IT应该自动化的7件事

要利用像人工智能这样的创新，你必须首先远离手工流程。因为这个原因，近期自动化应该是大多数首席信息官的一个优先重要事项。

自动化不仅仅是节省时间或金钱。好的自动化减少错误，通过将员工从繁琐的任务中解放出来，提高了员工满意度，改善了客户体验，并允许您扩大规模。

自动化也迫使你解决流程中隐藏的问题，这些问题通常由流程周围的工作人员来处理。这种例行异常处理大大降低了员工的工作效率。自动化系统也是自助系统；自动化最常见的任务将腾出时间，让员工可以用在需要判断更细微的问题上。

自动化通常从战术上开始，个人和团队将他们使用、控制的服务和流程实现自动化。通过将自动化作为战略优先事项，您可以提供无限制的自动化服务，从而将好处分散到单个部门之外。自动化自助系统，如密码重置和费用自助提交，可以在整个公司广泛使用并获益。

Constellation Research副总裁Dion Hinchcliffe敦促首席信息官2025年之前在适合的领域实现90 %的自动化: 服务台、服务查询、培训、招聘、入职、运营、it采购、网络安全、项目管理和报告。首席信息官还应该解决供应商管理、治理、企业架构、利益相关者参与、沟通和宣传的自动化问题。Hinchcliffe表示:“这些领域更抗拒自动化，但仍应该尽可能实现自动化。”

Forrester副总裁兼首席分析师J.P. Gownder警告说，不要实施通常表现不佳的激进项目，例如亚马逊的人工智能招聘系统或安德森×××中心的沃森项目。“相反，公司应该采取循序渐进的方法，逐一***重点问题，然后将它们串联在一起。”他建议在狭窄、集中的问题上寻求快速的胜利，自动化特定的任务和流程，而不是像客户服务这样的整个价值链，并且同时使用自动化任务与员工，而不是替代。

“这里既有较容易实现的项目，也有常规的领域，”高德说。“可共享的服务有许多机械重复的任务(比如IT服务台密码更改，或者财务部的财务对账，仅举两个例子)，这些任务可以自动化。”

Gownder认为，自动化应该是业务和IT职能部门之间的协作，首席信息官应该教育业务领导者什么是可能的，以及这些技术将如何融入现有的基础设施和接受来自业务团队的反馈。“有一名业务分析师非常重要，他可以观察早期的试点项目，学习并确定新的工作流程。它从相关的试点项目、数据收集开始，然后确定其他可以自动化的类似功能。”

下面是七个自动化较成熟的领域，以及如何在每个领域内战略性地使用自动化流程。

1 .客户服务

改善客户体验是许多首席信息官的重中之重，62 %的英国首席信息官在最近的Harey Nash/KPMG首席信息官调查中表示，这是他们最重要的目标。

此外，数字天才最近开展的一项调查显示，80 %的客户服务团队表示，20 %的单子高度重复且易于解决。这些是自动化的主要任务，可以提高客户满意度，减少客户支持的重复劳动。

聊天机器人和虚拟代理非常适合于简单、重复的请求以及需要自助服务的客户。微软一直在呼叫中心使用其客户服务人工智能解决方案为企业提供支持；六个月里，支持一天超过10万次虚拟代理会话，满意客户的数量翻了一番。惠普正在使用相同的系统来处理70 %的支持案例。

如果不直接与客户打交道，可以考虑在人力资源服务台内部应用同样的技术，比如福利管理系统。

在对话中添加人工智能有助于自动化更复杂的任务，如风险评估。小额贷款机构Grameen基金会与Accenture Labs合作开发了一款情感分析应用程序，帮助其顾问发现申请贷款女性是否受到外界压力，这使贷款成为负担而非帮助。

2 .人力资源和招聘

发明视频面试软件的蒙太奇公司CEO Kurt Heikkenn说，自动化行政任务以释放招聘人员的时间是另一个值得探索的领域。“公司应该考虑将招聘中涉及的日常行政工作自动化，例如进行电话筛选和安排面试。”

最近接受调查的公司中，超过一半已经在申请人面试计划中使用自动化，这有助于HR通过预选候选人来处理大量申请。Heikkinen说:“通过自动化，公司的招聘人员变得更具战略性，集中精力满足如今候选人的需求和期望，并与这些候选人建立有意义的关系，最终获得顶尖人才。”

下一步是使用人工智能工具来帮助评估候选人，这使得招聘过程更加标准；蒙太奇采访过的公司中，近一半也在这么做。

重复、低价值的人力资源任务也可以自动化，比如计算休假福利或者计算员工的累积休假时间。通过集成各种系统，自动化可以产生更大的影响。例如，匹配员工刷工卡和计算机使用情况可以帮助跟踪假期记录是否准确。戈兰德建议，把由此腾出的人力资源时间用于需要更多考虑的问题，比如育儿假。

