如果需要设计一个优质的客户服务管理系统,我们的设计人员可以从三个角度来思考并为客户解决问题:
一、执行层:
1、处理客户服务需求各种事件的请求、处理、跟踪及协作;
2、必须考虑到执行者的便利性,方便执行者以最直接的方式获知需要处理的事项;
3、能够提醒到执行者事项的时限、紧迫性、重要性;
4、能方便整个服务事件过程中的参与者很便利的跟踪到整个过程。信息共享
5、能方便处理对整个服务过程的评估和回访。
6、能灵活的控制到整个处理过程中敏感信息的保密性
7、各种服务类型、不同服务阶段,对于服务流程的需求是灵活的和变化的,系统能够零维护的处理好业务流程变化带来对系统的影响。
二、监督层
1、方便监督人员定位到相关的事件过程;
2、监督人员职责范围及权限能够灵活配置,处理人员可以快速聚焦于自己权限范围的监督事项;
3、监督的信息能非常醒目的提醒到事件处理人员;
4、需要及时掌握各种事件处理的质量情况、及时情况,并能快速定位异常事件的处理人员,并进行及时沟通和督办
5、监督人员能及时从异常处理事件中识别问题,并分析问题的频次、严重性。为持续改善提供参考
6、监督层能实时掌握各种服务类型及各个服务业务流程的执行绩效,并能对业务流程进行调整。
三、决策层
1、能通过系统及时掌握客户服务的处理能力,如某类服务的处理时限能力
2、通过系统能及时掌握服务事件过程中的各个事项的实际动作宏观量,能方便的配置资源状况
3、能通过各个维度,如客户、产品、部门、服务类型等各个维度统计到服务事件的发生量,处理的及时率、客户满意度、涉及的人力状况(方便记件工资)等
4、能通过各个维度及时掌握趋势的变化,如事件发生趋势变化、客户满意度变化趋势、事项处理量/事件发生量 比例的趋势变化(服务过程中成本相关的一个关键指标)等,让决策者知道发展的趋势
5、能方便的对参与客户服务事件的各个部门的处理效率进行排名,对各个部门起到激励和监督的作用
整个系统的设计原则: 记录 跟踪 监督 分析 持续改善
我们在实施的过程中只需把难度聚焦在 让我们的用户形成记录的习惯,其它如:跟踪、监督、分析、持续改善系统能非常简便的提供非常强大的功能。
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