客户需求整理术

当通过客户需求调查收集到大量的外部客户和内部用户需求之后，需要对这些信息进行整理、归纳，以便能够充分利用这些宝贵的信息进行后续的需求分析。所谓整理，就是把相似的观点、信息放置在一起，这既是一个资料整理过程，又是一个对资料的初步分析过程。

在进行需求整理时，最为常见的方法就是亲和图。“亲和”表示“自然的吸引”，通过把需求按照其相互亲和性归纳整理为有有意义的类别，可以使需求更加清晰准确，从而达成一致意见，以利于确定最终的优化需求。

A 整理步骤

在整理前，需要准备即时贴或卡片、笔和大的工作面积，如墙壁、桌子或地板，然后按下述步骤整理。

1、在即时贴或卡片上用比较简短、清晰的语言描述客户需求，然后把即时贴或卡片随机散开，使项目成员能够看到。

2、项目组成员不进行讨论，移动即时贴或卡片，将相似的需求放在一起，最终，完成对所有即时贴或卡片的分组。

3、集体讨论为每个分组选择一个能够概括总体需求的标题，如“流程简单”、“速度快”等。

4、将每个分组的标题与本组的所有需求放在一起，用线连起来，绘制出最终的亲和图。

B 注意事项

首先在对需求分析进行分组时，项目组成员间不要相互讨论；其次每组需求的标题是分组后根据每组特征命名的，不能事先命名。

各位可能对不要相互讨论有点理解不清：不相互讨论就是指只与主持人（PM）进行交流。

在确定了客户需求，并对需求整理分类后，还需要进一步的提出特定的、可衡量的功能性要求，以便作为评价、检验和考核的指标依据。

比如唯品的国外直邮应该尽快处理，那么，需要对尽快进行一个什么样的定义才算是符合需求呢？这就需要制定一个具体的、可量化的数值，比如国外直邮当在5-7日内发货，15日内到达客户手中。

这些在下一讲“确定关键质量特性”中讲解，明日（5.14）放出。

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