湖北电信运用大数据分析开展主动服务

湖北电信以10000客户接触数据为基础，通过对客户消费行为、通信使用行为、手机上网行为特征的挖掘，找到客户需求与行为的内在关联性，制定场景化的服务策略，引导客户使用自助服务。

湖北电信通过对客户接触数据的分析发现，客户常常忘记兑换积分，或不清楚兑换渠道、兑换方法，导致积分浪费。2014年起，湖北电信客服中心在每年第四季度开展主动服务，提示客户积分到期时间、积分数额、兑换渠道等，引导客户利用自助渠道及时兑换积分。2014年共为客户兑换积分约80万笔，兑换话费近2000万元，2015年共为客户兑换积分约140万笔，兑换话费近3000万元。2015年12月积分类投诉和咨询话务同比下降60%。

通过大数据分析，湖北电信建立了套餐流量匹配度评分体系，结合客户流量使用习惯，将客户分为6类，分别在月初、月中、月末对其进行流量提醒。对上月流量超量客户告知流量超量及扣费情况，引导其订购新的流量包或加餐包；对自助服务使用较少的客户提示其自助查询方法，将客户引导至10000社区自助查询。提供主动服务后，10000社区日均活跃客户量增加了90%以上，短短5天，10000社区前向流量包及加餐包订购量较前月增加了10倍。针对客户短时间产生高流量的异常情况，湖北电信上线了瞬时高流量提醒服务，根据实时数据，当客户出现瞬时使用高流量的情况时，及时发送短信提醒客户，避免因流量过多产生高额费用。目前，瞬时高流量服务能每5分钟统计客户近半小时流量使用情况，并结合客户可使用流量总量及剩余流量情况开展服务提醒，日均服务人数达到200人次。

今年以来，客户登录高危网站造成财产损失的情况频频发生，湖北电信有针对性地增加了高危网站提醒服务，大数据团队利用实时数据，通过专业渠道获取黑名单网址和服务器库，根据360安全中心每天发布的恶意网址列表，每5分钟更新一次高危清单，在客户使用手机进入高危网站时，及时发送短信告知客户，提醒客户防控风险。该服务上线以来，共发送高危网站提醒6.2万次，在提醒客户免受损失的同时，也释放了客户受骗后拨打人工客服的潜在服务压力，得到客户一致好评。

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