业应该考虑以下一些有关系统实施和维护方面的经验。为每一位用户建立唯一的身份标识以加强系统的安全性和个人信息隐私保护的能力。推广“员工自助系统”过程中的重要的一步就是为每一位用户都分配一个唯一的用于身份验证的标识。只有让员工确信只有他（她）自己才可以得到和修改有关个人的相关信息，他（她）们才会乐意使用系统，才可以保证系统信息的准确性。虽然这个道理是显而易见的，但是在系统真正的实施过程中，企业往往会面临两方面的挑战。一方面，企业的很多部门可能都没有专门进行登录权限认证的设备，特别是对于那些不能经常使用传统的方式接入企业内部网络的员工们，比如一个销售代表可能只能和其他员工共用一台便携机来进行网络接入，或者一个车间工人根本就没有计算机用于系统的接入，这些人就需要有一个登录的账号和密码，或者采用其他的身份认证方式。另一方面，“员工自助系统”的“登录”应该整合到一个大的IT框架中，比如，单点登录。从而避免多处重复登录的问题。一些工具，比如生物测定技术和轻便的移动存储设备也可以用来进行身份验证从而保护用户的隐私。

针对不同的用户分别实施“员工自助系统”。这种分开实施的策略会带来一下的好处。首先，在员工慢慢熟悉“员工自助系统”的过程中，通常会向人力资源代表，人力资源呼叫中心或者信息办公室等机构寻求帮助。如果将一个新的技术或者新的应用一次性介绍给大量的员工的话，即便是做了充分的准备，也会发现这些咨询机构很快就会陷入问题的泥潭中。而与此同时，如果这些咨询机构由于负担过重不能很好的解答员工的问题，很可能会导致员工忽略员工自助系统而重新回到传统的工作方式上。其次，针对不同类型的员工阶段性的实施系统的推广,可以使企业的注意力更加集中在一个特定员工群体的需求上，使得企业在系统提供的完全服务之前，可以根据这些员工的反馈对系统的特定服务进行相应的修改。最后，先在一小部分员工中试运行系统可以在大规模的时候系统前修正一些尚未发现的错误和缺陷。

维护知识库以保证系统提供信息的正确性。没有比因为提供过时的信息，甚至是错误的信息更快的让员工抛弃“员工自助系统”的方法了。一个“员工自助系统”的核心应该是由企业维护的及时，准确的信息。比如：补偿金，员工记分卡，总结计划的描述等等这些信息都需要及时的进行更新知识库，从而保证“员工自助系统”提供信息的及时性和准确性。如果不能有计划的维护这些信息，员工很快就会对员工自助系统失去信心，并会尝试通过其他的渠道来获得准确的信息。

结论：

建立“员工自助服务”是一套令员工和企业双赢的解决方案。它可以使员工在他（她）们自己认为合适的时间和地点来管理一些和工作相关的信息。而从企业方面来说，员工自助系统可以在节省大量的开销的同时，又可以通过自动化的咨询模式来提高员工的满意程度。从而企业可以将优先的资源更加的集中在更高层次，更具价值的活动中去，而且大量减少了各种业务流程中纸张的使用。但是，我们也必须清醒的认识到，“员工自助系统”的成功应用是建立在对各种不同需求员工的细节的深刻了解上的。考虑到，很多员工不是在传统的工作环境中办公，“员工自助系统”就应该包含更多的信息获取和传输的方式以满足这些员工的需求。此外，不同类型的员工可能在推广“员工自助服务”的时候需要使用不同的培训方式和投入。以防止员工再次回到先前的信息获取方式中去。