运营商客户服务规范

(单选题3道，多选题17道 满分100分)

一．单选题 (共3道题，共15分)

1.FOA软件版本入网许可是属于()运营商的管理流程（5分）

1. A 电信
2. B 移动
3. C 联通
4. D 广电

【得分】

5

【答案】

B

【解析】

2.工程师在现场服务时，应该遵守的设备操作规范有（5分）

1. A 为了解决客户的问题，可以操作友商的设备
2. B 对已入网运行设备的任何操作应在不影响客户现有业务的前提下实施
3. C 批量操作时为节省时间，可以在客户现场直接批量进行操作，以最短的时间完成操作
4. D 完成操作后设备状态正常即可，无需要求客户进行业务验证

【得分】

5

【答案】

B

【解析】

3.关于工程师现场服务时的精神面貌，以下说法错误的是（5分）

1. A 仪态大方得体，稳重端正
2. B 注意个人卫生，头发不染夸张的颜色
3. C 不穿奇装异服
4. D 在等待客户时可以仰坐在沙发上休息

【得分】

5

【答案】

D

【解析】

二．多选题 (共17道题，共85分)

4.H3C运营商客户包含的行业有（5分）

1. A 电信
2. B 移动
3. C 联通
4. D 铁塔
5. E 广电

【得分】

5

【答案】

A B C E

【解析】

5.运营商的很多设备可通过公网进行登录，此时我们应该遵守远程技术支持规范要求，以下哪些说法是正确的（5分）

1. A 客户之前提供过登录方式，我们可以无需征得客户同意，直接登录设备
2. B 如果远程操作只是修改一些功能特性参数，无需现场人员配合
3. C 远程维护已查看设备状态为主，避免进行关闭端口、增删配置、复位连接等危险操作
4. D 对于操作过程中的过程记录，包括所有的输入信息和显示信息，都需要予以记录并保留

【得分】

5

【答案】

C D

【解析】

6.关于运营商项目开局实施，如下说法正确的是（5分）

1. A 我司产品的服务界面中无工勘环节，开局前无需工勘
2. B 项目的实施方案为标准方案，服务商工程师自行实施割接上线即可，无需进行审核
3. C 设备上线前需满足相关产品安全配置基线要求，包含设备登录方式、登录口令、外网登录限制、非必要的服务端口等
4. D 开箱验货需依据《H3C开箱验货指导书》，验货完成后根据运营商项目要求签署《到货验收报告》

【得分】

5

【答案】

C D

【解析】

7.H3C产品的软件版本使用规范，如下说法正确的有（5分）

1. A 软件版本使用必须是H3C官方发布版本
2. B 为解决客户网上问题，可以直接升级到研发通过邮件提供的版本
3. C 新项目开局的软件版本均可直接使用出厂机器自带版本，无需更新
4. D 需要移动FOA入网版本要求的局点，需向总部FOA接口人进行反馈确认

【得分】

5

【答案】

A D

【解析】

8.与客户进行日常服务沟通时，我们应该注意（5分）

1. A 事前通知，以约定的方式进行服务
2. B 如果涉及对客户设备的操作，需明确需求并提前进行方案内部审核
3. C 当客户提出超出服务范围的需求时，现场直接回绝客户
4. D 服务结束后如果客户已离开，工程师可直接离开现场

【得分】

5

【答案】

A B

【解析】

9.以下哪些是我们推荐的客户服务常用语（5分）

1. A 很抱歉，给您添麻烦了
2. B 这是公司规定，我也没办法
3. C 您放心，这个问题我会跟踪到底
4. D 不负责这个事，您找销售吧

【得分】

5

【答案】

A C

【解析】

10.与客户进行邮件沟通时，我们应该做到（5分）

1. A 收件对象明确
2. B 礼貌陈述
3. C 勿漏发附件
4. D 邮件签名和保密申明

【得分】

5

【答案】

A B C D

【解析】

11.案例分析：某客户投诉在安装过程中，工程师态度散漫，无视客户提出的问题；安装结束后，也没有对机器的使用做培训便直接离开现场。客户对此次服务非常不满，要求派更专业的工程师上门提供培训。工程师此次服务的不足之处有（5分）

