用工作流搭建客户服务管理的解决方案

　　　如果需要设计一个优质的客户服务管理系统，我们的设计人员可以从三个角度来思考并为客户解决问题：

　　　一、执行层：
                    １、处理客户服务需求各种事件的请求、处理、跟踪及协作；
                    ２、必须考虑到执行者的便利性，方便执行者以最直接的方式获知需要处理的事项；
　　　　　３、能够提醒到执行者事项的时限、紧迫性、重要性；
　　　　　４、能方便整个服务事件过程中的参与者很便利的跟踪到整个过程。信息共享
　　　　　５、能方便处理对整个服务过程的评估和回访。
　　　　　６、能灵活的控制到整个处理过程中敏感信息的保密性
　　　　　７、各种服务类型、不同服务阶段，对于服务流程的需求是灵活的和变化的，系统能够零维护的处理好业务流程变化带来对系统的影响。
　　　　
　　　二、监督层
　　　　　１、方便监督人员定位到相关的事件过程；
　　　　　２、监督人员职责范围及权限能够灵活配置，处理人员可以快速聚焦于自己权限范围的监督事项；
　　　　　３、监督的信息能非常醒目的提醒到事件处理人员；
　　　　　４、需要及时掌握各种事件处理的质量情况、及时情况，并能快速定位异常事件的处理人员，并进行及时沟通和督办
　　　　　５、监督人员能及时从异常处理事件中识别问题，并分析问题的频次、严重性。为持续改善提供参考
　　　　　６、监督层能实时掌握各种服务类型及各个服务业务流程的执行绩效，并能对业务流程进行调整。

　　三、决策层
                １、能通过系统及时掌握客户服务的处理能力，如某类服务的处理时限能力
　　　　２、通过系统能及时掌握服务事件过程中的各个事项的实际动作宏观量，能方便的配置资源状况
　　　　３、能通过各个维度，如客户、产品、部门、服务类型等各个维度统计到服务事件的发生量，处理的及时率、客户满意度、涉及的人力状况（方便记件工资）等
　　　　４、能通过各个维度及时掌握趋势的变化，如事件发生趋势变化、客户满意度变化趋势、事项处理量／事件发生量　比例的趋势变化（服务过程中成本相关的一个关键指标）等，让决策者知道发展的趋势
　　　　５、能方便的对参与客户服务事件的各个部门的处理效率进行排名，对各个部门起到激励和监督的作用

　　　　整个系统的设计原则：　记录　跟踪　监督　分析　持续改善　

　　　　我们在实施的过程中只需把难度聚焦在　让我们的用户形成记录的习惯，其它如：跟踪、监督、分析、持续改善系统能非常简便的提供非常强大的功能。

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　　　　 方案联系人：郭先生：QQ:576212694　电话：１３５１００７１３７８   苏先生：ＱＱ：8608297  加入ＱＱ请注明：工作流　或　客户服务管理　欢迎大家交流