3 .支付

效率低下的差旅和费用系统浪费了大量员工时间。像Box和OneDrive这样的云存储平台已经增加了OCR和图像识别，以从收据中抓取信息。像MiliQ这样的服务可以跟踪旅行报销的里程数，MiliQ背后的团队已经开发了一款名为“支出”的新应用，可以连接到银行和信用卡账户，自动对费用进行分类。SAP Concur有一个类似的费用应用程序，从酒店和租车预订中收集交易；它甚至可以处理海外旅行的汇率，并自动支付给员工银行账户或信用卡公司。

人们对应付账款自动化等领域的兴趣也越来越大。麦肯锡估计，27 %的金融活动可以自动化，其中大约三分之一可以通过机器人流程自动化( RPA )来完成。

4 .信息技术业务

为了与云服务和影子IT竞争，IT团队要具备同样的响应能力。这里，自动化是关键。

最近Vanson Bourne对欧洲IT决策者的调查发现，IT团队将一半以上的时间花在运营、维护和修复问题上，只有11 %的人表示他们的基础设施高度自动化，这意味着维护和管理需要更长时间。

“IT专业人士认为，他们目前日常任务的近五分之一可以通过智能自动化和人工智能实现自动化，”机器人流程自动化平台Automation Anywhere欧洲副总裁James Dening表示。这可能包括软件或硬件安装、文件和文件夹管理、服务器监控、活动目录管理、用户登录日志或批处理。

上面提到的麦肯锡研究表明，40 %到80 %的服务台工单可以通过RPA实现自动化，特别是密码重置，这在所有支持请求中占很大比例。

5 .设备供应及配置

使用系统中心和Intune等工具将内部基础架构与云服务连接起来，使IT部门能够自动执行设备部署和配置原本高度依赖手动的流程。例如，使用Windows 10的功能自动导航，一旦用户第一次打开新PC，就可以通过Azure活动目录自动进行设备设置和管理。( Jamf Pro为Mac提供了类似的选项。)

“有了Windows自动系统，你就能利用云推出大量功能，将一台设备从‘开箱即用’状态转变为含有企业形象完全受控的设备，”微软Windows商业团队总经理贝尔纳多·卡尔达斯告诉CIO.com，“这是一个非常依靠手工的过程；你必须创建、管理镜像并部署它们。有了自动安装系统，您就可以在云服务中实现这一点，这在很大程度上简化了IT团队的生活。”

预览版中即将推出的新桌面分析服务，将很快把自动化扩展到应用程序兼容性测试中，这目前占用大量资源，并降低升级到新版本Windows的速度。Caldas表示:“我们利用机器学习和Windows和Office中已经运行的应用程序周围的云信息来推断兼容性，并让客户深入了解他们的设备中有哪些应用程序，以及它们与Windows和Office新版本的兼容性如何，从而减少消耗在上面的时间”。

6 .安全自动化

通过自动监控与设备条件访问策略相关的可疑行为，内部部署和云管理的这种结合也可以提高安全性和合规性。设置这样的系统可以锁定关键企业系统中表现出异常行为的设备，在处理被感染的机器时阻止***者。

Caldas说：“条件访问自动化允许首席信息官根据多种不同的标准确定设备何时能够访问公司内部的资源：设备的风险、他们的身份和试图访问的数据”。

在这样设备配置和管理自动化的基础上，跨组织边界扩展了自动化的好处——这是战略自动化的标志。他指出：“安全性和合规性通常由完全不同的IT部门管理”。

7. 测试

自动化是开发工作的一个关键部分，尤其是在连续创建部署时。沙司实验室产品副总裁Lubos Parobek说:“一个原因是速度更快。尽可能多地去除人工接触可以加快流程，加快应用程序开发。而且可重复性也高得多；有了自动化，你不需要重新发明轮子。并且您消除了错误的重要来源；人们容易犯错——自动化不会。”

Parobek告诉CIO.com，测试自动化始于自动化测试环境的创建。“集成化可以非常容易地创建独立的一次性环境，这有助于以更高的速度进行开发和测试。”

自动化测试过程本身更难，但对于提高开发速度和可靠性至关重要。他警告说，最大的问题不在于技术，而在于文化变革。然而，这样做可以将几周或几个月的测试时间减少到几分钟。Parobek建议从新的开发开始，在新的开发中，你可以从一开始就创建一个可测试的应用程序，并且使用移动应用程序，因为它们更小。“一个应用程序已经存在了很长时间，要进行基础的应用程序更改以使其具有可测试性，通常需要做大量的工作。”

如果你正在将测试自动化添加到一个大型的现有应用中，集中精力于“成败”的关键流程，这些流程必须能够满足客户需求并创造价值。他指出：“对外使用的应用程序对公司收入影响最大”。

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