1. A 工程师在实施服务过程中，无视客户提问，没有给与客户必需的回应
2. B 工程师未按照标准安装流程执行完整服务，在安装结束后没有提供机器使用培训
3. C 导致二次上门，造成了服务资源的浪费
4. D 工程师近期心情不好，所以服务态度引发客户不满可以理解

【得分】

5

【答案】

A B C

【解析】

12.业务变更是运维中最常见的形式，关于业务变更中红线说法正确的有（5分）

1. A 非变更时间，严禁进行配置变更操作
2. B 设备已接入运营商大网但未完成验收流程、未承载业务，可直接对设备进行日常配置操作
3. C 客户给予的维护账号要明确使用者和责任人，杜绝账号滥用
4. D 主动了解客户工单类型和变更是否匹配，变更时间窗口和回退时间要求

【得分】

5

【答案】

A C D

【解析】

13.以下关于日常接听电话的好习惯有（5分）

1. A 铃响及时摘机
2. B 通话中断主动回拨给对方
3. C 通话结束尽快挂机
4. D 出差坐飞机时手机进行互转并提前做好委托

【得分】

5

【答案】

A B D

【解析】

14.在处理运营商客户网上问题时，以下哪些说法是正确的（5分）

1. A 问题处理过程中应谨慎操作设备，切勿因操作导致出现新的问题
2. B 对于需要进行备件更换的网上问题，需及时告知客户备件的到货进展，并提前约定时间进行更换
3. C 现场问题定位后或确认解决后，用于定位问题的临时配置需要予以删除并将配置恢复原状
4. D 工程期间服务商工程师处理的网上问题，可以自行处理，有技术问题可寻求400支持，无需向代表处反馈

【得分】

5

【答案】

A B C

【解析】

15.工程师在进行安装服务时，需要做到（5分）

1. A 需要带齐安装工具
2. B 严格按照要求检查安装环境，将设备固件版本更新到客户需要的版本或公司指定的版本
3. C 在更换设备硬件板卡或模块操作时遵守ESD进行操作
4. D 安装完成后可以随意对设备进行拍照

【得分】

5

【答案】

A B C

【解析】

16.案例分析：某存储项目客户配套购买的交换机要同时用于存储网和业务网，不符合产品开局方案要求，存在后续业务风险，但客户坚持要求我司进行开局实施。遇到此情况，我们应该如何处理（5分）

1. A 积极向主管和市场销售进行反馈
2. B 向客户说明此方式开局的风险，拒绝开局实施
3. C 请销售人员向客户说明风险，推动增加交换机进行解决
4. D 如果客户坚持开局，向客户书面告知开局风险，请客户签字确认，并推动后续交换机扩容规避风险

【得分】

5

【答案】

A C D

【解析】

17.我们在处理运营商客户网上问题时，应该遵守如下哪些规范要求（5分）

1. A 所有的故障定位与信息收集操作都应在第一时间恢复客户业务的前提下进行
2. B 发生重大网上问题必须及时升级，向主管和H3C相关人员进行通告
3. C 向客户明确故障影响的业务范围
4. D 业务恢复后需客户进行业务的充分测试

【得分】

5

【答案】

A B C D

【解析】

18.运营商的客户业务变更通常包括（5分）

1. A 替换友商设备
2. B 设备升级
3. C 线路割接
4. D 配置修改

【得分】

5

【答案】

A B C D

【解析】

19.在工作场所不可以穿着的衣物有（5分）

1. A 无领T恤
2. B 背心
3. C 短裤
4. D 凉鞋

【得分】

5

【答案】

A B C D

【解析】

20.关于运营商机房内的服务规范，以下说法正确的是（5分）

1. A 主动了解并严格遵守运营商机房管理的各项规章制度
2. B 出入机房所带物品应根据客户管理要求严格登记
3. C 对设备进行备件更换操作时，须和客户确认设备位置，并在客户相关人员陪同下进行
4. D 每天工作结束后，要清理工作现场，整理物品，保持机房整洁

【得分】

5

【答案】

A B C D

【解析】