文章探讨了在客户满意度调查中，如何计算指标权重以确定工作优先级和改进方向。介绍了权重计算的作用，如合理评分满意度、指导优化，并详细阐述了直接赋权和间接推理两类权重计算方法，包括主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法，以及线性回归、因子分析和结构方程等间接推理方法。权重计算过程分为3步，涉及原始数值获取、影响力系数计算和归1处理。
客户满意度调查是客户体验工作中重要一项活动。在了解整体满意度、一级指标满意度、二级指标满意度外，还需要了解下一级指标对上一级指标的权重，帮助确定各个方面的工作优先级，为产品优化改进方向提供决策依据。
客户满意度调研是深圳满意度咨询(SSC)核心业务，十多年以来，成功服务超过百家机关单位和知名企业，建立并完善一整套客户满意度研究模型，从顾客感知、服务界面表现、企业内部管理三个维度进行全面的测量和评估，确定服务短板，并对其进行系统分析，提出量化的、可操作性的改进措施，从而稳步提升客户满意度。下面将简单介绍一下几种满意度指标权重的计算方法。
权重计算的作用
指标权重可以更合理的评分客户满意度，指导客户体验优化方向。满意度调查的主要作用有：
了解当前产品客户满意度(产品的客户满意度怎么样？)
发现产品的满意度短板(满意度中的哪方面客户最不满意？)
确定改进方向(哪些方面是需要优先改进的？)
不同评价指标对整体满意度的影响力是不一样的，但之前我们基本上默认不同指标的影响力是相同。
在计算满意度时，在多级指标结构的满意度评价中，采用算术平均方法来使用二级指标计算一级指标、使用一级指标计算整体满意度是。这样的计算方法是存在不合理性。
在计算客户满意度改进优先级时：
在没有权重的情况
最低0.47元/天 解锁文章
扫一扫
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
