建立客户与工程/产品团队之间的紧密联系是发现和交付市场领先功能和服务的途径。

译自 Want Killer Features? Foster Dev-User Communication，作者 Tim Armandpour。

在软件即服务 (SaaS) 竞争如此激烈的行业中，倾听客户的声音比以往任何时候都更加重要。在经济不确定性和组织波动的情况下，开发团队面临着为增长做出贡献的压力。尽管如此，预算却比以往任何时候都受到更严格的审查。

通过在产品与其服务的客户之间建立更深层、更直接的联系，组织可以识别出帮助他们在不确定的市场中取得成功的差异化因素。通过更密切地关注客户数据，组织可以将反馈转化为创新。

为什么组织应该将客户的声音紧密地融入产品路线图？

 倾听客户可以帮助支持围绕扩展和增长的业务目标。客户的声音可以帮助影响路线图，确保产品不会在孤立的环境中开发。在客户和工程/产品团队之间建立紧密的产 品互锁将帮助您交付客户想要的功能和服务。最终，您的客户和最终用户是签署支票的人。未能倾听和考虑他们的意见可能会对您的组织的增长尝试造成致命打击。

开发人员应该寻找哪些类型的客户反馈？

在产品开发过程中倒推工作流程变得越来越普遍。但为了真正从倾听客户的声音中获益，组织需要一个更好的流程来收集正确的反馈，然后评估、验证和测试这些想法。

关键挑战在于收集客户反馈并非易事。组织必须跨客户、运营和销售团队进行协作，以收集和综合关于反馈的平衡观点。“正确”类型的客户洞察可以来自客户调查，也可以来自客户会议期间提供给您团队的反馈，例如反复出现的问题或他们面临的问题。这些可能是标记的特定项目，也可能只是临时对话和轶事。

然后，应将此反馈收集到一个中央存储库中。这是现场首席技术官 (CTO)、面向客户的团队和其他相关利益相关者可以添加或标记其他客户提到的建议列表中的建议的地方。从这里，产品开发可以将此缩小到要关注的三个到五个主要领域——要么是与路线图匹配的领域，要么是多个客户标记的领域。

开发还可以将其他建议分类为他们现在做什么、他们以后做什么以及他们永远不会做什么，这将进一步帮助他们集中精力。这非常清楚地向客户表明，您不会交付任何与您的核心产品提供的产品相冲突的东西。

在确定了重点之后，开发人员可以将想法带到客户咨询委员会，以在将资源投入到可能不可行的产品开发之前进行验证并获得反馈。早期访问计划也有助于获得真实的客户反馈，同时向可能要求您提供功能的客户表明您已经听取了他们的意见。然后，这些用户可能会更加投入测试并为您提供更丰富的反馈。

客户意见是为产品路线图提供信息的金矿。它将猜测变成了更精确的科学。这种产品互锁需要重大的文化转变，这需要时间和精力，但最终将使开发人员能够更密切地倾听客户并交付 客户终身价值。

开发人员是否应该仍然依靠产品指标来影响创新？

产品指标在其中发挥着关键作用。仅仅倾听客户可能会导致创建过于针对特定用例或问题的解决方案。指标可以提供平衡。幸运的是，大多数 SaaS 产品都拥有大量指标，这些指标显示了客户如何使用和参与您的解决方案。

这些指标以提供产品开发和策略的关键线索的见解形式最有价值。例如：

  • 您可以探索单个客户如何与产品互动，以查看哪些功能正在使用和未被使用，以及客户可能难以使用的功能。这可以验证客户改进特定问题的请求是否正确。
  • 您可以确定新服务或产品是否表现良好以及它们对收入和增长的影响。从商业角度来看，您希望了解新解决方案如何改善保留率和参与度等指标。这些指标可以向广泛的利益相关者说明倾听客户的好处。

将指标、见解和客户反馈结合在一起，可以提供必要的平衡，以确保开发工作能够全面考虑。

开发人员可以采取哪些步骤来采用以客户为中心的做法？

将客户成功团队与产品开发团队重新对齐将是一个好的第一步。这将使更多开发人员和产品专家参与客户电话，以直接了解客户面临的挑战。这使他们能够深入研究问题并提出建议或指出他们可以改进体验的方式。它使客户感觉更加参与其中。每天与您的面向客户的团队交谈。

接下来，组织需要集中收集客户反馈，以推动创新对话并解决已识别的缺陷。每周在产品和客户成功之间进行电话会议，可以帮助在客户反馈和产品指标之间找到平衡。它们还可以明确说明要继续推进的内容以及哪些想法要搁置。

为了推动这种更紧密的联动，产品团队首先应该回答以下问题：

  1. 您目前如何获取客户反馈？考虑已有的流程，以及是否需要新的流程将所有反馈集中在一个地方。
  2. 您如何倾听和倡导客户？您多久与客户进行一次对话？客户请求或不满多久会反馈给开发团队？
  3. 您如何与客户验证想法？考虑您已有的流程来验证和测试新功能，并收集有关如何改进它们的反馈。
  4. 您如何及时关闭反馈循环？客户希望听到答案，即使答案是现在不行或永远不行。

这将建立一个起点，使组织走上提供客户想要解决方案的道路，这可能是当今不确定市场中生存和繁荣的关键。

倾听客户还能带来哪些帮助？

倾听客户可以帮助您采用 客户服务运营(CSOps)，这将减少影响客户的问题的不可预测性。没有无错误的软件，任何由人类设计的东西都必然会出现问题。但有了 CSOps，团队可以最大程度地减少问题的影响，并在停机期间也能保持一流的体验。

成功的关键是能够与客户沟通。如今，大多数组织首先从最终用户那里了解到问题。这是糟糕体验的开始。相反，组织应该能够在客户注意到问题之前检测和修复问题。但是，团队之间的障碍会减缓事件响应速度，并使客户服务团队对问题的性质和解决问题的进展一无所知。

组织需要紧急建立客户声音与能够解决问题的人员之间的直接沟通渠道。随之而来的是一种更可预测的 事件响应方法，它可以调动合适的人员，还可以让客户团队和其他内部利益相关者了解未结案件的沟通情况。

对于不可预见或不可预测的问题，CSOps 可以提供一种实时、可预测的与客户沟通方式，可以帮助将负面体验转变为正面体验。

为了推动增长，组织必须转变为以客户及其声音为中心的思维方式。这将推动创新，改善最终用户体验，并创造一个更忠诚的客户群，他们离不开您的解决方案。

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