CRM技术发展趋势

尽管与ERP一样，CRM也经历了一段阵痛时期，但是随着用户群体对CRM的认识不断加深，CRM正在回归正常的发展轨道。与此同时，CRM厂商也在总结经验的过程中不断的改造自己的产品和服务，令CRM产品呈现出很多新的面貌。特别是由于中小企业近年来在经济发展过程中所起到的作用越来越大，新的市场增长点提供了新的发展动力，令CRM产品变得更加灵活、更具适应能力。例如，面向中低端用户群体的在线租用式CRM，无论在技术、功能、价格上都带来颇多新意。在这里，我们向大家介绍中小企业CRM产品所应用的技术，并就评述和预测其发展趋势。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 

部署环境

用于部署CRM软件的环境是整个CRM系统的基础，也在很大程度上决定着系统的技术含量以及未来的可持续发展能力。这其中最基本的就是系统平台和数据库平台，在一些情况下，部署环境还包括了报表、打印等服务支持。企业级的CRM软件，首先要支持企业级的服务平台，而且要尽可能支持更多的种类，以提供部署的灵活性。最简单的例子，如果运行CRM的服务器端软件不但要支持Windows平台，还要支持各种UNIX平台，包括Linux；同时还要实现数据库独立，令产品可以在任何主流的数据库产品中运行。从长远来看，为了更广泛的适应部署环境，同时也为了与其它的软件产品实现无缝对接，在CRM产品中广泛应用SOA技术将是大势所趋。在系统技术架构的后端，技术型架构正在向业务型架构发展。单纯的提供技术层抽象，已经无法应对当今软件用户的需要。以往的开发人员在开发过程中利用一个个的功能组件拼装系统，而对于未来的开发人员来说，他们手中的积木将变成业务级别的组件。

 

技术架构

随着用户对CRM产品要求的提高以及软件开发技术的成长，在CRM产品当中，技术架构的变迁也在不断的进行着。在主流的中小企业CRM产品当中，B/S架构的产品已经彻底取代C/S架构成为主流，这一方面是因为经济不断的全球化使得桌面客户端部署成本不断加大，另一方面则是因为大部分主流的开发平台都已经将B/S架构作为核心。即使是使用C/S机构的CRM系统，也纷纷开始提供基于浏览器的客户端访问方式，不过这样作尚不能获得B/S架构的全部优势。富客户端技术的成长速度正在加快，作为一种兼具C/S客户端和B/S客户端优点的用户接口技术，很可能会影响到技术架构在客户端一端的战势，这将成为技术架构领域最值得关注的变化趋势之一。另外，服务器端将更多的应用开源技术架构，从EJB规范的最新版本来看，一些开源技术架构的很多设计都被引入，作为最成熟的企业级开发框架，Java阵营验证了开源架构的先进性。对于那些致力于中小企业软件市场而又处于业务发展期的厂商来说，以更低廉的成本获得具有企业级技术的开发框架，将是他们迈向成熟期的重要动力。

 

开放性

CRM系统的核心是企业与企业客户的交互，而商业社会的内部正在剧烈的振荡，一个客户可能在明天一早成为企业的合作伙伴，当然，也可能成为企业的竞争对手。在如此激烈和多变的环境里，企业更加需要通过CRM系统来管理与客户之间的关系，而且对其管理范围和响应速度都有更高的要求。企业的CRM系统不但要在内部作到高度集成，而且需要与客户的系统集成、需要与供应商的系统集成。一个CRM产品如果可以与更多的软件产品进行数据交换，就可以提高自身的环境适应能力，获得更多的成长空间。试想，一个CRM系统如果能无需任何设定直接将ACT!的数据分门别类地导入到自己的数据库中，这对那些希望升级自己的ACT!软件的中小企业客户将有多大的吸引力。而从长远发展来看，对于系统开放性的更高目标是无法通过数据互通来达成的，不同的系统还需要在更宽的层面上实现集成。例如，我们的CRM系统可以自动识别一个安装的ACT!软件的客户机，并能够接受这台客户机发起的连接，自动的将ACT!的业务操作转换成系统可以识别的模式，实现完全的开放性互连。

 

自发展能力

软件功能如何适应业务形态，这一直是企业管理软件厂商深入思考的问题，也是用户群体最关注的问题。企业经营是一个不断变化的过程，企业规模也在不断的成长，所以定制是管理软件的硬道理。一般对于传统的CRM软件来说，定制主要面向两个方面：一是系统的数据编码结构，二是系统的业务流程。元数据的定制指的是更改或扩充系统中的数据结构，比如增加字段；而业务流程定制则通常是通过开关选项来决定在执行了某事之后是否可以执行某事、操作了某项之后必须增加某项等等。在很多最新的CRM套件当中，通过将业务功能封装成组件，将基础功能声明成服务，用户可以完全自由的对系统业务进行定义。CRM系统已经从一个产品已发展成为一个平台，二次开发不再需要依赖于软件厂商，掌握了必要技能的用户可以完成同样的工作。相信在不远的将来，这种平台化的趋势将变得更广泛，同时也更彻底，那些在技术掌控和业务理解方面都更加优秀的厂商，将赢得下一场战役的胜利。