重大网上问题处理流程--警钟长鸣2023Q3

重大网上问题处理流程--警钟长鸣2023Q3

(单选题1道，多选题5道，判断题4道 满分100分)

一 . 单选题 (共1道题，共10分)

1.重大网上问题通报时限是多久？（10分）

1. A 12小时
2. B 24小时
3. C 48小时

二 . 多选题 (共5道题，共50分)

1.重大网上问题适用范围包括哪几类产品？（10分）

1. A H3C产品
2. B 含H3C销售的绿牌产品
3. C 以新华三品牌销售的ODM、OEM等产品

2.下面哪些属于重大网上问题的范畴?（10分）

1. A 同一产品在同一客户侧半年内连续发生3起及以上故障，并收到客户投诉的问题。
2. B 同一个产品半年内在多个不同客户发生对业务有影响的同一类故障问题，或者存在批量风险的问题。
3. C 在客户环境中发生故障，并导致严重后果的问题，例如引发客户投诉的故障问题。
4. D 因我司原因导致巡检扫雷或专项整改工作无法正常开展的网上问题。
5. E 在海外新国家市场拓展、产品拓展中造成重大影响的网上问题

3.代表处工程师判断为重大网上问题后需要第一时间通告哪些人?（10分）

1. A 服务部长
2. B 行业服务部相关主管
3. C 技术支持中心
4. D 研发维护工程师

4.一线提交给客户的《问题处理报告》有哪些注意事项？（10分）

1. A 《问题处理报告》由二线输出后，直接提交给客户
2. B 代表处提供给客户的《问题处理报告》中参考《网上问题分析报告》内容进行客户化改写，严禁直接将《网上问题分析报告》转发给客户，泄露不适宜向客户通报的内容。
3. C 所有需要提交给客户的报告必须由代表处市场代表、服务部长根据客户关系情况、问题的详实原因、可能带来的影响等综合考虑，做最终的修改和审核后，代表处才能提交给客户。
4. D 未准确定位出原因或彻底解决，但因客户原因必须要求我司提交书面报告解释的，需召集各部门主管参加讨论决策。

5.重大网上问题微信通报需要包含哪些内容?（10分）

1. A 产品线
2. B 业务影响范围
3. C 客户态度
4. D 市场影响

三 . 判断题 (共4道题，共40分)

1.重大问题关闭后，需要经过网委会或者运委会对问题进行回溯闭环。（10分）

• 正确
• 错误

2.重大网上问题发生时，一线工程师可以跳过技术支持中心直接联系研发。（10分）

• 正确
• 错误

3.重大网上问题解决方案实施后可直接关闭问题单。（10分）

• 正确
• 错误

4.重大网上问题发生后，应第一时间收集故障信息。（10分）

• 正确
• 错误

答案：B ABC ABCDE ABC BCD ABCD T F F F